Offizieller Skill · Customer Success
Onboarding-Plan für Kunden
Erstellt einen Onboarding-Plan für einen neuen Kunden: Erfolgskriterien in seinen Worten, Meilensteine bis zum ersten Nutzen mit Verantwortlichen, Kickoff-Agenda, Rhythmus und Risiken.
Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.
Wann du ihn nutzt
- Ein Deal ist abgeschlossen, und der Kunde geht ins Customer Success über
- Vor einem Kickoff-Call mit einem neuen Kunden
Was du ihm gibst
- Warum der Kunde gekauft hat und wie er Erfolg misst
- Wer auf jeder Seite beteiligt ist
- Umfang, Starttermin und Deadlines
Was du bekommst
Ein Onboarding-Plan mit terminierten Meilensteinen, Verantwortlichen auf beiden Seiten, einer Kickoff-Agenda und einer Risikotabelle.
So funktioniert er
- Schreib die Erfolgskriterien in den Worten des Kunden 1 bis 3 Ergebnisse, jedes messbar und mit Termin: „Das Support-Team beantwortet bis 30. April 80 % der Chats im Tool.“ Nicht „Produkt ist eingerichtet“. Nimm das Maß aus den Vertriebsnotizen; hast du es dir ausgedacht, markiere es als Annahme.
- Leg den ersten Nutzen fest Der erste Moment, in dem der Kunde das Ergebnis im Kleinen sieht: der erste versendete Bericht, die erste Kampagne live, die erste über das Tool bezahlte Rechnung. Ziel ist, ihn in möglichst wenigen Schritten zu erreichen; Standard dieses Skills: innerhalb von 30 Tagen nach dem Kickoff, bei kleinen Kunden früher.
- Plan die Meilensteine vom ersten Nutzen aus rückwärts 3 bis 6 Meilensteine, jeder ein Ergebnis, keine Tätigkeit („Kontakte importiert und geprüft“, nicht „Import-Call“). Jeder bekommt eine verantwortliche Person beim Kunden und bei euch, ein Fälligkeitsdatum und eine Beschreibung, wann er erledigt ist. Stell alles nach vorn, was die IT, die Rechtsabteilung oder das Security-Team des Kunden braucht: Das dauert am längsten.
- Schreib die Kickoff-Agenda 30 bis 45 Minuten: Vorstellung und Rollen, das Ziel des Kunden in seinen Worten, Erfolgskriterien bestätigen, den Meilensteinplan durchgehen, Rhythmus und Kommunikationskanal vereinbaren, offene Fragen und benötigte Zugänge auflisten. Schick sie vor dem Call.
- Leg den Rhythmus fest Standard dieses Skills: ein wöchentlicher Check-in von 30 Minuten bis zum ersten Nutzen, dann alle 2 Wochen, bis die Erfolgskriterien erreicht sind, danach ein monatliches oder quartalsweises Review. Nenn den Kanal (E-Mail, gemeinsamer Slack) und wer die Zusammenfassung schickt.
- Liste die Risiken auf 2 bis 5 Risiken mit einem frühen Anzeichen und einer Reaktion: keine benannte verantwortliche Person im Alltag, Daten nicht bereit, langsame IT-Freigabe, Nutzer nicht eingeladen, Sponsor fehlt beim Kickoff. Nimmt der Sponsor nicht am Kickoff teil, markiere das als erstes Risiko.
Die SKILL.md
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name: customer-onboarding-plan
description: Schreibt einen Onboarding-Plan für einen neuen Kunden – mit Erfolgskriterien in den Worten des Kunden, Meilensteinen bis zum ersten Nutzen samt Verantwortlichen und Terminen, einer Agenda für das Kickoff, einem Rhythmus für Check-ins und den Risiken, auf die man achten muss. Nutze ihn, wenn ein Deal abgeschlossen ist und der Kunde ins Customer Success übergeht oder wenn jemand einen Onboarding-Plan, eine Kickoff-Agenda, einen „Mutual Success Plan“, einen Implementierungsplan oder einen Time-to-Value-Plan für einen neuen Kunden braucht.
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# Onboarding-Plan für Kunden
Das Onboarding endet, wenn der Kunde das Ergebnis hat, für das er gekauft hat, nicht wenn die Setup-Checkliste abgehakt ist. Der Plan geht von diesem Ergebnis aus, rechnet zurück auf die wenigsten Meilensteine, die dorthin führen, und gibt jedem Meilenstein eine verantwortliche Person auf jeder Seite und einen Termin.
## Wann du sie nutzt
- Ein Deal ist gerade abgeschlossen, und der Kunde geht an Customer Success oder das Onboarding über.
- Vor einem Kickoff-Call mit einem neuen Kunden.
- Ein bestehender Kunde startet nach einer gescheiterten Einführung neu.
- Nicht für das Onboarding neuer Mitarbeitender: Dafür gibt es employee-onboarding-plan.
