Offizieller Skill · Customer Success

Triage von Support-Tickets

v1.0.2 · Aktualisiert am 4. November 2026

Sortiert eingehende Tickets in eine Tabelle mit Kategorie, Schweregrad S1 bis S4, Routing und einer ersten Antwort pro Ticket, geordnet danach, was zuerst beantwortet wird.

Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.

Wann du ihn nutzt

• Eine Support-Queue ist aufgelaufen und braucht eine Reihenfolge
• Neue Tickets müssen an das richtige Team gehen

Was du ihm gibst

• Tickets mit ID, Text und Eingangszeit
• Eure Kategorien, euer Routing und eure Schweregrad-Skala (optional; Standardwerte sind enthalten)

Was du bekommst

Eine sortierte Triage-Tabelle mit Kategorie, Schweregrad und Grund, Verantwortlichen und einer ersten Antwort pro Ticket.

So funktioniert er

1. Jedes Ticket auf Fakten lesen, nicht auf den Ton Notiere, was kaputt ist oder gefragt wird, wie viele Leute betroffen sind, ob es einen Workaround gibt und ob Geld, Daten oder Sicherheit im Spiel sind.
2. Genau eine Kategorie vergeben Passt ein Ticket zu zwei, nimm die, deren Verantwortliche zuerst handeln müssen (ein Bug, der zu einer falschen Abbuchung geführt hat, ist zuerst Abrechnung: Der Kunde braucht sein Geld zurück, danach behebt das Engineering die Ursache).
3. Schweregrad nach der Skala vergeben Schreib die Zeile der Skala, die entschieden hat, in höchstens 5 Wörtern dazu. Melden 3 oder mehr Tickets innerhalb einer Stunde denselben Fehler, stuf alle auf S1 hoch und markiere einen möglichen Vorfall. Schwankst du zwischen zwei Stufen, nimm die höhere.
4. An Verantwortliche weiterleiten Eine namentlich genannte Person oder eine Queue aus der Routing-Liste. Deckt die Routing-Liste den Fall nicht ab, schreib „[Routing: unklar]“.
5. Die erste Antwort schreiben 1 bis 3 Sätze: Bestätige, was du verstanden hast, und sag, was als Nächstes passiert und bis wann (nach der Antwortzeit des Schweregrads). Frag nach der einen fehlenden Information, ohne die es nicht weitergeht, etwa einem Screenshot oder der E-Mail-Adresse des Kontos. Keine Zusagen zur Lösung.
6. Die Tabelle sortieren Zuerst S1, dann S2, innerhalb einer Stufe die ältesten zuerst. Dubletten kommen in eine Zeile mit allen IDs.

Die SKILL.md

Die ganze Datei, so wie deine KI sie liest. Herunterladen

---
name: ticket-triage
description: Sortiert einen Stapel eingehender Support-Tickets in eine Tabelle mit Kategorie, Schweregrad nach einer Skala von S1 bis S4, dem zuständigen Team oder der zuständigen Person und einer ersten Antwort pro Ticket. Nutze den Skill, wenn ein Support-Postfach oder eine Queue sortiert werden muss, jemand neue Tickets einfügt und um Triage, Priorisierung, Routing oder „sortier die Queue“ bittet, oder wenn nach einem Wochenende oder einem Ausfall zu entscheiden ist, was zuerst beantwortet wird.
---

# Ticket-Triage

Die Triage entscheidet in einer Minute pro Ticket, worum es geht, wie schlimm es ist, wer es übernimmt und was der Kunde jetzt hört. Der Schweregrad folgt einer schriftlichen Skala, nicht dem Ton des Kunden: Eine wütende Nachricht über einen Tippfehler ist S4, eine höfliche über verlorene Daten ist S1.

