官方技能 · 客户成功

客户流失风险说明

v1.0.1 · 2026年11月4日 更新

为单个客户写流失风险说明：有证据的风险等级、根因假设、带负责人和日期的挽留计划，以及对客户怎么说。

可在 Claude、ChatGPT 和编程智能体中使用。在 Team 和 Business 套餐中，Pod 里的官方技能会在我们改进后自动更新到最新版。

适用场景

• 使用量下降、关键联系人离职，或续约临近而情况不对劲
• 挽留通话或风险客户复盘之前

你需要提供

• 使用数据，最好有 2 个时段可对比
• 近期工单
• 通话记录和邮件
• 套餐、金额和续约日期

你会得到

一页风险说明：证据表、根因假设、带日期的挽留计划和给客户的消息。

工作方式

1. 列出信号 把输入里的每个信号放进一张清单，并注明来源：“活跃用户 42 → 18（使用数据，7月对比4月）”。常见信号：活跃用户下降 30% 以上、核心功能 30 天未使用、未关闭工单 3 张以上、未解决工单超过 14 个工作日、关键联系人离职、提到预算或竞品、错过会议、要求减少席位。
2. 按这个技能的默认标准定风险等级 如果团队有自己的健康度评分，改成你们的。高：2 个以上强信号（关键联系人离职、提到竞品或取消、使用量下降 50% 以上），或 60 天内续约且有任一强信号。中：1 个强信号，或 3 个以上弱信号。低：只有弱信号。写明是哪些信号决定了等级。
3. 写出根因假设 一句话，说客户那边发生了什么变化，而不是我们看到了什么：“负责上线推广的运营主管 6 月离职，现在没人管这个工具。”附上支持它的证据，以及什么情况能证明它是错的。如果有 2 个原因都说得通，两个都列出，并说明先验证哪个。
4. 制定挽留计划 2 到 5 步。每步有一个负责人（具体的人，不能写“客户成功团队”）、一个日期，以及怎样算完成。第一步在 5 个工作日内发生。动作要对准原因：关键联系人走了，需要的是新的支持者，而不是功能演示。
5. 写出对客户怎么说 2 到 4 句，用作下一封消息或下次通话的开场：用客户的说法讲出你注意到的情况，提供一件具体的帮助，问一个问题。绝不要用“我们发现您的使用量下降了”这种质问的口气；要说你想帮什么忙。
6. 写明利害 合同金额和续约日期取自输入。缺失时写“[待确认：金额]”。不要估算。

SKILL.md 全文

这就是 AI 读取的完整文件。 下载

---
name: churn-risk-note
description: 根据使用数据、工单和通话记录，为单个客户写一份流失风险说明：有证据支撑的风险等级、根因假设、每一步都有负责人和日期的挽留计划，以及对客户怎么说。适用于客户看起来可能取消、续约临近、使用量下降、关键联系人（champion）离职，或有人要一份“客户健康度”“流失风险”分析时。
---

# 客户流失风险说明

流失风险说明的目的，是让对的人在本周就针对这一个客户采取行动。它给出风险等级、背后的证据、最可能的原因，并把每一步挽留动作分配给具体的人和日期。证据胜过感觉：每一条风险判断都要指向一个数字、一张工单或一句原话。

## 适用场景

- 使用量下降、关键联系人离职，或 90 天内要续约而情况有些不对劲。
- 在挽留通话或向上级升级之前。
- 每周的风险客户复盘会上。
- 不适用于跨多个客户的整体流失分析：客户声音方面请用 feedback-themes。

## 需要准备

- 使用数据：登录、活跃用户、核心功能的使用情况，最好是最近 3 个月与之前 3 个月的对比。
- 近期工单及其状态。
- 通话或会议记录、与客户的往来邮件。
- 客户基本信息：套餐、席位数、合同金额、续约日期、主要联系人和关键联系人。
- 缺了某一项，照常继续，并在证据中写“[缺失：……]”。不要从工单推断使用情况，也不要从使用情况推断工单。

## 步骤

1. **列出信号。** 把输入里的每个信号放进一张清单，并注明来源：“活跃用户 42 → 18（使用数据，7月对比4月）”。常见信号：活跃用户下降 30% 以上、核心功能 30 天未使用、未关闭工单 3 张以上、未解决工单超过 14 个工作日、关键联系人离职、提到预算或竞品、错过会议、要求减少席位。
2. **按这个技能的默认标准定风险等级。** 如果团队有自己的健康度评分，改成你们的。高：2 个以上强信号（关键联系人离职、提到竞品或取消、使用量下降 50% 以上），或 60 天内续约且有任一强信号。中：1 个强信号，或 3 个以上弱信号。低：只有弱信号。写明是哪些信号决定了等级。
3. **写出根因假设。** 一句话，说客户那边发生了什么变化，而不是我们看到了什么：“负责上线推广的运营主管 6 月离职，现在没人管这个工具。”附上支持它的证据，以及什么情况能证明它是错的。如果有 2 个原因都说得通，两个都列出，并说明先验证哪个。
4. **制定挽留计划。** 2 到 5 步。每步有一个负责人（具体的人，不能写“客户成功团队”）、一个日期，以及怎样算完成。第一步在 5 个工作日内发生。动作要对准原因：关键联系人走了，需要的是新的支持者，而不是功能演示。
5. **写出对客户怎么说。** 2 到 4 句，用作下一封消息或下次通话的开场：用客户的说法讲出你注意到的情况，提供一件具体的帮助，问一个问题。绝不要用“我们发现您的使用量下降了”这种质问的口气；要说你想帮什么忙。
6. **写明利害。** 合同金额和续约日期取自输入。缺失时写“[待确认：金额]”。不要估算。