## Was du brauchst
- Warum der Kunde gekauft hat: das Problem, das Ziel und wie er es messen wird, aus den Vertriebsnotizen oder dem Vertrag. Ist kein messbares Ziel genannt, schlag eins vor und markiere es mit „[Annahme: im Kickoff bestätigen]“.
- Wer beteiligt ist: Sponsor, verantwortliche Person im Alltag und Nutzer beim Kunden; euer CSM und alle anderen.
- Was zum Umfang gehört: Tarif, Lizenzen, Integrationen, zu importierende Daten, Starttermin und jede genannte Deadline.
- Die üblichen Setup-Schritte eures Produkts. Fehlen sie, frag einmal und schreib die Schritte dann als „[Setup-Schritt]“.
## Schritte
1. **Schreib die Erfolgskriterien in den Worten des Kunden.** 1 bis 3 Ergebnisse, jedes messbar und mit Termin: „Das Support-Team beantwortet bis 30. April 80 % der Chats im Tool.“ Nicht „Produkt ist eingerichtet“. Nimm das Maß aus den Vertriebsnotizen; hast du es dir ausgedacht, markiere es als Annahme.
2. **Leg den ersten Nutzen fest.** Der erste Moment, in dem der Kunde das Ergebnis im Kleinen sieht: der erste versendete Bericht, die erste Kampagne live, die erste über das Tool bezahlte Rechnung. Ziel ist, ihn in möglichst wenigen Schritten zu erreichen; Standard dieses Skills: innerhalb von 30 Tagen nach dem Kickoff, bei kleinen Kunden früher.
3. **Plan die Meilensteine vom ersten Nutzen aus rückwärts.** 3 bis 6 Meilensteine, jeder ein Ergebnis, keine Tätigkeit („Kontakte importiert und geprüft“, nicht „Import-Call“). Jeder bekommt eine verantwortliche Person beim Kunden und bei euch, ein Fälligkeitsdatum und eine Beschreibung, wann er erledigt ist. Stell alles nach vorn, was die IT, die Rechtsabteilung oder das Security-Team des Kunden braucht: Das dauert am längsten.
4. **Schreib die Kickoff-Agenda.** 30 bis 45 Minuten: Vorstellung und Rollen, das Ziel des Kunden in seinen Worten, Erfolgskriterien bestätigen, den Meilensteinplan durchgehen, Rhythmus und Kommunikationskanal vereinbaren, offene Fragen und benötigte Zugänge auflisten. Schick sie vor dem Call.
5. **Leg den Rhythmus fest.** Standard dieses Skills: ein wöchentlicher Check-in von 30 Minuten bis zum ersten Nutzen, dann alle 2 Wochen, bis die Erfolgskriterien erreicht sind, danach ein monatliches oder quartalsweises Review. Nenn den Kanal (E-Mail, gemeinsamer Slack) und wer die Zusammenfassung schickt.
6. **Liste die Risiken auf.** 2 bis 5 Risiken mit einem frühen Anzeichen und einer Reaktion: keine benannte verantwortliche Person im Alltag, Daten nicht bereit, langsame IT-Freigabe, Nutzer nicht eingeladen, Sponsor fehlt beim Kickoff. Nimmt der Sponsor nicht am Kickoff teil, markiere das als erstes Risiko.
## Ausgabeformat
```markdown
# Onboarding-Plan: [Kunde] – [Starttermin]
**Ihr Ziel:** [ein Satz in ihren Worten]
**Sponsor:** [Name, Rolle] · **Verantwortlich im Alltag:** [Name] · **Unser CSM:** [Name]
## Erfolgskriterien
| Ergebnis | Maß | Bis |
|---|---|---|
| [Ergebnis] | [Zahl oder sichtbares Ergebnis] | [Datum] |
**Erster Nutzen:** [der Moment] – Ziel [Datum]
## Meilensteine
| # | Meilenstein (Ergebnis) | Verantwortlich beim Kunden | Verantwortlich bei uns | Fällig | Erledigt, wenn |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [...] | [Name] | [Name] | [Datum] | [...] |
## Kickoff-Agenda ([Länge] Minuten)
1. [Punkt] – [Minuten]
## Rhythmus
- [Termin, Häufigkeit, Dauer, wer die Zusammenfassung schickt, Kanal]
## Risiken
| Risiko | Frühes Anzeichen | Reaktion |
|---|---|---|
| [...] | [...] | [...] |
## Offene Fragen
- [Frage] – [wer antwortet]
```
## Beispiel
**Eingabe:**
> Abgeschlossen: Zahngesundheit Nordlicht, 6 Praxen, 40 Lizenzen unseres Terminplanungstools. Sponsor: Katrin Albers (COO). Im Alltag: Selin Kaya (Praxismanagement). Vertriebsnotizen: Sie wollen mit SMS-Erinnerungen die Zahl verpasster Termine senken; „Die Ausfallquote liegt bei etwa 12 %, bis zum Sommer hätten wir gern unter 8 %.“ Patientenkalender müssen aus dem alten System importiert werden. Start 3. März. CSM: Tobias.
