公式スキル · カスタマーサクセス

NPS・アンケートのフィードバックをテーマ分け

v1.0.0・2026年11月4日更新

NPS のコメント、アンケートの回答、レビューをテーマに分け、件数、典型的な声、感情、課題ごとの打ち手をまとめる。

Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。

使う場面

• NPS やアンケートが締め切られ、コメントがそろった
• ロードマップを考える前に、顧客の言葉を持ち込みたい

AI に渡すもの

• 自由記述のコメント（1 行に 1 件）
• スコアとセグメント（任意）
• 期間と配り方

できあがるもの

件数と感情つきのテーマ表、テーマごとの引用、スコアがあれば NPS、打ち手。

手順

1. スコアがあれば計算する NPS = 推奨者（9〜10）の % − 批判者（0〜6）の %。中立者（7〜8）は総数にだけ数える。−100〜100の数字で、回答数と一緒に書く。このスキルの既定値：回答が30件未満なら、サンプルが少ないと書く。
2. 一度すべて読んでから、コードをつける 1件のコメントに1〜3個のコード（何についての話かを表す短いラベル。「読み込みが遅い」「価格」「サポートが親切」）をつける。1件にプラスとマイナスのコードが両方つくこともある。
3. コードを5〜10個のテーマにまとめる テーマは、チームが手を打てる具体的な話題（「レポートの読み込みが遅い」）で、分類（「パフォーマンス」）ではない。言及が3件未満のテーマは「その他」にまとめる。ただしデータの消失、セキュリティ、請求の誤りに関わるものはまとめない。
4. 件数を数え、感情を判定する テーマごとに、コメント数、全体に占める割合、感情（プラス、マイナス、混在）。スコアがあれば、批判者と推奨者それぞれからの言及数も書く。
5. テーマごとに2つ引用する いちばん極端なものではなく、典型的なものを選ぶ。原文どおりに引用し、省略は「…」で示すが、言葉は変えない。名前とメールアドレスは消す。
6. マイナスのテーマごとに打ち手を書く 具体的な次の一歩を1つと、担当（ここでは個人でなくチームでよい）。手を打つ前にデータが要るなら、何のデータかを書く。
7. 要点を書く 3点：最大のマイナスのテーマ、最大のプラスのテーマ、前の期間のデータがあれば新しく出てきたものや増えているもの。

SKILL.md の全文

AI が読むファイルそのものです。 ダウンロード

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name: feedback-themes
description: NPS のコメント、アンケートの自由回答、アプリストアのレビューなど、顧客の自由記述のフィードバックをテーマに分け、件数、代表的な声、感情の傾向、次の打ち手をまとめる。スコアがあれば NPS も計算する。アンケート結果、NPS の回答、レビュー、フィードバックのエクスポートを渡されて、「顧客は何と言っている？」、テーマ分け、VOC のまとめ、何から直すべきかを聞かれたときに使う。
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# フィードバックのテーマ分け

テーマ分析は、顧客がいちばん多く言っていること、その強さ、打ち手をチームに伝えるもの。すべてのコメントを読み、コードをつけ、数え、引用する。件数だけでは実感がわかず、引用だけでは声の大きいコメントが勝ってしまう。

## 使う場面

- NPS や CSAT のアンケートが締め切られ、コメントがそろったとき。
- アプリストア、G2、マーケットプレイスのレビューをエクスポートしたとき。
- ロードマップを考える前に、顧客の言葉を議論の場に持ち込みたいとき。
- 1対1のインタビューの文字起こしには使わない（user-interview-synthesis を使う）。問い合わせから FAQ を作るのにも使わない（faq-from-tickets を使う）。

## 用意するもの

- コメント。1行に1件。スコア（NPS なら0〜10）とセグメント（プラン、地域、利用期間）があると役に立つ。
- 期間とアンケートの配り方（見出しに書く）。
- コメントが30件未満でも分析はするが、件数が少ないと書き、割合は使わない。

