Skill oficial · Éxito del cliente

Aviso de incidente para clientes

v1.0.0 · Actualizada el 4 de noviembre de 2026

Redacta avisos de incidente para clientes por fases, de investigando a resuelto, y un resumen posterior con una disculpa sencilla y lo que cambia.

Funciona en Claude, ChatGPT y agentes de programación. En Team y Business, la skill oficial de tu pod se actualiza sola cuando la mejoramos.

Cuándo usarla

• Algo no funciona o falla para los clientes y hace falta una actualización de estado
• Un incidente está resuelto y los clientes necesitan un resumen

Qué le das

• Lo que ven los clientes y a quién afecta
• Los hechos confirmados y la fase actual
• Para el resumen: causa, solución y lo que cambia

Qué obtienes

Actualizaciones de estado para cada fase con la hora de la próxima, un aviso de resolución y un resumen del incidente.

Cómo funciona

1. Nombra la fase Usa una de estas: Investigando (se ven síntomas, causa desconocida), Identificado (causa encontrada, solución en curso), En observación (solución aplicada, en vigilancia), Resuelto. Publica la primera actualización de Investigando en los 15 minutos siguientes a saber que hay clientes afectados. Después, el resumen del incidente como mensaje aparte.
2. Empieza por el impacto en términos del cliente “Algunos clientes no pueden iniciar sesión” o “Las facturas enviadas hoy pueden mostrar un impuesto incorrecto”. Nombra la función como la conocen los clientes. Di a quién afecta si se sabe; si no, “algunos clientes”.
3. Di lo que está haciendo el equipo, solo lo confirmado Investigando: “Lo estamos revisando”. Identificado: nombra la causa en palabras sencillas, una vez confirmada. En observación: “Hemos aplicado una solución y estamos vigilando”. Nada de suposiciones sobre la causa ni de culpar a un proveedor en las primeras actualizaciones.
4. Da la hora de la próxima actualización Cada actualización termina con “Próxima actualización antes de las [hora, zona horaria]”. El valor por defecto de esta skill: cada 30 minutos mientras los clientes estén bloqueados, y nunca más de 1 hora entre actualizaciones mientras haya alguien afectado. Publica a esa hora aunque no haya cambios, y dilo.
5. Redacta el aviso de resolución Hora de inicio, hora de fin, duración, qué se vio afectado, qué lo solucionó y cualquier acción que deban hacer los clientes. Pide disculpas una vez y sin rodeos: “Lo sentimos. Esto te impidió [tarea] durante [duración]”. Nada de “cualquier inconveniente” ni de “es posible que hayas experimentado”.
6. Redacta el resumen del incidente en el plazo que prometas Qué pasó (cronología en 3 a 6 líneas), por qué (causa raíz en palabras sencillas), qué hicimos, qué cambia (acciones concretas con responsables o fechas si se dieron) y cómo pedir ayuda. El valor por defecto de esta skill: enviarlo en un máximo de 5 días hábiles.
7. Que sea breve e igual en todos los canales La página de estado, el correo y el banner dentro de la app dicen los mismos hechos. Las actualizaciones de estado tienen de 2 a 4 frases.

El SKILL.md

El archivo completo, tal como lo lee tu IA. Descargarlo

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name: incident-customer-notice
description: Redacta los avisos de incidentes y caídas para clientes en cada fase (investigando, identificado, en observación, resuelto) y el resumen posterior del incidente (postmortem), con qué pasó, a quién afectó, qué se hizo y qué cambia, con una disculpa sencilla y sin rodeos. Úsala cuando hay una caída, una actualización de la página de estado, una interrupción del servicio, un incidente con datos o facturación, o cuando alguien pide un correo sobre un incidente, una actualización de estado o un resumen del incidente para clientes.
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# Aviso de incidente para clientes

Durante un incidente, los clientes necesitan saber 3 cosas rápido: si el problema es nuestro, si les afecta y cuándo sabrán más. Después, necesitan saber qué pasó, que alguien se hace responsable y qué cambia para que no se repita. Publica pronto, di solo lo confirmado y da siempre la hora de la próxima actualización.

## Cuándo usarla

- Algo no funciona, va lento o falla para los clientes y necesitas una publicación en la página de estado o un correo.
- El incidente pasó a otra fase y necesita una actualización.
- Está resuelto y los clientes necesitan un resumen de lo que pasó y de lo que cambia.
- No sirve para una brecha de seguridad con datos personales: tiene reglas legales de notificación; redáctalo con tu abogado/a o la persona responsable de privacidad. Tampoco para el ticket de un solo cliente: usa reply-in-our-tone.

## Qué necesitas

- Lo que ven los clientes (errores, lentitud, datos incorrectos), qué áreas del producto, qué clientes o regiones, y la hora de inicio con su zona horaria.
- La fase actual y lo que el equipo ha confirmado. Las causas sin confirmar no entran en los avisos a clientes.
- Para el aviso de resolución y el resumen: hora de fin, causa en palabras sencillas, la solución, qué cambia y cualquier acción que deba hacer el cliente (volver a ejecutar un proceso, revisar facturas).
- Si falta un dato, escribe “[comprobar: ...]”. Nunca estimes una hora de solución que el equipo no haya dado.

