官方技能 · 客戶成功

用我們的語氣回覆客服

v1.0.0 · 2026 年 11 月 4 日 更新

用團隊的語氣草擬客服回覆：先回答問題、坦白承認錯誤、不用術語，並以一個清楚的下一步結尾。

可在 Claude、ChatGPT 和程式設計代理中使用。使用 Team 和 Business 方案時，我們改進官方技能後，你 Pod 裡的這個技能會自動更新。

適用情境

• 客戶的電子郵件、線上對話或工單需要一則像你們團隊寫的回覆
• 回覆草稿聽起來冷淡、防衛或太長

你要提供的內容

• 客戶的訊息與往來紀錄
• 回答所需的事實
• 你們的語氣指南或 3 則過去的回覆（選填；已附預設值）

你會得到的內容

一則可以直接寄出、符合你們語氣的回覆，附寄出前要確認的事實清單。

運作方式

1. 找出真正的問題 客戶常常一次問 2 件事，或把問題埋在不滿的情緒底下。每個問題各用一行列出。超過 2 個的話，全部回答，依客戶在意的程度排序，而不是依他們寫的順序。
2. 先回答 第一句就是答案：「可以，您可以匯出成 CSV」「我們今天已經退回這筆款項」。如果答案是不行，第一句就說不行，接著用一行說明原因，再說他們可以改怎麼做。
3. 坦白承認錯誤 如果是我們弄錯了，說一次就好：「這是我們的錯。」然後說我們做了什麼處理。不要寫「造成您的不便，敬請見諒」。只道歉一次，而且具體針對發生的事。
4. 拿掉術語 把內部用語（SKU、方案級距、workspace ID、升級處理、P2）換成客戶在畫面上看到的東西。按鈕和選單的名稱完全照產品上顯示的寫，並用粗體。
5. 給一個下一步 用單一行動結尾；如果由我們負責，附上時間：「修正上線後，我會在週四前寄信通知您。」如果由客戶負責：「點選 **匯出**，再選擇 CSV。」絕不用「如有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫」當最後一句。
6. 配合語氣和長度 套用「我們的語氣」。預設長度是 100 到 300 字。一句話的問題，用 2 到 3 句回答。

SKILL.md 檔案

完整檔案，就是你的 AI 讀到的內容。 下載檔案

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name: reply-in-our-tone
description: 依團隊自己的語氣草擬客服回覆，參考團隊貼上的簡短語氣指南或 3 則過去的回覆。先回答真正的問題，坦白承認錯誤而不怪罪，不用術語，並以一個清楚的下一步結尾。適用於客戶的電子郵件、線上對話或工單需要回覆，有人說「回覆這位客戶」「幫我擬一則客服回覆」「改成我們的語氣」，或要改寫一則聽起來冷淡或防衛的回覆時。
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# 用我們的語氣回覆

好的客服回覆會在前 2 行回答問題，每一則讀起來都像同一個人寫的，而且讓客戶清楚知道接下來會發生什麼。語氣是團隊的決定，不是 AI 的：它寫在下面的「我們的語氣」一節，由團隊編輯一次即可。

## 我們的語氣

替你的團隊編輯這一節一次：貼上簡短的語氣指南，或 3 則你們滿意的過去回覆。在那之前，使用以下預設值。

- **溫暖。** 稱呼客戶的名字。一句友善的話就好，不要三句。
- **直接。** 先回答，再說明。句子要短。
- **不怪罪。** 絕不說「您當初應該」「如先前所述」「很遺憾您」。客戶看錯了什麼，就是頁面寫得不夠清楚。
- **先回答。** 第一句就回答問題，或說出我們做了什麼。
- **一個下一步。** 用單一行動結尾：客戶要做什麼，或我們要做什麼、何時做。
- 署名：「[名字]，[團隊名稱] 客服」。不要一長串「敬祝 商祺」。
- 我們避免的用語：[例如「工單」「升級處理」「依本公司規定」]。