## 输出格式

```markdown
# 流失风险：[客户名] — [日期]

**风险：** [高 / 中 / 低] — [一行：决定等级的信号]
**续约：** [日期] · **金额：** [金额或“[待确认：金额]”] · **负责人：** [客户负责人]

## 证据
| 信号 | 来源 | 详情 |
|---|---|---|
| [信号] | [使用数据 / 工单 / 通话 / 邮件] | [数字、日期或原话] |

## 根因假设
[一句话。] 证据：[……]。以下情况说明假设不成立：[……]。

## 挽留计划
| 步骤 | 负责人 | 截止 | 完成标准 |
|---|---|---|---|
| [动词开头的步骤] | [姓名] | [日期] | [可观察到的结果] |

## 对客户怎么说
> [2–4 句]

## 缺失信息
- [没有提供、但会改变判断的数据]
```

## 示例

**输入：**

> 今天：2026年9月9日（周三）。客户：明安口腔，25 个席位，11月30日续约，每年 18,000 元。使用数据：周活跃用户 21 → 7（8月对比5月）。排班功能：8月12日以来无使用。工单：2 张未关闭，都是日历同步问题，最早一张已 19 个工作日。9月2日通话记录：“我们的门诊主任周强离职了，现在由李娜代管。”李娜问能不能把套餐减到 10 个席位。

**输出：**

```markdown
# 流失风险：明安口腔 — 9月9日

**风险：** 高 — 关键联系人离职、使用量下降 67%、要求减少席位、82 天后续约
**续约：** 11月30日 · **金额：** 每年 18,000 元 · **负责人：** [客户负责人]

## 证据
| 信号 | 来源 | 详情 |
|---|---|---|
| 关键联系人离职 | 通话，9月2日 | “我们的门诊主任周强离职了，现在由李娜代管。” |
| 活跃用户下降 67% | 使用数据 | 周活跃 21 → 7，5月对比8月 |
| 核心功能未使用 | 使用数据 | 排班：8月12日以来无使用 |
| 工单长期未解决 | 工单 | 2 张日历同步工单未关闭，最早一张已 19 个工作日 |
| 要求减少席位 | 通话，9月2日 | 李娜询问改为 10 个席位 |

## 根因假设
排班一直是周强在用；他离职后，日历同步问题卡住了李娜，也没有人推动使用。证据：排班从 8月12日起就没人用，他离职的消息是 9月2日通话中得知的 [待确认：周强的离职日期]；两张未关闭工单都和同步有关。以下情况说明假设不成立：使用量在周强离职前就已下降。

## 挽留计划
| 步骤 | 负责人 | 截止 | 完成标准 |
|---|---|---|---|
| 修复或绕过日历同步问题，关闭两张工单 | [技术支持主管] | 9月11日（周五） | 李娜确认同步正常 |
| 和李娜开 30 分钟的配置会，重新跑通排班 | [客户负责人] | 9月16日 | 当周重新使用排班 |
| 问李娜今后由谁长期负责这个工具 | [客户负责人] | 9月16日 | 有一个具体的负责人 |
| 3 周后根据使用数据重新核对席位数 | [客户负责人] | 10月7日 | 基于数据商定席位数 |

## 对客户怎么说
> 李娜您好，周强离开后由您接手，辛苦了。日历同步的问题是我们这边的责任，本周会修好，修好后我第一时间告诉您。下周能否约 30 分钟，帮您的团队把排班重新用起来？之后我们再按实际用量来定席位数。

## 缺失信息
- 5月之前的使用数据，用来确认下降是从周强离职后才开始的。
- 周强的离职日期，用来和 8月12日对比。
```

## 发送前检查

- [ ] 风险等级按标准写明了决定它的信号。
- [ ] 每一行证据都有来源，并有数字、日期或原话。
- [ ] 假设写明了什么情况能证明它是错的。
- [ ] 每一步挽留动作都有一个具体负责人和日期；第一步在 5 个工作日内。
- [ ] 没有出现输入中没有的合同金额、日期或使用数字。
- [ ] 给客户的话是在提供帮助，而不是质问使用量。

## 常见错误

- 因为客户“感觉很安静”就定为高风险。拿出信号，否则降低等级。
- 挽留计划就是打折。价格很少是真正的原因；先解决原因。
- 负责人写“客户成功跟进”。写出具体的人。

与团队共享

把它添加到 AI Skill Pod，团队里的每个人（包括外包人员）都能在自己的 AI 中使用同一个版本。 了解与团队共享 AI 技能的最佳方式

添加到团队的 Pod

更新记录

• v1.0.1 · 2026年11月4日 · Example: the input states today (Wednesday 9 September 2026) and the first save step is due Friday 11 September, not a Sunday; the hypothesis no longer dates Joel's exit, which the input doesn't give, and marks it to check.
• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.