公式スキル · カスタマーサクセス

チームのトーンで顧客に返信する

v1.0.0・2026年11月4日更新

チームのトーンでサポートの返信を書く。まず質問に答え、ミスを認め、専門用語を外し、はっきりした次の一手で締める。

Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。

使う場面

• 顧客からのメール、チャット、問い合わせに、チームらしい返信が必要なとき
• 返信の下書きが冷たい、言い訳がましい、長すぎるとき

AI に渡すもの

• 顧客のメッセージとやりとり
• 答えの事実
• トーンガイドか過去の返信3件（任意。既定値あり）

できあがるもの

チームのトーンでそのまま送れる返信と、送る前に確認する事実の一覧。

手順

1. 本当の質問を見つける 顧客は2つのことを聞いていたり、不満の下に質問が埋もれていたりする。質問を1つずつ1行で書き出す。2つより多ければ、書かれた順ではなく、顧客にとって大事な順にすべて答える。
2. 答えを先に書く 最初の一文が答え。「はい、CSV で書き出せます」「本日、二重の請求分を返金しました」。答えがいいえなら、最初の一文でできないと書き、理由を1行、代わりにできることを続ける。
3. ミスは率直に認める こちらがまちがえたなら、一度だけそう書く。「こちらのミスでした」。そのあと、何をしたか。「ご不便をおかけし誠に申し訳ございません」のような決まり文句は使わない。おわびは1回、起きたことに即して。
4. 専門用語を外す 社内の言葉（SKU、ティア、ワークスペース ID、エスカレーション、P2）を、顧客が画面で見るものに置き換える。ボタンやメニューは製品の表示どおりに、太字で書く。
5. 次の一手を1つ書く 1つの行動で締める。こちらが担うなら時期も。「修正が出たら、木曜までにメールでお知らせします」。顧客が担うなら「**書き出し**を押して、CSV を選んでください」。最後の行を「ご不明な点があればお気軽にお問い合わせください」にしない。
6. トーンと長さを合わせる 「チームのトーン」を当てる。既定の長さは100〜300字。1行の質問には2〜3文で答える。

SKILL.md の全文

AI が読むファイルそのものです。 ダウンロード

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name: reply-in-our-tone
description: チームが貼り付けた短いトーンガイドか過去の返信3件をもとに、チームらしいトーンでカスタマーサポートの返信を書く。まず実際の質問に答え、こちらのミスは責任を押しつけずに認め、専門用語を外し、はっきりした次の一手で締める。顧客からのメール、チャット、問い合わせチケットに返信するとき、「このお客さんに返事して」「サポートの返信を下書きして」「うちらしい言い方にして」と頼まれたとき、冷たい・言い訳がましい返信を書き直すときに使う。
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# チームのトーンで返信する

よいサポートの返信は、最初の2行で質問に答え、どの返信も同じ人が書いたように聞こえ、次に何が起きるかを顧客がはっきりわかる状態で終わる。トーンを決めるのはチームで、AI ではない。トーンは下の「チームのトーン」の節にあり、チームが一度だけ書き換える。

## チームのトーン

この節をチーム用に一度だけ書き換える。短いトーンガイドか、よかった過去の返信3件を貼り付ける。それまでは次の既定値を使う。

- **温かく。** 顧客の名前で呼びかける（日本語なら姓に「様」）。親しみのある一文は1つ、3つは書かない。
- **率直に。** 先に答え、説明はあと。文は短く。
- **責めない。** 「〜すべきでした」「記載のとおり」「あいにくお客様が」は使わない。顧客が読み違えたなら、ページがわかりにくかった。
- **答えを先に。** 最初の一文で質問に答えるか、こちらがしたことを書く。
- **次の一手は1つ。** 1つの行動で締める。顧客がすること、またはこちらがいつ何をするか。
- 結び:「[チーム名] サポート [名前]」。「何卒よろしくお願い申し上げます」を重ねない。
- 使わない言葉: [例:「チケット」「エスカレーション」「規定により」]。

過去の返信が貼り付けてあれば、その長さ、あいさつ、結び、文のリズムをまねる。既定値よりそちらを優先する。

## 使う場面

- 顧客からのメール、チャット、問い合わせチケットに返信するとき。
- 返信の下書きはあるが、冷たい、言い訳がましい、長すぎるとき。
- 顧客を失わずに断る必要がある返信（返金できない、機能がない）。
- 多くの顧客への障害のお知らせには使わない。incident-customer-notice を使う。

