Offizieller Skill · Customer Success

Notiz zum Abwanderungsrisiko eines Accounts

v1.0.1 · Aktualisiert am 4. November 2026

Schreibt eine Notiz zum Abwanderungsrisiko eines Accounts: Risikostufe mit Belegen, Hypothese zur Ursache, Rettungsplan mit Verantwortlichen und Terminen und was du dem Kunden sagst.

Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.

Wann du ihn nutzt

• Die Nutzung ist gesunken, ein Champion ist gegangen, oder eine Verlängerung steht an und etwas wirkt nicht richtig
• Vor einem Rettungsgespräch oder einem Review der gefährdeten Accounts

Was du ihm gibst

• Nutzungsdaten, idealerweise 2 Zeiträume zum Vergleich
• Aktuelle Tickets
• Gesprächsnotizen und E-Mails
• Tarif, Wert und Verlängerungsdatum

Was du bekommst

Eine einseitige Risikonotiz mit Tabelle der Belege, Hypothese, terminiertem Rettungsplan und Nachricht an den Kunden.

So funktioniert er

1. Liste die Signale auf Hol jedes Signal aus der Eingabe in eine Liste, jedes mit seiner Quelle: „Aktive Nutzer 42 → 18 (Nutzung, Juli gegen April)“. Häufige Signale: aktive Nutzer um 30 % oder mehr gesunken, eine wichtige Funktion seit 30 Tagen ungenutzt, 3 oder mehr offene Tickets, ein ungelöstes Ticket älter als 14 Arbeitstage, Champion gegangen, Budget oder Wettbewerber erwähnt, ein verpasstes Meeting, die Bitte, Lizenzen zu reduzieren.
2. Leg die Risikostufe mit dem Standard-Raster dieses Skills fest Pass es an den Health Score deines Teams an, falls ihr einen habt. Hoch: 2 oder mehr starke Signale (Champion gegangen, Wettbewerber oder Kündigung erwähnt, Nutzung um 50 % oder mehr gesunken) oder Verlängerung in weniger als 60 Tagen mit irgendeinem starken Signal. Mittel: 1 starkes Signal oder 3 oder mehr schwache. Niedrig: nur schwache Signale. Nenne, welche Signale die Stufe bestimmen.
3. Schreib eine Hypothese zur Ursache Ein Satz: was sich für den Kunden geändert hat, nicht was wir sehen. „Die Ops-Leiterin, die die Einführung verantwortet hat, ist im Juni gegangen; niemand ist jetzt für das Tool zuständig.“ Ergänze die Belege dafür und was sie widerlegen würde. Passen 2 Ursachen, nenne beide und sag, welche du zuerst prüfen würdest.
4. Plane die Rettung 2 bis 5 Schritte. Jeder hat eine verantwortliche Person (ein Mensch, nie „CS“), einen Termin und woran man sieht, dass er erledigt ist. Der erste Schritt passiert innerhalb von 5 Arbeitstagen. Der Schritt passt zur Ursache: Wer einen Champion verloren hat, braucht einen neuen Sponsor, keine Funktionsdemo.
5. Schreib, was du dem Kunden sagst 2 bis 4 Sätze für die nächste Nachricht oder den Gesprächseinstieg: Nenne, was dir aufgefallen ist, in seinen Worten, biete eine konkrete Sache an, stell eine Frage. Sag nie „Uns ist aufgefallen, dass Ihre Nutzung gesunken ist“ als Vorwurf; sag, wobei du helfen willst.
6. Nenne, was auf dem Spiel steht Vertragswert und Verlängerungsdatum aus der Eingabe. Fehlen sie, schreib „[prüfen: Wert]“. Schätze nicht.

Die SKILL.md

Die ganze Datei, so wie deine KI sie liest. Herunterladen

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name: churn-risk-note
description: Schreibt aus Nutzungsdaten, Support-Tickets und Gesprächsnotizen eine Notiz zum Abwanderungsrisiko eines Kundenaccounts. Liefert eine mit Belegen gestützte Risikostufe, eine Hypothese zur Ursache, einen Rettungsplan mit verantwortlicher Person und Termin für jeden Schritt und was du dem Kunden sagst. Nutze ihn, wenn ein Account kündigen könnte, eine Verlängerung ansteht, die Nutzung gesunken ist, ein Champion gegangen ist oder jemand nach Account Health, Churn-Risiko oder Kündigungsrisiko fragt.
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# Notiz zum Abwanderungsrisiko

Eine Notiz zum Abwanderungsrisiko bringt die richtige Person dazu, diese Woche bei einem Account zu handeln. Sie nennt die Risikostufe, zeigt die Belege dafür, benennt die wahrscheinlichste Ursache und gibt jeden Rettungsschritt einer benannten Person mit Termin. Belege schlagen Bauchgefühl: Jede Aussage zum Risiko verweist auf eine Zahl, ein Ticket oder ein Zitat.

