官方技能 · 客户成功
客服工单分诊
把新进工单整理成一张表：类别、S1 到 S4 严重程度、分派对象和每张的首次回复，按先回哪张排序。
可在 Claude、ChatGPT 和编程智能体中使用。在 Team 和 Business 套餐中，Pod 里的官方技能会在我们改进后自动更新到最新版。
适用场景
- 客服工单积压，需要排出先后
- 新工单需要分派给对的团队
你需要提供
- 带编号、内容和收到时间的工单
- 你们的类别、分派规则和严重程度标准（可选；内含默认值）
你会得到
一张排好序的分诊表：类别、严重程度及理由、负责人，以及每张工单的首次回复。
工作方式
- 读每张工单时看事实，不看语气 记下什么坏了或问的是什么、影响多少人、有没有变通办法、是否涉及钱、数据或安全。
- 只定一个类别 一张工单同时符合 2 个类别时，选那个负责人必须先行动的（缺陷导致错误扣款，先算账务：客户需要先拿回钱，再由研发修复原因）。
- 按标准定严重程度 用 12 个字以内写出决定等级的那条标准。如果一小时内有 3 张以上工单报告同一个故障，全部升为 S1，并标记为可能的故障事件。在 2 个等级之间拿不准时，选更高的那个。
- 分派给负责人 写分派规则里的具体人或队列。分派规则没覆盖到的，写“[分派：不明确]”。
- 写首次回复 1 到 3 句：确认你理解的问题，说明接下来会发生什么、什么时候（按该等级的回复时限）。只问那个卡住进展的缺失信息，比如截图或账号邮箱。不承诺修复时间。
- 给表格排序 S1 在前，然后 S2，同一等级内按收到时间从早到晚。重复的工单合并成一行，写上所有编号。
SKILL.md 全文
这就是 AI 读取的完整文件。 下载
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name: ticket-triage
description: 对一批新进的客服工单做分诊，整理成一张表：类别、按 S1 到 S4 标准定的严重程度、要转给的团队或人，以及每张工单的首次回复。适用于客服收件箱或工单队列需要整理，有人贴来新工单要求“分诊”“排优先级”“分派”“整理队列”，或周末、故障之后要决定先回哪些时。
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# 客服工单分诊
分诊就是每张工单用一分钟判断：这是什么问题、有多严重、归谁处理、现在先给客户回什么。严重程度按写好的标准来定，不看客户的语气：为一个错别字大发雷霆的是 S4，客客气气说数据丢了的是 S1。
## 适用场景
- 工单积压了（周一早上、发版或故障之后），需要排出先后顺序。
- 新工单需要分派给客服、账务、研发或销售。
- 新同事需要一套统一的严重程度判断。
- 不适用于为单张工单写完整回复：请用 reply-in-our-tone。也不适用于给研发写缺陷报告：请用 bug-report-from-ticket。
## 需要准备
- 工单：内容、工单编号、客户或套餐（如已知）、收到时间。
- 你们的类别和分派规则（谁处理什么）。没给的话，使用下面的默认规则，并写明用的是默认规则。
- 你们自己的严重程度标准（如有）；没有的话用下面这套。
## 严重程度标准（这个技能的默认值，可换成你们的）
| 等级 | 定义 | 首次回复时限 |
|---|---|---|
| S1 | 大量客户无法使用产品，或出现数据丢失、安全暴露、错误扣款 | 1 小时 |
| S2 | 某个客户的核心任务被卡住且没有变通办法，或付费客户的截止时间受到威胁 | 4 个工作小时 |
| S3 | 有问题或让人困惑，但有变通办法；操作类问题 | 1 个工作日 |
| S4 | 功能需求、界面小问题、一般反馈 | 2 个工作日 |
默认类别和分派：缺陷 → 研发值班；账务 → 账务负责人；操作咨询 → 客服；账号登录 → 客服；功能需求 → 产品；售前咨询 → 销售。涉及安全或数据暴露的，一律按 S1 处理，并同时转给安全负责人。
## 步骤
1. **读每张工单时看事实，不看语气。** 记下什么坏了或问的是什么、影响多少人、有没有变通办法、是否涉及钱、数据或安全。
