公式スキル · カスタマーサクセス

問い合わせからの FAQ 作成

v1.0.0・2026年11月4日更新

まとまった問い合わせやチャットから FAQ を作る。質問はお客さまの言葉のまま件数順に並べ、短い回答と、確認が要る回答の印をつける。

Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。

使う場面

• チケットやチャットの書き出しから、よくある質問への回答をまとめたいとき
• ヘルプセンターに、お客さまが実際に聞いていることが載っていないとき

AI に渡すもの

• チケットかチャットの本文（できれば担当者の返信つき）
• 今の FAQ かヘルプ記事（任意）

できあがるもの

件数つきで順位をつけた FAQ 案、短い回答、確認の印、直す価値のある原因。

手順

1. すべてのチケットを読み、質問を1行で書く プロダクトチームの言葉ではなく、お客さまの言葉で。「二重請求イベント」ではなく「なぜ2回請求されたのですか」。1件のチケットで2つ聞いていれば、質問を2つ書く。
2. 根っこにある質問ごとにまとめる 「お金は返してもらえますか」と「返金はどうなっていますか」は同じまとまり。「年額プランの返金」と「解約後の返金」は、回答が違えば別のまとまり。ルール：回答が同じなら、同じまとまり。
3. 数えて順位をつける まとまりごとにチケットを数え、多い順に並べる。チケットが1件のまとまりは「1件だけのもの」に入れる。ただし、お金、データの消失、セキュリティに関わる回答は上に残す。
4. 質問の言い回しを選ぶ まとまりごとに、チケットでいちばん多い言い回しを FAQ の質問にする。お客さまが検索窓に打ちこみそうな質問のままにする。
5. 回答を1〜4文で書く 先に答え、そのあとに大事な条件か手順を1つ。ボタンの名前は、プロダクトの表示どおりに太字で書く。回答は、渡された担当者の返信や資料から取る。規定、料金、期間をつくらない。
6. 確認が要るものに印をつける 担当者によって答えが違ったとき、まだ見ていないルールに左右されるとき、お金や期間を約束するときは、回答に「[確認: プロダクト]」か「[確認: 規定]」と付ける。何を確かめるかも書く。
7. FAQ の裏にある原因を書き留める チケットが5件以上あり、わかりにくい画面や不具合から生じているまとまりは、「原因を直す」に1行加える。FAQ だけで済ませないため。

SKILL.md の全文

AI が読むファイルそのものです。 ダウンロード

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name: faq-from-tickets
description: まとまった数の問い合わせチケット、チャット、メールから FAQ を作る。根っこにある質問ごとにまとめ、それぞれの件数を数え、質問はお客さまの言葉のまま短い回答をつけ、プロダクトや規定の確認が要る回答に印をつける。チケットやチャットログの書き出しを渡されて「FAQ を作って」「よくある質問をまとめて」「お客さまは何をくり返し聞いている？」「ヘルプセンターに足りない記事は？」と頼まれたときに使う。
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# 問い合わせからの FAQ 作成

問い合わせから作った FAQ は、お客さまが実際に聞いている質問に、お客さまが使う言葉で、聞かれる回数の多い順に答える。先に数え、それから書く。件数を見れば、どの10件の回答がいちばん返信の手間を減らすかがわかる。

## 使う場面

- チケット、チャットの記録、サポートへのメールの書き出しがある（20件以上が理想）。
- ヘルプセンターが古くなった気がして、何が足りないか知りたい。
- 新しい機能を出したので、最初の1か月の質問からその FAQ を作りたい。
- 返信が必要なチケット1件には使わない。reply-in-our-tone を使う。

## 用意するもの

- チケット：本文。できれば日付と担当者の返信つき。貼る前に氏名、メールアドレス、カード番号を消す。見つけたら、くり返し書かない。
- わかっていれば回答：過去の担当者の返信、ヘルプ記事、規定のメモ。どこにも回答がないチケットは、回答の案を書いて「[確認: ...]」と付ける。
- 任意：今の FAQ。新しい質問に印をつけられる。

