Câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc

Câu hỏi phỏng vấn — Quản lý Onboarding Khách hàng, phỏng vấn đồng nghiệp, 45 phút

Năng lực ở vòng này: giao tiếp với khách hàng, xây dựng quy trình Hỏi mọi ứng viên cùng câu hỏi, theo thứ tự này. Chỉ dùng các câu hỏi đào sâu được liệt kê.

1. Giao tiếp với khách hàng — hành vi

Hỏi: "Anh/chị kể về một lần phải giải thích một bước cài đặt phức tạp cho khách hàng không rành kỹ thuật." Đào sâu:

• Chính xác thì anh/chị đã nói hoặc gửi gì?
• Làm sao anh/chị biết họ đã hiểu?
• Lần sau anh/chị sẽ thay đổi điều gì?

Câu trả lời mạnh: nêu loại khách hàng và bước cài đặt; mô tả cách dùng lời dễ hiểu, một ví dụ hoặc ảnh chụp màn hình, và một bước kiểm tra ("tôi nhờ chị ấy làm thử trong lúc tôi xem"); có nêu kết quả. Câu trả lời yếu: "Tôi giao tiếp rất tốt"; không có ví dụ; đổ lỗi cho khách hàng.

2. Giao tiếp với khách hàng — tình huống

Hỏi: "Một kế toán viên gửi email: 'Tính năng nhập dữ liệu của các bạn làm hỏng sổ cái của khách hàng tôi, tôi sẽ chuyển sang đối thủ.' Anh/chị phát hiện đó là lỗi của người dùng. Anh/chị sẽ trả lời thế nào?" Đào sâu:

• Anh/chị nói gì đầu tiên?
• Anh/chị xử lý lỗi của người dùng thế nào mà không đổ lỗi cho họ?
• Anh/chị báo cho ai nữa?

Câu trả lời mạnh: ghi nhận ảnh hưởng, sửa hoặc đề nghị sửa trước, giải thích nguyên nhân một cách trung lập, đề nghị một cuộc gọi, ghi lại cho nhóm sản phẩm. Câu trả lời yếu: mở đầu bằng "đây là lỗi của anh/chị"; không có bước tiếp theo.