## Wann du sie nutzt

- Die Nutzung ist gesunken, ein Champion ist gegangen, oder eine Verlängerung steht in weniger als 90 Tagen an und etwas wirkt nicht richtig.
- Vor einem Rettungsgespräch oder einer Eskalation an eine Führungskraft.
- Im wöchentlichen Review der gefährdeten Accounts.
- Nicht für eine Churn-Analyse über viele Accounts: Für die Stimme der Kundschaft gibt es feedback-themes.

## Was du brauchst

- Nutzungsdaten: Logins, aktive Nutzer, Nutzung der wichtigsten Funktion, idealerweise die letzten 3 Monate gegen die 3 davor.
- Aktuelle Tickets und ihr Status.
- Gesprächs- oder Meetingnotizen, E-Mails mit dem Kunden.
- Eckdaten des Accounts: Tarif, Lizenzen, Vertragswert, Verlängerungsdatum, Hauptkontakt und Champion.
- Fehlt etwas, mach weiter und schreib „[fehlt: ...]“ in die Belege. Schließ nicht von Tickets auf die Nutzung oder von der Nutzung auf Tickets.

## Schritte

1. **Liste die Signale auf.** Hol jedes Signal aus der Eingabe in eine Liste, jedes mit seiner Quelle: „Aktive Nutzer 42 → 18 (Nutzung, Juli gegen April)“. Häufige Signale: aktive Nutzer um 30 % oder mehr gesunken, eine wichtige Funktion seit 30 Tagen ungenutzt, 3 oder mehr offene Tickets, ein ungelöstes Ticket älter als 14 Arbeitstage, Champion gegangen, Budget oder Wettbewerber erwähnt, ein verpasstes Meeting, die Bitte, Lizenzen zu reduzieren.
2. **Leg die Risikostufe mit dem Standard-Raster dieses Skills fest.** Pass es an den Health Score deines Teams an, falls ihr einen habt. Hoch: 2 oder mehr starke Signale (Champion gegangen, Wettbewerber oder Kündigung erwähnt, Nutzung um 50 % oder mehr gesunken) oder Verlängerung in weniger als 60 Tagen mit irgendeinem starken Signal. Mittel: 1 starkes Signal oder 3 oder mehr schwache. Niedrig: nur schwache Signale. Nenne, welche Signale die Stufe bestimmen.
3. **Schreib eine Hypothese zur Ursache.** Ein Satz: was sich für den Kunden geändert hat, nicht was wir sehen. „Die Ops-Leiterin, die die Einführung verantwortet hat, ist im Juni gegangen; niemand ist jetzt für das Tool zuständig.“ Ergänze die Belege dafür und was sie widerlegen würde. Passen 2 Ursachen, nenne beide und sag, welche du zuerst prüfen würdest.
4. **Plane die Rettung.** 2 bis 5 Schritte. Jeder hat eine verantwortliche Person (ein Mensch, nie „CS“), einen Termin und woran man sieht, dass er erledigt ist. Der erste Schritt passiert innerhalb von 5 Arbeitstagen. Der Schritt passt zur Ursache: Wer einen Champion verloren hat, braucht einen neuen Sponsor, keine Funktionsdemo.
5. **Schreib, was du dem Kunden sagst.** 2 bis 4 Sätze für die nächste Nachricht oder den Gesprächseinstieg: Nenne, was dir aufgefallen ist, in seinen Worten, biete eine konkrete Sache an, stell eine Frage. Sag nie „Uns ist aufgefallen, dass Ihre Nutzung gesunken ist“ als Vorwurf; sag, wobei du helfen willst.
6. **Nenne, was auf dem Spiel steht.** Vertragswert und Verlängerungsdatum aus der Eingabe. Fehlen sie, schreib „[prüfen: Wert]“. Schätze nicht.

## Ausgabeformat

```markdown
# Abwanderungsrisiko: [Account] — [Datum]

**Risiko:** [Hoch / Mittel / Niedrig] — [eine Zeile: die Signale, die es bestimmen]
**Verlängerung:** [Datum] · **Wert:** [Betrag oder „[prüfen: Wert]“] · **Verantwortlich:** [Account-Verantwortliche/r]

## Belege
| Signal | Quelle | Detail |
|---|---|---|
| [Signal] | [Nutzung / Ticket / Gespräch / E-Mail] | [Zahl, Datum oder Zitat] |

## Hypothese zur Ursache
[Ein Satz.] Belege: [...]. Falsch, wenn: [...].

## Rettungsplan
| Schritt | Verantwortlich | Fällig | Erledigt, wenn |
|---|---|---|---|
| [Schritt, mit dem Verb vorn] | [Name] | [Datum] | [beobachtbares Ergebnis] |

## Was du dem Kunden sagst
> [2–4 Sätze]

## Fehlt
- [Daten, die nicht geliefert wurden und die Einschätzung ändern würden]
```

## Beispiel

**Eingabe:**

> Heute: Mittwoch, 9. September 2026. Account: Praxisverbund Lindenhof, 25 Lizenzen, Verlängerung am 30. November, 18.000 pro Jahr. Nutzung: wöchentlich aktive Nutzer 21 → 7 (August gegen Mai). Terminplanung: seit 12. August nicht genutzt. Tickets: 2 offen zur Kalendersynchronisierung, das älteste 19 Arbeitstage alt. Gesprächsnotiz vom 2. September: „Unser Praxismanager Jörg ist gegangen; Hanna übernimmt vorerst.“ Hanna hat gefragt, ob der Tarif auf 10 Lizenzen reduziert werden kann.