## 手順

1. **すべてのチケットを読み、質問を1行で書く。** プロダクトチームの言葉ではなく、お客さまの言葉で。「二重請求イベント」ではなく「なぜ2回請求されたのですか」。1件のチケットで2つ聞いていれば、質問を2つ書く。
2. **根っこにある質問ごとにまとめる。** 「お金は返してもらえますか」と「返金はどうなっていますか」は同じまとまり。「年額プランの返金」と「解約後の返金」は、回答が違えば別のまとまり。ルール：回答が同じなら、同じまとまり。
3. **数えて順位をつける。** まとまりごとにチケットを数え、多い順に並べる。チケットが1件のまとまりは「1件だけのもの」に入れる。ただし、お金、データの消失、セキュリティに関わる回答は上に残す。
4. **質問の言い回しを選ぶ。** まとまりごとに、チケットでいちばん多い言い回しを FAQ の質問にする。お客さまが検索窓に打ちこみそうな質問のままにする。
5. **回答を1〜4文で書く。** 先に答え、そのあとに大事な条件か手順を1つ。ボタンの名前は、プロダクトの表示どおりに太字で書く。回答は、渡された担当者の返信や資料から取る。規定、料金、期間をつくらない。
6. **確認が要るものに印をつける。** 担当者によって答えが違ったとき、まだ見ていないルールに左右されるとき、お金や期間を約束するときは、回答に「[確認: プロダクト]」か「[確認: 規定]」と付ける。何を確かめるかも書く。
7. **FAQ の裏にある原因を書き留める。** チケットが5件以上あり、わかりにくい画面や不具合から生じているまとまりは、「原因を直す」に1行加える。FAQ だけで済ませないため。

## 出力の形式

```markdown
# [N]件の問い合わせからの FAQ 案（[期間]）

## よくある質問
### 1. [お客さまの言葉での質問] — [件数]件
[回答、1〜4文。]
[確認: 何を、だれに確かめるか — なければ消す]

### 2. [...]

## 1件だけのもの
- [質問] — [1行の回答、または「回答が見つからない」]

## 原因を直す
- [まとまり]（[件数]件）：[質問を生んでいる画面、不具合、メール]

## メモ
- 今の FAQ との比較：[今の FAQ にない質問、または「今の FAQ は渡されていない」]
- 除いたチケット：[件数と理由。例：迷惑メール、質問ではない]
```

## 例

**入力（41件のうち5件、抜粋）：**

> 1. 「税理士さんに請求書を見てもらいたいんですが、どうやって追加しますか」 — 担当者：設定 > チーム > 招待 で、閲覧者を選ぶ。
> 2. 「経理の人は席の料金を払わずにログインできますか？」 — 担当者：閲覧者は無料。
> 3. 「解約したのにまた請求されました！？」 — 担当者：解約の前に更新が走った。返金済み。
> 4. 「解約後に請求された」 — 担当者：解約は期間の終わりに有効になる。返金なし。
> 5. 「請求書はどこからダウンロードできますか」 — 担当者：請求 > 請求書 > PDF をダウンロード。

**出力（抜粋）：**

```markdown
# 41件の問い合わせからの FAQ 案（9月1日〜30日）

## よくある質問
### 1. 税理士さんが請求書を見られるように追加するには？ — 9件
**設定 > チーム > 招待** を開き、**閲覧者** を選んでください。閲覧者は請求書とレポートを見られ、有料の席は使いません。

### 2. 解約したのに請求されたのはなぜですか？ — 7件
[確認: 規定 — 担当者の答えが2通りある。1件は返金し、1件は解約は請求期間の終わりに有効になると答えた。公開前に、請求の担当者にルールを確かめる。]

### 3. 請求書はどこからダウンロードできますか？ — 6件
**請求 > 請求書** を開き、該当する請求書の横の **PDF をダウンロード** をクリックしてください。

## 原因を直す
- 解約後の請求（7件）：解約の画面に、プランがいつ終わるかが書いていない。

## メモ
- 今の FAQ との比較：今の FAQ は渡されていない。
- 除いたチケット：3件（迷惑メール、お礼の返信2件）。
```

## 送る前のチェック

- [ ] どのまとまりにもチケットの件数があり、件数の順に並んでいる。
- [ ] どの質問も、チケットに出てくる言い回しを使っている。
- [ ] どの回答も、渡された担当者の返信か資料から取っているか、「[確認: ...]」の印がある。
- [ ] 担当者の答えが食い違ったまとまりには印があり、黙って片方に決めていない。
- [ ] FAQ にお客さまの氏名、メールアドレス、アカウントの情報が出ていない。

## よくある失敗

- 質問ではなく機能の分類（「請求」）でまとめる。「請求」は FAQ の章であって、項目ではない。
- 2人の担当者の答えが食い違っているのに、わかりやすいほうを選ぶ。印をつけ、規定の担当者に決めてもらう。
- 回答を長く書く。4文を超える回答はヘルプ記事にするもの。help-article-writer 向けに書き留める。

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変更履歴

• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.