## Wann du sie nutzt

- Die Queue ist aufgelaufen (Montagmorgen, nach einem Launch oder einem Ausfall) und du brauchst eine Reihenfolge.
- Neue Tickets müssen an Support, Abrechnung, Engineering oder Vertrieb gehen.
- Jemand im Team ist neu und braucht eine einheitliche Einstufung des Schweregrads.
- Nicht, um eine vollständige Antwort auf ein einzelnes Ticket zu schreiben: dafür reply-in-our-tone. Nicht, um den Bug fürs Engineering aufzuschreiben: dafür bug-report-from-ticket.

## Was du brauchst

- Die Tickets: Text, Ticket-ID, Kunde oder Tarif, falls bekannt, Eingangszeit.
- Eure Kategorien und euer Routing (wer was bearbeitet). Fehlen sie, nimm die Standardwerte unten und sag das dazu.
- Eure Schweregrad-Skala, falls ihr eine habt; sonst die unten.

## Schweregrad-Skala (Standardwert dieses Skills; ersetze sie durch eure)

| Stufe | Definition | Erste Antwort innerhalb von |
|---|---|---|
| S1 | Viele Kunden können das Produkt nicht nutzen, oder Datenverlust, offengelegte Daten oder zu Unrecht abgebuchtes Geld | 1 Stunde |
| S2 | Ein Kunde ist bei einer Kernaufgabe ohne Workaround blockiert, oder die Frist eines zahlenden Kunden ist gefährdet | 4 Arbeitsstunden |
| S3 | Etwas ist kaputt oder verwirrend, es gibt aber einen Workaround; eine Wie-geht-das-Frage | 1 Arbeitstag |
| S4 | Feature-Wunsch, optischer Fehler, allgemeines Feedback | 2 Arbeitstage |

Standardkategorien und Routing: Bug → Engineering-Bereitschaft; Abrechnung → Verantwortliche/r für Abrechnung; Anleitung → Support; Kontozugang → Support; Feature-Wunsch → Produkt; Vertriebsfrage → Vertrieb. Sicherheitsprobleme oder offengelegte Daten gehen immer zusätzlich an die/den Sicherheitsverantwortliche/n, als S1.

## Schritte

1. **Jedes Ticket auf Fakten lesen, nicht auf den Ton.** Notiere, was kaputt ist oder gefragt wird, wie viele Leute betroffen sind, ob es einen Workaround gibt und ob Geld, Daten oder Sicherheit im Spiel sind.
2. **Genau eine Kategorie vergeben.** Passt ein Ticket zu zwei, nimm die, deren Verantwortliche zuerst handeln müssen (ein Bug, der zu einer falschen Abbuchung geführt hat, ist zuerst Abrechnung: Der Kunde braucht sein Geld zurück, danach behebt das Engineering die Ursache).
3. **Schweregrad nach der Skala vergeben.** Schreib die Zeile der Skala, die entschieden hat, in höchstens 5 Wörtern dazu. Melden 3 oder mehr Tickets innerhalb einer Stunde denselben Fehler, stuf alle auf S1 hoch und markiere einen möglichen Vorfall. Schwankst du zwischen zwei Stufen, nimm die höhere.
4. **An Verantwortliche weiterleiten.** Eine namentlich genannte Person oder eine Queue aus der Routing-Liste. Deckt die Routing-Liste den Fall nicht ab, schreib „[Routing: unklar]“.
5. **Die erste Antwort schreiben.** 1 bis 3 Sätze: Bestätige, was du verstanden hast, und sag, was als Nächstes passiert und bis wann (nach der Antwortzeit des Schweregrads). Frag nach der einen fehlenden Information, ohne die es nicht weitergeht, etwa einem Screenshot oder der E-Mail-Adresse des Kontos. Keine Zusagen zur Lösung.
6. **Die Tabelle sortieren.** Zuerst S1, dann S2, innerhalb einer Stufe die ältesten zuerst. Dubletten kommen in eine Zeile mit allen IDs.