## Pasos

1. **Nombra la fase.** Usa una de estas: Investigando (se ven síntomas, causa desconocida), Identificado (causa encontrada, solución en curso), En observación (solución aplicada, en vigilancia), Resuelto. Publica la primera actualización de Investigando en los 15 minutos siguientes a saber que hay clientes afectados. Después, el resumen del incidente como mensaje aparte.
2. **Empieza por el impacto en términos del cliente.** “Algunos clientes no pueden iniciar sesión” o “Las facturas enviadas hoy pueden mostrar un impuesto incorrecto”. Nombra la función como la conocen los clientes. Di a quién afecta si se sabe; si no, “algunos clientes”.
3. **Di lo que está haciendo el equipo, solo lo confirmado.** Investigando: “Lo estamos revisando”. Identificado: nombra la causa en palabras sencillas, una vez confirmada. En observación: “Hemos aplicado una solución y estamos vigilando”. Nada de suposiciones sobre la causa ni de culpar a un proveedor en las primeras actualizaciones.
4. **Da la hora de la próxima actualización.** Cada actualización termina con “Próxima actualización antes de las [hora, zona horaria]”. El valor por defecto de esta skill: cada 30 minutos mientras los clientes estén bloqueados, y nunca más de 1 hora entre actualizaciones mientras haya alguien afectado. Publica a esa hora aunque no haya cambios, y dilo.
5. **Redacta el aviso de resolución.** Hora de inicio, hora de fin, duración, qué se vio afectado, qué lo solucionó y cualquier acción que deban hacer los clientes. Pide disculpas una vez y sin rodeos: “Lo sentimos. Esto te impidió [tarea] durante [duración]”. Nada de “cualquier inconveniente” ni de “es posible que hayas experimentado”.
6. **Redacta el resumen del incidente en el plazo que prometas.** Qué pasó (cronología en 3 a 6 líneas), por qué (causa raíz en palabras sencillas), qué hicimos, qué cambia (acciones concretas con responsables o fechas si se dieron) y cómo pedir ayuda. El valor por defecto de esta skill: enviarlo en un máximo de 5 días hábiles.
7. **Que sea breve e igual en todos los canales.** La página de estado, el correo y el banner dentro de la app dicen los mismos hechos. Las actualizaciones de estado tienen de 2 a 4 frases.

## Formato de salida

```markdown
**[Fase] — [Función / servicio]: [impacto en pocas palabras]**
[Fecha, hora, zona horaria]

[Lo que ven los clientes y a quién afecta.] [Lo que estamos haciendo.] [Acción del cliente, si la hay.]
Próxima actualización antes de las [hora, zona horaria].
```

Resolución y resumen:

```markdown
**Resuelto — [Función]: [impacto]**
De [inicio] a [fin] ([duración]), [qué se vio afectado y para quién]. [Qué lo solucionó.] [Acción que deben hacer los clientes, o “No tienes que hacer nada”.] Lo sentimos: [lo que les impidió hacer].

# Qué pasó el [fecha]: [función] [impacto]
**Resumen:** [2–3 frases]
**Cronología ([zona horaria])**
- [hora] — [hecho]
**Por qué pasó:** [causa raíz, en palabras sencillas]
**Qué vamos a cambiar:** [acciones, con fechas si se dieron]
**Si necesitas ayuda:** [contacto]
```

## Ejemplo

**Entrada:**

> 09:12 UTC: la página de pagos devuelve errores a los clientes de la UE. 09:40: identificado como un certificado vencido en la conexión con el proveedor de pagos. 09:55: certificado renovado, los pagos funcionan. 10:30: estabilidad confirmada, resuelto. Unos 380 intentos de pago fallidos; los clientes pueden reintentar. Cambios: renovación automática del certificado y una alerta 30 días antes de que venza; responsable: equipo de plataforma, antes de fin de mes.

**Salida (fragmento):**

```markdown
**Investigando — Pago: fallan los pagos de algunos clientes de la UE**
4 de junio, 09:20 UTC

Algunos clientes de la UE ven un error al pagar en el proceso de compra. Lo estamos revisando ahora mismo.
Próxima actualización antes de las 09:50 UTC.

**Identificado — Pago: fallan los pagos de algunos clientes de la UE**
4 de junio, 09:45 UTC

Encontramos la causa: un certificado de seguridad vencido en nuestra conexión con el proveedor de pagos. Lo estamos renovando ahora.
Próxima actualización antes de las 10:15 UTC.

**Resuelto — Pago: fallan los pagos de algunos clientes de la UE**
De 09:12 a 09:55 UTC (43 minutos), los clientes de la UE no pudieron completar el pago. Renovamos el certificado vencido y los pagos ya funcionan. Si tu pago falló, vuelve a intentarlo; no se te cobraron los intentos fallidos [comprobar: confirmar que no hubo cargos]. Lo sentimos: esto te impidió pagar durante 43 minutos.
```

## Comprobaciones antes de enviar

- [ ] La primera línea nombra la fase, la función y el impacto.
- [ ] Cada actualización da la hora de la próxima con su zona horaria.
- [ ] No se menciona ninguna causa antes de que el equipo la confirmara.
- [ ] El aviso de resolución tiene inicio, fin, duración y cualquier acción del cliente.
- [ ] La disculpa es una sola frase sencilla, sin “cualquier inconveniente” ni “es posible que”.
- [ ] Horas, cifras y cambios salen de la entrada o están marcados con “[comprobar: ...]”.

## Errores comunes

- Esperar a conocer la causa para publicar. Publica primero “Investigando”.
- No cumplir una hora de actualización prometida. Publica “Aún sin cambios” antes que nada.
- Culpar a un proveedor. Los clientes te eligieron a ti; asúmelo, y nombra al proveedor solo en el resumen si ayuda.

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Historial de cambios

• v1.0.0 · 4 de noviembre de 2026 · First release.