Strukturierte Interviewfragen

Interviewfragen – Customer Onboarding Manager, Peer-Interview, 45 Minuten

Kompetenzen in dieser Runde: Kundenkommunikation, Prozesse aufbauen Stell allen dieselben Fragen in dieser Reihenfolge. Nutze nur die aufgeführten Nachfragen.

1. Kundenkommunikation – verhaltensbasiert

Frage: „Erzählen Sie von einer Situation, in der Sie einem Kunden ohne technischen Hintergrund einen komplizierten Einrichtungsschritt erklären mussten.“ Nachfragen:

• Was genau haben Sie gesagt oder geschickt?
• Woran haben Sie gemerkt, dass er es verstanden hat?
• Was würden Sie beim nächsten Mal anders machen?

Starke Antwort: nennt die Art des Kunden und den Schritt; beschreibt einfache Worte, ein Beispiel oder einen Screenshot und eine Kontrolle („Ich habe sie gebeten, es zu machen, während ich zugeschaut habe“); nennt das Ergebnis. Schwache Antwort: „Ich kann sehr gut kommunizieren“; kein Beispiel; gibt dem Kunden die Schuld.

2. Kundenkommunikation – situativ

Frage: „Ein Steuerberater schreibt: ‚Ihr Import hat die Buchhaltung meines Mandanten zerschossen, ich wechsle zur Konkurrenz.‘ Sie stellen fest, dass es ein Bedienfehler war. Was schreiben Sie zurück?“ Nachfragen:

• Was sagen Sie als Erstes?
• Wie gehen Sie mit dem Bedienfehler um, ohne ihm die Schuld zu geben?
• Wen informieren Sie noch?

Starke Antwort: erkennt die Folgen an, behebt den Schaden zuerst oder bietet das an, erklärt die Ursache sachlich, bietet einen Call an, meldet den Fall ans Produktteam. Schwache Antwort: beginnt mit „Das war Ihr Fehler“; kein nächster Schritt.