## Ausgabeformat

```markdown
# Triage – [Datum, Uhrzeit] – [N] Tickets

**Möglicher Vorfall:** [was und welche Tickets, oder „keiner“]

| ID | Zusammenfassung | Kategorie | Stufe | Grund | Weiter an | Erste Antwort |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [ID] | [was nicht stimmt, 1 Zeile] | [Kategorie] | [S1–S4] | [Grund laut Skala] | [Verantwortliche] | [1–3 Sätze] |

**Braucht eine Entscheidung durch einen Menschen:** [Tickets, bei denen Schweregrad oder Routing unklar waren, und warum]
```

## Beispiel

**Eingabe:**

> #812 (Tarif Pro, 08:02): „Euer Export löscht meine Zeilen!!! 300 Zeilen weg, nachdem ich auf Exportieren geklickt habe.“
> #813 (Free, 08:10): „wäre super, wenn es einen Dark Mode gäbe“
> #814 (Pro, 08:15): „Diesen Monat 2-mal abgebucht, bitte korrigieren“
> #815 (Team, 08:20): „Wie füge ich ein Teammitglied hinzu?“

**Ausgabe:**

```markdown
# Triage – 4. März, 08:30 – 4 Tickets

**Möglicher Vorfall:** noch keiner; nach #812 auf weitere Meldungen zum Export achten

| ID | Zusammenfassung | Kategorie | Stufe | Grund | Weiter an | Erste Antwort |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | Zeilen nach Export gelöscht | Bug | S1 | Datenverlust | Engineering-Bereitschaft | Danke, dass Sie sich sofort gemeldet haben. Verlorene Zeilen sind ernst, unser Engineering schaut sich das gerade an; ich melde mich innerhalb der nächsten Stunde. Können Sie mir sagen, welche Datei Sie exportiert haben und ungefähr wann? |
| 814 | Doppelte Abbuchung diesen Monat | Abrechnung | S1 | zu Unrecht abgebucht | Verantwortliche/r Abrechnung | Das mit der doppelten Abbuchung tut mir leid. Unser Abrechnungsteam prüft es gerade, und ich melde mich innerhalb der nächsten Stunde mit dem Ergebnis. |
| 815 | Teammitglied hinzufügen | Anleitung | S3 | Wie-geht-das-Frage | Support | Gehen Sie auf **Einstellungen > Team > Einladen** und geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein. Antworten Sie hier, falls die Einladung nicht ankommt. |
| 813 | Wunsch: Dark Mode | Feature-Wunsch | S4 | Feature-Wunsch | Produkt | Danke für die Idee. Ich habe sie an unser Produktteam weitergegeben. |

**Braucht eine Entscheidung durch einen Menschen:** keine
```

## Prüfen vor dem Senden

- [ ] Jedes Ticket hat genau eine Kategorie, einen Schweregrad und eine/n Verantwortliche/n.
- [ ] Jeder Schweregrad nennt den Grund aus der Skala; keiner beruht nur auf dem Ton.
- [ ] Alles mit Datenverlust, offengelegten Daten, zu Unrecht abgebuchtem Geld oder vielen Kunden, die das Produkt nicht nutzen können, ist S1.
- [ ] Erste Antworten versprechen eine Zeit aus der Skala, nie ein Datum für die Lösung.
- [ ] Die Tabelle ist von S1 bis S4 sortiert, darin die ältesten zuerst.

## Häufige Fehler

- Jeden zahlenden Kunden als S2 einstufen. Der Tarif bestimmt die Reihenfolge innerhalb einer Stufe, nicht die Stufe.
- Bei einem S1 in der ersten Antwort schon die ganze Lösung schreiben. Bestätigen, den Zeitpunkt des nächsten Updates nennen, die fehlende Information holen.
- 3 Tickets zum selben Fehler als 3 getrennte S2 stehen lassen. Das ist ein Vorfall.

Teile ihn mit deinem Team

Füge ihn einem AI Skill Pod hinzu, und alle im Team, auch Freelancer, nutzen dieselbe Version aus ihrer eigenen KI. Lies, wie Teams KI-Skills am besten teilen

Zum Pod meines Teams hinzufügen

Änderungen

• v1.0.2 · 4. November 2026 · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
• v1.0.1 · 4. November 2026 · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
• v1.0.0 · 4. November 2026 · First release.