Offizieller Skill · Customer Success
Triage von Support-Tickets
Sortiert eingehende Tickets in eine Tabelle mit Kategorie, Schweregrad S1 bis S4, Routing und einer ersten Antwort pro Ticket, geordnet danach, was zuerst beantwortet wird.
KI-Skill
Lass deine KI eingehende Support-Tickets einordnen
14 Tage kostenlos · Keine Karte nötig
Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.
Wann du ihn nutzt
- Eine Support-Queue ist aufgelaufen und braucht eine Reihenfolge
- Neue Tickets müssen an das richtige Team gehen
Was du ihm gibst
- Tickets mit ID, Text und Eingangszeit
- Eure Kategorien, euer Routing und eure Schweregrad-Skala (optional; Standardwerte sind enthalten)
Was du bekommst
Eine sortierte Triage-Tabelle mit Kategorie, Schweregrad und Grund, Verantwortlichen und einer ersten Antwort pro Ticket.
So funktioniert er
- Jedes Ticket auf Fakten lesen, nicht auf den Ton
- Genau eine Kategorie vergeben
- Schweregrad nach der Skala vergeben
- An Verantwortliche weiterleiten
- Die erste Antwort schreiben
- Die Tabelle sortieren
Beispiel
Was du ihm gibst
> #812 (Tarif Pro, 08:02): „Euer Export löscht meine Zeilen!!! 300 Zeilen weg, nachdem ich auf Exportieren geklickt habe.“ > #813 (Free, 08:10): „wäre super, wenn es einen Dark Mode gäbe“ > #814 (Pro, 08:15): „Diesen Monat 2-mal abgebucht, bitte korrigieren“ > #815 (Team, 08:20): „Wie füge ich ein Teammitglied hinzu?
Was du zurückbekommst (der Anfang)
Triage – 4. März, 08:30 – 4 Tickets
Möglicher Vorfall: noch keiner; nach #812 auf weitere Meldungen zum Export achten
| ID | Zusammenfassung | Kategorie | Stufe | Grund | Weiter an | Erste Antwort |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | Zeilen nach Export gelöscht | Bug | S1 | Datenverlust | Engineering-Bereitschaft | Danke, dass Sie sich sofort gemeldet haben. Verlorene Zeilen sind ernst, unser Engineering schaut sich das gerade an; ich melde mich innerhalb der nächsten Stunde. Können Sie mir sagen, welche Datei Sie exportiert haben und ungefähr wann? |
| 814 | Doppelte Abbuchung diesen Monat | Abrechnung | S1 | zu Unrecht abgebucht | Verantwortliche/r Abrechnung | Das mit der doppelten Abbuchung tut mir leid. Unser Abrechnungsteam prüft es gerade, und ich melde mich innerhalb der nächsten Stunde mit dem Ergebnis. |
| 815 | Teammitglied hinzufügen | Anleitung | S3 | Wie-geht-das-Frage | Support | Gehen Sie auf Einstellungen > Team > Einladen und geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein. Antworten Sie hier, falls die Einladung nicht ankommt. |
| 813 | Wunsch: Dark Mode | Feature-Wunsch | S4 | Feature-Wunsch | Produkt | Danke für die Idee. Ich habe sie an unser Produktteam weitergegeben. |
Braucht eine Entscheidung durch einen Menschen: keine
Der Rest dieses Ergebnisses, alle Schritte und die Prüfungen, die die KI vor der Antwort macht, sind in deinem Pod, sobald du den Skill hinzufügst.
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Änderungen
- v1.0.2 · · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
- v1.0.1 · · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
- v1.0.0 · · First release.
Quellen
- Severity Levels - PagerDuty Incident Response Documentation (gelesen am 2026-11-04)
- Atlassian app incident severity levels for developers and partners (gelesen am 2026-11-04)
- Analyzing the metrics that matter to improve customer support – Zendesk help (gelesen am 2026-11-04)