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Offizieller Skill · Customer Success

Störungsmeldung für Kunden

Aktualisiert am

Schreibt Störungsmeldungen für Kunden nach Phase, von der Untersuchung bis zur Behebung, und eine Postmortem-Zusammenfassung mit klarer Entschuldigung und den Änderungen.

KI-Skill

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Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.

Wann du ihn nutzt

Was du ihm gibst

Was du bekommst

Status-Updates für jede Phase mit der Zeit für das nächste Update, eine Behoben-Meldung und eine Postmortem-Zusammenfassung.

So funktioniert er

  1. Die Phase benennen
  2. Mit den Auswirkungen in Kundensprache beginnen
  3. Sagen, was ihr tut – nur das Bestätigte
  4. Die Zeit für das nächste Update nennen
  5. Die Behoben-Meldung schreiben
  6. Die Zusammenfassung zum Postmortem in der versprochenen Zeit schreiben
  7. Kurz und auf allen Kanälen gleich

Beispiel

Was du ihm gibst

> 09:12 UTC: Zahlungsseite gibt für Kunden in der EU Fehler zurück. 09:40: Ursache ist ein abgelaufenes Zertifikat auf der Verbindung zum Zahlungsdienstleister. 09:55: Zertifikat erneuert, Zahlungen funktionieren. 10:30: als stabil bestätigt, behoben. Etwa 380 fehlgeschlagene Bezahlversuche; Kunden können es erneut versuchen. Änderungen: automatische Zertifikatserneuerung und ein Alarm 30 Tage vor Ablauf, verantwortlich: Platform-Team, bis Monatsende.

Was du zurückbekommst (der Anfang)

Untersuchung – Checkout: Zahlungen schlagen für einige Kunden in der EU fehl 4. Juni, 09:20 UTC

Einige Kunden in der EU sehen beim Bezahlen im Checkout eine Fehlermeldung. Wir sehen uns das gerade an. Nächstes Update bis 09:50 UTC.

Ursache gefunden – Checkout: Zahlungen schlagen für einige Kunden in der EU fehl 4. Juni, 09:45 UTC

Wir haben die Ursache gefunden: ein abgelaufenes Sicherheitszertifikat auf unserer Verbindung zu unserem Zahlungsdienstleister. Wir erneuern es gerade. Nächstes Update bis 10:15 UTC.

Behoben – Checkout: Zahlungen schlagen für einige Kunden in der EU fehl Von 09:12 bis 09:55 UTC (43 Minuten) konnten Kunden in der EU im Checkout nicht bezahlen. Wir haben das abgelaufene Zertifikat erneuert, Zahlungen funktionieren wieder. Wenn Ihre Zahlung fehlgeschlagen ist, versuchen Sie es bitte noch einmal; fehlgeschlagene Versuche wurden Ihnen nicht berechnet [prüfen: bestätigen, dass nichts abgebucht wurde]. Das tut uns leid: Sie konnten 43 Minuten lang nicht bezahlen.

Der Rest dieses Ergebnisses, alle Schritte und die Prüfungen, die die KI vor der Antwort macht, sind in deinem Pod, sobald du den Skill hinzufügst.

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Änderungen

Quellen

  1. Create an incident | Statuspage | Atlassian Support (gelesen am 2026-11-04)
  2. Incident Communication Best Practices & Channels | Atlassian (gelesen am 2026-11-04)
  3. Status page guide: Best practices for communicating system status during incidents (gelesen am 2026-11-04)
  4. Chapter 15 - Postmortem Culture: Learning from Failure (gelesen am 2026-11-04)
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