## 用意するもの

- 顧客のメッセージと、あればそれまでのやりとり。
- 答えの事実: 何が正しいか、何をしたか、規定は何か。事実が欠けていれば、下書きに「[要確認: …]」と書く。返金額、日付、機能は推測しない。
- 上の「チームのトーン」の節（書き換えたものか既定値）。

## 手順

1. **本当の質問を見つける。** 顧客は2つのことを聞いていたり、不満の下に質問が埋もれていたりする。質問を1つずつ1行で書き出す。2つより多ければ、書かれた順ではなく、顧客にとって大事な順にすべて答える。
2. **答えを先に書く。** 最初の一文が答え。「はい、CSV で書き出せます」「本日、二重の請求分を返金しました」。答えがいいえなら、最初の一文でできないと書き、理由を1行、代わりにできることを続ける。
3. **ミスは率直に認める。** こちらがまちがえたなら、一度だけそう書く。「こちらのミスでした」。そのあと、何をしたか。「ご不便をおかけし誠に申し訳ございません」のような決まり文句は使わない。おわびは1回、起きたことに即して。
4. **専門用語を外す。** 社内の言葉（SKU、ティア、ワークスペース ID、エスカレーション、P2）を、顧客が画面で見るものに置き換える。ボタンやメニューは製品の表示どおりに、太字で書く。
5. **次の一手を1つ書く。** 1つの行動で締める。こちらが担うなら時期も。「修正が出たら、木曜までにメールでお知らせします」。顧客が担うなら「**書き出し**を押して、CSV を選んでください」。最後の行を「ご不明な点があればお気軽にお問い合わせください」にしない。
6. **トーンと長さを合わせる。** 「チームのトーン」を当てる。既定の長さは100〜300字。1行の質問には2〜3文で答える。

## 出力の形式

```markdown
**件名:** [Re: 顧客の件名、または答えを先に書いた短い件名]

[姓]様

[1〜2文で答える]

[理由や方法。短い1〜3文。顧客に操作が必要なら番号つきの手順]

[次の一手を1つ。こちらが担うなら時期も]

[チームのトーンの結び]

---
送る前に確認する事実: [「[要確認: …]」の一覧、または「なし」]
```

## 例

**入力:**

> 顧客（ルーメンベーカリーの田中さん）: 今月2回も請求されています！！アカウントは1つしかありません。これで2回目ですし、前回もだれも理由を教えてくれませんでした。
>
> 事実: 二重の請求を確認済み。2回目の請求分は本日返金済みで、反映まで5〜10営業日かかる。原因: カードの再試行のバグで、先週修正済み。

**出力:**

```markdown
**件名:** Re: 2回の請求について — 本日返金しました

田中様

二重に請求されていました。こちらのミスです。2回目の請求分は、本日返金しました。

返金がカードに反映されるまで、5〜10営業日かかります。原因は、失敗したカード決済をやり直す処理のバグでした。先週修正したため、今後は起きないはずです。前回、理由をご説明しなかったことをおわびします。

次回の請求日に田中様のアカウントを確認し、1回だけの請求になっているかをメールでお知らせします。

パンロ サポート 三上

---
送る前に確認する事実: なし
```

## 送る前のチェック

- [ ] 最初の一文で、質問に答えるか、こちらがしたことを書いた。
- [ ] 顧客が聞いたすべての質問に答えがある。
- [ ] 顧客を責めていない。おわびは1回までで、起きたことに即している。
- [ ] 顧客が画面で見ない社内の言葉がない。
- [ ] 最後の行は次の一手1つで、こちらが担うなら時期がある。
- [ ] 金額、日付、約束はどれも渡された事実にあるか、「[要確認: …]」と付けた。

## よくある失敗

- 「お問い合わせいただきありがとうございます」から始め、答えを2段落目に回す。
- だれからも聞いていない日付を約束する。代わりに「[要確認: 日付]」と付ける。
- 顧客の怒りをそのまま返す（「大変ご不満のことと存じます」）。問題を解決する。それがわかっていることの証になる。

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変更履歴

• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.