**Ausgabe:**
```markdown
# Onboarding-Plan: Zahngesundheit Nordlicht – 3. März
**Ihr Ziel:** Die Ausfallquote mit SMS-Erinnerungen von etwa 12 % auf unter 8 % senken.
**Sponsor:** Katrin Albers, COO · **Verantwortlich im Alltag:** Selin Kaya · **Unser CSM:** Tobias
## Erfolgskriterien
| Ergebnis | Maß | Bis |
|---|---|---|
| Weniger verpasste Termine | Ausfallquote unter 8 % in allen 6 Praxen | 30. Juni [Annahme: „Sommer“ im Kickoff bestätigen] |
| Praxen live | Alle 6 Praxen vergeben Termine im Tool | 4. April |
**Erster Nutzen:** Die erste Praxis verschickt eine volle Woche lang SMS-Erinnerungen – Ziel 21. März
## Meilensteine
| # | Meilenstein (Ergebnis) | Verantwortlich beim Kunden | Verantwortlich bei uns | Fällig | Erledigt, wenn |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Export aus dem alten System liegt vor | Selin | Tobias | 7. März | Datei geprüft, keine fehlenden Felder |
| 2 | Kalender der Pilotpraxis importiert | Selin | Tobias | 12. März | Selin bestätigt, dass 1 Woche Termine übereinstimmt |
| 3 | SMS-Erinnerungen in der Pilotpraxis aktiv | Selin | Tobias | 14. März | Erste Erinnerungen verschickt |
| 4 | Die übrigen 5 Praxen importiert und live | Selin | Tobias | 4. April | Alle 40 Nutzer haben sich angemeldet |
| 5 | Ausgangswert der Ausfallquote und erste Auswertung | Katrin | Tobias | 2. Mai | Bericht vergleicht April mit dem Ausgangswert von 12 % |
## Kickoff-Agenda (45 Minuten)
1. Vorstellung und Rollen – 5
2. Ihr Ziel in Ihren Worten; Zielwert 8 % und Termin bestätigen – 10
3. Meilensteinplan durchgehen – 15
4. Datenexport: Format und wer ihn schickt – 5
5. Rhythmus und Kanal – 5
6. Offene Fragen und benötigte Zugänge – 5
## Rhythmus
- Wöchentlicher Check-in von 30 Minuten, Selin und Tobias, bis 21. März; Tobias schickt die Zusammenfassung am selben Tag per E-Mail.
- Danach alle 2 Wochen bis 30. Juni; Katrin ist einmal im Monat dabei.
## Risiken
| Risiko | Frühes Anzeichen | Reaktion |
|---|---|---|
| Export aus dem alten System verzögert sich | Bis 7. März keine Datei | Tobias bietet einen Call mit dem bisherigen Anbieter an |
| Praxen nutzen das Tool nicht | Nach einer Woche weniger als 5 aktive Nutzer in einer Praxis | Kurze Schulung in dieser Praxis |
| Ausgangswert unklar | Niemand kann die 12 % bestätigen | Den März im Tool als Ausgangswert messen |
## Offene Fragen
- Heißt „bis zum Sommer“ der 30. Juni? – Katrin
- Welche Praxis startet als Pilot? – Selin
```
## Prüfen vor dem Senden
- [ ] Jedes Erfolgskriterium ist messbar und hat einen Termin, und Annahmen sind markiert.
- [ ] Der erste Nutzen ist ein Moment, den der Kunde sieht, mit Zieldatum.
- [ ] Jeder Meilenstein ist ein Ergebnis mit einer verantwortlichen Person auf jeder Seite und einem Fälligkeitsdatum.
- [ ] Die Kickoff-Agenda passt in die angegebene Länge.
- [ ] Risiken haben ein frühes Anzeichen, das jemand bemerken kann, nicht nur einen Namen.
- [ ] Kein Ziel, keine Zahl und kein Datum taucht auf, das nicht im Input steht oder als Annahme markiert ist.
## Häufige Fehler
- Meilensteine, die Termine sind („Schulung“). Nenn das Ergebnis, das der Termin bringen soll.
- Nur Verantwortliche auf eurer Seite. Verantwortet der Kunde nichts, rutscht der Plan, sobald er das erste Mal viel zu tun hat.
- Erfolg als „vollständig eingeführt“ festlegen. Nimm seine Zahl.
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Änderungen
- v1.0.0 · · First release.
Quellen
- Customer Onboarding: Best Practices and Actionable Tips | Gainsight Software (gelesen am 2026-11-04)
- Customer onboarding: Strategy & best practices to reduce churn (gelesen am 2026-11-04)