如果這裡貼了過去的回覆，就照著它們的長度、問候語、署名和句子節奏寫。它們優先於預設值。

## 適用情境

- 客戶的電子郵件、線上對話或工單需要回覆。
- 已經有回覆草稿，但聽起來冷淡、防衛或太長。
- 回覆必須拒絕（不退款、沒有這個功能），又不想失去客戶。
- 不適用於寄給大量客戶的事故或服務中斷通知：請用 incident-customer-notice。

## 需要準備

- 客戶的訊息，以及之前的往來紀錄（如果有）。
- 回答所需的事實：什麼是真的、做了什麼、規定是什麼。缺少某個事實的話，在草稿中寫「[待確認：……]」。絕不猜測退款金額、日期或功能。
- 上面的「我們的語氣」一節，已編輯或用預設值。

## 步驟

1. **找出真正的問題。** 客戶常常一次問 2 件事，或把問題埋在不滿的情緒底下。每個問題各用一行列出。超過 2 個的話，全部回答，依客戶在意的程度排序，而不是依他們寫的順序。
2. **先回答。** 第一句就是答案：「可以，您可以匯出成 CSV」「我們今天已經退回這筆款項」。如果答案是不行，第一句就說不行，接著用一行說明原因，再說他們可以改怎麼做。
3. **坦白承認錯誤。** 如果是我們弄錯了，說一次就好：「這是我們的錯。」然後說我們做了什麼處理。不要寫「造成您的不便，敬請見諒」。只道歉一次，而且具體針對發生的事。
4. **拿掉術語。** 把內部用語（SKU、方案級距、workspace ID、升級處理、P2）換成客戶在畫面上看到的東西。按鈕和選單的名稱完全照產品上顯示的寫，並用粗體。
5. **給一個下一步。** 用單一行動結尾；如果由我們負責，附上時間：「修正上線後，我會在週四前寄信通知您。」如果由客戶負責：「點選 **匯出**，再選擇 CSV。」絕不用「如有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫」當最後一句。
6. **配合語氣和長度。** 套用「我們的語氣」。預設長度是 100 到 300 字。一句話的問題，用 2 到 3 句回答。

## 輸出格式

```markdown
**主旨：**[Re：對方的主旨，或一個先講答案的簡短主旨]

[名字]您好：

[用 1–2 句回答。]

[原因或做法，1–3 個短句；如果對方需要操作，用編號步驟。]

[一個下一步；由我們負責的話附上時間。]

[依「我們的語氣」署名]

---
寄出前要確認的事實：[「[待確認：……]」項目清單，或「無」]
```

## 範例

**輸入：**

> 客戶（王怡君，光暖烘焙）：我這個月被扣款兩次！！我明明只有一個帳號。這已經是第二次了，上次也沒人告訴我原因。
>
> 事實：確認重複扣款，第二筆款項今天已退款，需要 5 到 10 個工作天才會顯示。原因：信用卡重試扣款的 bug，上週已修正。

**輸出：**

```markdown
**主旨：**Re：重複扣款，今天已退款

怡君您好：

您確實被扣款兩次，這是我們的錯。第二筆款項我今天已經退款了。

退款需要 5 到 10 個工作天才會出現在您的信用卡上。原因是我們重試失敗的信用卡扣款時出了 bug；上週已經修正，之後不應該再發生。上次沒有向您說明清楚，真的很抱歉。

您下一次的扣款日，我會檢查您的帳戶，並寄信跟您確認只扣了一次。

美辰，Panlo 客服

---
寄出前要確認的事實：無
```

## 寄出前檢查

- [ ] 第一句回答了問題，或說出我們做了什麼。
- [ ] 客戶問的每個問題都有回答。
- [ ] 沒有怪罪客戶，道歉最多一次，而且具體針對發生的事。
- [ ] 沒有客戶在畫面上看不到的內部用語。
- [ ] 最後一句是一個下一步；由我們負責的話附上時間。
- [ ] 每個金額、日期和承諾都在提供的事實中，或標上「[待確認：……]」。

## 常見錯誤

- 用「感謝您的來信」開頭，把答案推到第二段。
- 承諾一個沒人給過你的日期。改標「[待確認：日期]」。
- 把客戶的怒氣原樣丟回去（「我能理解您非常生氣」）。把問題解決，就是表示你理解了。

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