官方技能 · 客戶成功

NPS 與問卷的回饋主題分析

v1.0.0 · 2026 年 11 月 4 日 更新

把 NPS 留言、問卷回答或評論分析成主題，附上次數、代表性引言、情緒，並為每個問題建議一個行動。

可在 Claude、ChatGPT 和程式設計代理中使用。使用 Team 和 Business 方案時，我們改進官方技能後，你 Pod 裡的這個技能會自動更新。

適用情境

• NPS 或問卷已經結束，你手上有留言
• 規劃產品路線圖之前，想把客戶的原話帶進討論

你要提供的內容

• 開放式留言，一列一則
• 分數和客群（選填）
• 期間和發送方式

你會得到的內容

一張附次數和情緒的主題表、每個主題的引言、有分數時的 NPS，以及建議行動。

運作方式

1. 有分數就先算分數 NPS = 推薦者（9 到 10 分）的百分比減去貶損者（0 到 6 分）的百分比；被動者（7 到 8 分）只計入總數。結果寫成 -100 到 100 之間的數字，並附上回覆數。本技能的預設：回覆少於 30 則時，註明樣本很小。
2. 全部讀過一次，再開始編碼 每則留言給 1 到 3 個代碼：說明內容的簡短標籤（「載入慢」、「價格」、「客服有幫助」）。同一則留言可以同時有正面和負面的代碼。
3. 把代碼歸成 5 到 10 個主題 主題是團隊可以採取行動的具體議題（「報表載入很慢」），不是分類（「效能」）。提及少於 3 次的主題併入「其他」，除非它涉及資料遺失、資安或帳務錯誤。
4. 計數並標註情緒 每個主題寫出：留言數、占全部留言的比例，以及情緒（正面、負面、褒貶參半）。有分數時，列出提及來自貶損者和推薦者各多少。
5. 每個主題挑 2 則引言 選有代表性的，不選最極端的。一字不改地引用；可以用「…」刪節，但絕不更動用字。拿掉姓名和電子郵件。
6. 每個負面主題建議一個行動 一個具體的下一步，以及由誰負責（這裡寫團隊即可，不必寫人名）。如果某個主題需要更多資料才能行動，寫出需要什麼資料。
7. 寫重點摘要 3 點：最大的負面主題、最大的正面主題，以及（有提供前一期資料時）和前一期相比新出現或增加的主題。

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更新紀錄

• v1.0.0 · 2026 年 11 月 4 日 · First release.