公式スキル · カスタマーサクセス
サポートチケットのトリアージ
届いたチケットを、分類、S1〜S4 の重大度、振り分け先、最初の返信つきの表にし、返す順に並べる。
Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。
使う場面
- サポートのキューがたまり、対応の順番が必要なとき
- 新しいチケットを適切なチームに振り分けるとき
AI に渡すもの
- ID、本文、受信時刻つきのチケット
- 自社の分類、振り分け先、重大度の基準（任意。既定あり）
できあがるもの
分類、重大度と理由、担当、最初の返信をチケットごとに並べた、対応順のトリアージ表。
手順
- 口調ではなく事実を読む 何が壊れているか、何を聞いているか、何人に影響するか、回避策があるか、お金、データ、セキュリティがからむかを書き出す。
- 分類を1つ決める 2つに当てはまるなら、先に動くべき担当者のほうを選ぶ（誤った請求を起こしたバグは、まず請求。顧客はまずお金を返してほしい。原因は開発があとで直す）。
- 基準で重大度を決める 決め手になった基準の一文を短く（およそ15字以内）書く。同じ障害を報告するチケットが1時間以内に3件以上あれば、すべて S1 に上げ、障害の可能性として印をつける。2つのレベルで迷ったら、高いほうを選ぶ。
- 担当を決める 振り分け先の一覧にある担当者の名前かキュー。一覧でカバーできなければ「[振り分け先: 不明]」と書く。
- 最初の返信を書く 1〜3文。理解した内容を確かめ、次に何がいつ起きるかを伝える（重大度の返信時間から）。先に進むのに足りない事実を1つだけ聞く。スクリーンショットやアカウントのメールアドレスなど。直る日は約束しない。
- 表を並べ替える S1 を先頭に、次に S2。同じレベルの中では古い順。重複は1行にまとめ、ID をすべて書く。
SKILL.md の全文
AI が読むファイルそのものです。 ダウンロード
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name: ticket-triage
description: 届いたサポートチケットをまとめてトリアージし、分類、S1〜S4 の基準による重大度、振り分け先のチームか担当者、最初の返信を1件ずつ表にする。サポートの受信箱やキューを整理したいとき、新しいチケットを貼られて「トリアージして」「優先順位をつけて」「振り分けて」「キューを整理して」と頼まれたとき、週末や障害のあとに何から返すかを決めるときに使う。
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# チケットのトリアージ
トリアージでは、1件に1分ほどで、それが何か、どれだけ深刻か、誰が持つか、顧客に今何を伝えるかを決める。重大度は顧客の口調ではなく、書いてある基準で決める。誤字への怒ったメッセージは S4、データが消えたという丁寧なメッセージは S1。
## 使う場面
- キューがたまり（月曜の朝、リリースや障害のあと）、対応の順番が必要なとき。
- 新しいチケットを、サポート、請求、開発、営業に振り分けるとき。
- 新しく入ったメンバーに、重大度をそろえて判断させたいとき。
- 1件のチケットへの返信を最後まで書くことには使わない。reply-in-our-tone を使う。開発向けのバグ報告を書くことにも使わない。bug-report-from-ticket を使う。
## 用意するもの
- チケット。本文、チケット ID、わかれば顧客名やプラン、受信時刻。
- 自社の分類と振り分け先（誰が何を担当するか）。なければ下の既定を使い、そう書く。
- 自社の重大度の基準があればそれを。なければ下の基準を使う。
## 重大度の基準（このスキルの既定。自社のものに差し替える）
| レベル | 定義 | 最初の返信までの時間 |
|---|---|---|
| S1 | 多くの顧客が製品を使えない。またはデータの消失、セキュリティ上の露出、誤った請求 | 1時間 |
| S2 | 1社の顧客が中心的な作業で止まり、回避策がない。または有料顧客の期限が危ない | 4営業時間 |
| S3 | 壊れている、わかりにくいが回避策がある。使い方の質問 | 1営業日 |
| S4 | 機能の要望、見た目の問題、全般的なフィードバック | 2営業日 |
既定の分類と振り分け先: バグ → 開発のオンコール担当。請求 → 請求の担当者。使い方 → サポート。アカウントへのアクセス → サポート。機能の要望 → プロダクト。営業への質問 → 営業。セキュリティやデータの露出は、必ずセキュリティの担当者にも S1 で回す。
## 手順
1. **口調ではなく事実を読む。** 何が壊れているか、何を聞いているか、何人に影響するか、回避策があるか、お金、データ、セキュリティがからむかを書き出す。