**Ausgabe:**

```markdown
# Abwanderungsrisiko: Praxisverbund Lindenhof — 9. September

**Risiko:** Hoch — Champion gegangen, Nutzung um 67 % gesunken, Reduzierung der Lizenzen angefragt, Verlängerung in 82 Tagen
**Verlängerung:** 30. November · **Wert:** 18.000 pro Jahr · **Verantwortlich:** [Account-Verantwortliche/r]

## Belege
| Signal | Quelle | Detail |
|---|---|---|
| Champion gegangen | Gespräch, 2. Sept. | „Unser Praxismanager Jörg ist gegangen; Hanna übernimmt vorerst.“ |
| Aktive Nutzer um 67 % gesunken | Nutzung | 21 → 7 pro Woche, Mai gegen August |
| Wichtige Funktion ungenutzt | Nutzung | Terminplanung: seit 12. August nicht genutzt |
| Liegengebliebene Tickets | Tickets | 2 offen zur Kalendersynchronisierung, das älteste 19 Arbeitstage alt |
| Reduzierung angefragt | Gespräch, 2. Sept. | Hanna hat nach 10 Lizenzen gefragt |

## Hypothese zur Ursache
Jörg hat die Terminplanung betreut; seit er weg ist, blockiert das Problem mit der Kalendersynchronisierung Hanna, und niemand treibt die Nutzung voran. Belege: Die Terminplanung ist seit 12. August ungenutzt, und sein Weggang wurde am 2. September gemeldet [prüfen: wann Jörg gegangen ist]; beide offenen Tickets betreffen die Synchronisierung. Falsch, wenn: Die Nutzung schon sank, bevor Jörg ging.

## Rettungsplan
| Schritt | Verantwortlich | Fällig | Erledigt, wenn |
|---|---|---|---|
| Kalendersynchronisierung reparieren oder umgehen und beide Tickets schließen | [Leitung Support] | 11. Sept. | Hanna bestätigt, dass die Synchronisierung funktioniert |
| 30-minütiges Einrichtungsgespräch mit Hanna, um die Terminplanung wieder zum Laufen zu bringen | [Account-Verantwortliche/r] | 16. Sept. | Terminplanung in der Woche wieder genutzt |
| Hanna fragen, wer langfristig für das Tool zuständig ist | [Account-Verantwortliche/r] | 16. Sept. | Eine benannte zuständige Person |
| Nach 3 Wochen die Zahl der Lizenzen anhand der Nutzung prüfen | [Account-Verantwortliche/r] | 7. Okt. | Lizenzzahl auf Basis der Daten vereinbart |

## Was du dem Kunden sagst
> Hallo Hanna, danke, dass Sie das nach Jörgs Wechsel übernehmen. Das Problem mit der Kalendersynchronisierung liegt bei uns; wir beheben es diese Woche, und ich melde mich, sobald es erledigt ist. Können wir uns nächste Woche 30 Minuten nehmen, damit die Terminplanung für Ihr Team wieder läuft? Danach können wir die Lizenzen an dem ausrichten, was Sie wirklich nutzen.

## Fehlt
- Nutzung vor Mai, um zu bestätigen, dass der Rückgang erst nach Jörgs Weggang begann.
- Jörgs Austrittsdatum, zum Vergleich mit dem 12. August.
```

## Prüfen vor dem Senden

- [ ] Die Risikostufe nennt die Signale, die sie bestimmen, nach dem Raster.
- [ ] Jede Zeile der Belege hat eine Quelle und eine Zahl, ein Datum oder ein Zitat.
- [ ] Die Hypothese sagt, was sie widerlegen würde.
- [ ] Jeder Rettungsschritt hat eine benannte verantwortliche Person und einen Termin; der erste liegt innerhalb von 5 Arbeitstagen.
- [ ] Kein Vertragswert, kein Datum und keine Nutzungszahl, die nicht in der Eingabe stehen.
- [ ] Die Nachricht an den Kunden bietet Hilfe an statt eines Vorwurfs zur Nutzung.

## Häufige Fehler

- Einen Account als Hoch einstufen, weil er sich „ruhig anfühlt“. Zeig das Signal oder senk die Stufe.
- Ein Rettungsplan aus Rabatten. Der Preis ist selten die Ursache; behebe zuerst die Ursache.
- „CS meldet sich“ als Verantwortlichkeit. Nenne die Person.

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Änderungen

• v1.0.1 · 4. November 2026 · Example: the input states today (Wednesday 9 September 2026) and the first save step is due Friday 11 September, not a Sunday; the hypothesis no longer dates Joel's exit, which the input doesn't give, and marks it to check.
• v1.0.0 · 4. November 2026 · First release.