2. **只定一个类别。** 一张工单同时符合 2 个类别时，选那个负责人必须先行动的（缺陷导致错误扣款，先算账务：客户需要先拿回钱，再由研发修复原因）。
3. **按标准定严重程度。** 用 12 个字以内写出决定等级的那条标准。如果一小时内有 3 张以上工单报告同一个故障，全部升为 S1，并标记为可能的故障事件。在 2 个等级之间拿不准时，选更高的那个。
4. **分派给负责人。** 写分派规则里的具体人或队列。分派规则没覆盖到的，写“[分派：不明确]”。
5. **写首次回复。** 1 到 3 句：确认你理解的问题，说明接下来会发生什么、什么时候（按该等级的回复时限）。只问那个卡住进展的缺失信息，比如截图或账号邮箱。不承诺修复时间。
6. **给表格排序。** S1 在前，然后 S2，同一等级内按收到时间从早到晚。重复的工单合并成一行，写上所有编号。
## 输出格式
```markdown
# 分诊 — [日期，时间] — [N] 张工单
**可能的故障事件：** [什么问题、哪些工单，或“无”]
| 编号 | 概要 | 类别 | 等级 | 理由 | 分派给 | 首次回复 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [编号] | [什么问题，1 行] | [类别] | [S1–S4] | [标准依据] | [负责人] | [1–3 句] |
**需要人工判断：** [等级或分派不明确的工单，以及原因]
```
## 示例
**输入：**
> #812（Pro 套餐，08:02）：“你们的导出把我的数据行删了！！！点了导出之后 300 行没了。”
> #813（Free，08:10）：“要是有深色模式就好了”
> #814（Pro，08:15）：“这个月被扣了 2 次费，请处理”
> #815（Team，08:20）：“怎么添加同事？”
**输出：**
```markdown
# 分诊 — 3月4日 08:30 — 4 张工单
**可能的故障事件：** 暂时没有；#812 之后留意是否还有导出相关的报告
| 编号 | 概要 | 类别 | 等级 | 理由 | 分派给 | 首次回复 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | 导出后数据行被删 | 缺陷 | S1 | 数据丢失 | 研发值班 | 感谢您第一时间告诉我们。数据行丢失是严重问题，工程师正在排查，我会在一小时内向您更新进展。能告诉我您导出的是哪个文件、大概在什么时间吗？ |
| 814 | 本月重复扣费 | 账务 | S1 | 错误扣款 | 账务负责人 | 重复扣费给您添麻烦了，非常抱歉。账务团队正在核查，我会在一小时内向您更新核查结果。 |
| 815 | 如何添加同事 | 操作咨询 | S3 | 操作类问题 | 客服 | 进入 **设置 > 团队 > 邀请**，输入同事的邮箱即可。如果对方没收到邀请，请直接回复这条消息。 |
| 813 | 想要深色模式 | 功能需求 | S4 | 功能需求 | 产品 | 感谢您的建议，我已经转给产品团队。 |
**需要人工判断：** 无
```
## 发送前检查
- [ ] 每张工单恰好有一个类别、一个等级和一个负责人。
- [ ] 每个等级都写明了标准依据；没有一个是只凭语气定的。
- [ ] 凡是数据丢失、安全问题，或影响大量客户的错误扣款，都定为 S1。
- [ ] 首次回复承诺的是标准里的回复时间，绝不是修复日期。
- [ ] 表格按 S1 到 S4 排序，同级内按时间从早到晚。
## 常见错误
- 付费客户一律标 S2。套餐只影响同一等级内的先后，不影响等级本身。
- S1 的首次回复就写完整解决方案。先确认收到、给出更新时间、要到缺失的信息。
- 3 张报告同一故障的工单，分别当作 3 个 S2 处理。这是一次故障事件。
与团队共享
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更新记录
- v1.0.1 · · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
- v1.0.0 · · First release.