## 手順

1. **スコアがあれば計算する。** NPS = 推奨者（9〜10）の % − 批判者（0〜6）の %。中立者（7〜8）は総数にだけ数える。−100〜100の数字で、回答数と一緒に書く。このスキルの既定値：回答が30件未満なら、サンプルが少ないと書く。
2. **一度すべて読んでから、コードをつける。** 1件のコメントに1〜3個のコード（何についての話かを表す短いラベル。「読み込みが遅い」「価格」「サポートが親切」）をつける。1件にプラスとマイナスのコードが両方つくこともある。
3. **コードを5〜10個のテーマにまとめる。** テーマは、チームが手を打てる具体的な話題（「レポートの読み込みが遅い」）で、分類（「パフォーマンス」）ではない。言及が3件未満のテーマは「その他」にまとめる。ただしデータの消失、セキュリティ、請求の誤りに関わるものはまとめない。
4. **件数を数え、感情を判定する。** テーマごとに、コメント数、全体に占める割合、感情（プラス、マイナス、混在）。スコアがあれば、批判者と推奨者それぞれからの言及数も書く。
5. **テーマごとに2つ引用する。** いちばん極端なものではなく、典型的なものを選ぶ。原文どおりに引用し、省略は「…」で示すが、言葉は変えない。名前とメールアドレスは消す。
6. **マイナスのテーマごとに打ち手を書く。** 具体的な次の一歩を1つと、担当（ここでは個人でなくチームでよい）。手を打つ前にデータが要るなら、何のデータかを書く。
7. **要点を書く。** 3点：最大のマイナスのテーマ、最大のプラスのテーマ、前の期間のデータがあれば新しく出てきたものや増えているもの。

## 出力の形式

```markdown
# フィードバックのテーマ — [ソース]、[期間]

**回答数:** [N] · **NPS:** [スコア]（推奨者 [%]、中立者 [%]、批判者 [%]） [または「スコアなし」]

## 要点
- [最大のマイナスのテーマと件数]
- [最大のプラスのテーマと件数]
- [新しく出てきたもの・増えているもの、または「前の期間のデータなし」]

## テーマ
| テーマ | 言及数 | 割合 | 感情 | 批判者 / 推奨者から |
|---|---|---|---|---|
| [テーマ] | [n] | [%] | [+ / − / 混在] | [n / n] |

### [テーマ]
- 「[引用]」
- 「[引用]」
**打ち手:** [次の一歩] — [担当チーム]

## その他（[n] 件）
- [小さな話題の1行のまとめ]

## データについての注記
- [サンプル数、足りないセグメント、コードのつけ方]
```

## 例

**入力（112件の回答のうち8件、抜粋）:**

> 3 — 「エクスポートに時間がかかりすぎて、週次レポートはあきらめた」
> 9 — 「サポートの方が最高。田村さんが数分で直してくれた」
> 5 — 「値上がりしたのに、何も変わっていない」
> 10 — 「テンプレートが気に入っている」
> 2 — 「またエクスポートがタイムアウトした」
> 8 — 「いいけど、スマホアプリが使いにくい」
> 6 — 「うちくらいの規模のチームには高すぎる」
> 9 — 「サポートが速い」

**出力（抜粋）:**

```markdown
# フィードバックのテーマ — NPS アンケート、第3四半期

**回答数:** 112 · **NPS:** 14（推奨者41%、中立者32%、批判者27%）

## 要点
- エクスポートが遅い・失敗する：23件。ほぼすべて批判者から。
- サポートが速くて親切：31件。推奨者が挙げるいちばんの理由。
- 前の期間のデータがないため、傾向はなし。

## テーマ
| テーマ | 言及数 | 割合 | 感情 | 批判者 / 推奨者から |
|---|---|---|---|---|
| サポートが速くて親切 | 31 | 28% | + | 2 / 24 |
| エクスポートが遅い・タイムアウトする | 23 | 21% | − | 19 / 1 |
| 価格が価値に見合わない | 17 | 15% | − | 12 / 0 |

### エクスポートが遅い・タイムアウトする
- 「エクスポートに時間がかかりすぎて、週次レポートはあきらめた」
- 「またエクスポートがタイムアウトした」
**打ち手:** 大口アカウントのエクスポート時間を計測し、まずタイムアウトを直す — 開発チーム

## データについての注記
- サポートについての声には担当者の名前が出ている。共有版では名前を消した。
```

## 送る前のチェック

- [ ] NPS を出すなら、9〜10の % − 0〜6の % で計算し、回答数を書いている。
- [ ] すべてのテーマに件数があり、件数は実際にコードをつけたコメントから数えている。
- [ ] 引用は原文どおりで典型的なもの。名前とメールアドレスは消している。
- [ ] テーマが、チームが何を直せばいいかわかるくらい具体的。
- [ ] マイナスのテーマそれぞれに打ち手が1つある。
- [ ] サンプルが少ないときはそう書き、30件未満から割合を出していない。

## よくある失敗

- 「UX」「プロダクト」のようなテーマ。その何についてかを書く。
- いちばん怒っているコメントを、典型として引用する。
- 不満が4つ入った長いコメントを、1つのテーマとして数える。論点ごとにコードをつける。

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変更履歴

• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.