2. **分類を1つ決める。** 2つに当てはまるなら、先に動くべき担当者のほうを選ぶ（誤った請求を起こしたバグは、まず請求。顧客はまずお金を返してほしい。原因は開発があとで直す）。
3. **基準で重大度を決める。** 決め手になった基準の一文を短く（およそ15字以内）書く。同じ障害を報告するチケットが1時間以内に3件以上あれば、すべて S1 に上げ、障害の可能性として印をつける。2つのレベルで迷ったら、高いほうを選ぶ。
4. **担当を決める。** 振り分け先の一覧にある担当者の名前かキュー。一覧でカバーできなければ「[振り分け先: 不明]」と書く。
5. **最初の返信を書く。** 1〜3文。理解した内容を確かめ、次に何がいつ起きるかを伝える（重大度の返信時間から）。先に進むのに足りない事実を1つだけ聞く。スクリーンショットやアカウントのメールアドレスなど。直る日は約束しない。
6. **表を並べ替える。** S1 を先頭に、次に S2。同じレベルの中では古い順。重複は1行にまとめ、ID をすべて書く。
## 出力の形式
```markdown
# トリアージ — [日付、時刻] — [N]件
**障害の可能性:** [何が、どのチケットか。なければ「なし」]
| ID | 概要 | 分類 | 重大度 | 理由 | 振り分け先 | 最初の返信 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [ID] | [何が問題か、1行] | [分類] | [S1〜S4] | [基準の理由] | [担当] | [1〜3文] |
**人の判断が必要:** [重大度や振り分け先がはっきりしないチケットと、その理由]
```
## 例
**入力:**
> #812（Pro プラン、8:02）:「エクスポートで行が消えました!!! エクスポートを押したら300行なくなっています」
> #813（Free、8:10）:「ダークモードがあるとうれしいです」
> #814（Pro、8:15）:「今月2回請求されています。直してください」
> #815（Team、8:20）:「チームメンバーを追加するにはどうすればいいですか」
**出力:**
```markdown
# トリアージ — 3月4日（水）8:30 — 4件
**障害の可能性:** 今のところなし。#812 のあと、エクスポートの報告がほかにも来ないか見る
| ID | 概要 | 分類 | 重大度 | 理由 | 振り分け先 | 最初の返信 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | エクスポート後に行が消えた | バグ | S1 | データの消失 | 開発のオンコール担当 | すぐにご連絡いただきありがとうございます。行が消えるのは重大な問題のため、開発チームが今調べています。1時間以内に状況をお知らせします。エクスポートしたファイルと、だいたいの時刻を教えていただけますか。 |
| 814 | 今月の二重請求 | 請求 | S2 | 誤った請求、1社 | 請求の担当者 | 二重に請求してしまい申し訳ありません。請求の担当が確認しており、4営業時間以内に結果をご連絡します。 |
| 815 | メンバーの追加方法 | 使い方 | S3 | 使い方の質問 | サポート | **設定 > チーム > 招待** を開き、メールアドレスを入力してください。招待が届かなければ、このまま返信してください。 |
| 813 | ダークモードの要望 | 機能の要望 | S4 | 機能の要望 | プロダクト | アイデアをありがとうございます。プロダクトチームに伝えました。 |
**人の判断が必要:** #814 — 基準では、誤った請求が多くの顧客に起きていれば S1。今のところ1社なので S2。同じ請求の報告が増えたら上げる。
```
## 送る前のチェック
- [ ] どのチケットにも、分類、重大度、担当がちょうど1つずつある。
- [ ] どの重大度にも基準の理由があり、口調だけで決めたものはない。
- [ ] データの消失、セキュリティ、多くの顧客への誤った請求は、すべて S1。
- [ ] 最初の返信で約束しているのは基準にある返信時間だけで、直る日は約束していない。
- [ ] 表は S1 から S4 の順、その中は古い順。
## よくある失敗
- 有料顧客をすべて S2 にする。プランが変えるのはレベルの中の順番で、レベルではない。
- S1 の最初の返信で解決策を全部書く。受け止めて、次の連絡時間を伝え、足りない事実を聞く。
- 同じ障害の3件を、別々の S2 のまま残す。それは障害だ。
チームで使う
AI Skill Pod に追加すると、業務委託の方も含めてチーム全員が、自分の AI から同じ版を使えます。 AI スキルをチームで共有する方法を読む
変更履歴
- v1.0.0 · · First release.
出典
出典は英語のページです。