Skill oficial · Éxito del cliente
Plan de onboarding de un cliente
Arma un plan de onboarding para un cliente nuevo: criterios de éxito en sus términos, hitos hasta el primer valor con responsables, orden del día del kickoff, frecuencia y riesgos.
Funciona en Claude, ChatGPT y agentes de programación. En Team y Business, la skill oficial de tu pod se actualiza sola cuando la mejoramos.
Cuándo usarla
- Se cerró una venta y la cuenta pasa a customer success
- Antes de la reunión de arranque con un cliente nuevo
Qué le das
- Por qué compraron y cómo lo miden
- Quién participa en cada lado
- Alcance, fecha de inicio y plazos
Qué obtienes
Un plan de onboarding con hitos fechados, responsables en ambos lados, el orden del día del kickoff y una tabla de riesgos.
Cómo funciona
- Escribe los criterios de éxito en los términos del cliente De 1 a 3 resultados, cada uno medible y con fecha: “El equipo de soporte responde el 80 % de los chats dentro de la herramienta antes del 30 de abril”. No “El producto está configurado”. Saca la medida de las notas de ventas; si te la has inventado, márcala como supuesto.
- Define el primer valor El primer momento en que el cliente ve el resultado en pequeño: el primer informe enviado, la primera campaña activa, la primera factura cobrada a través de la herramienta. Busca llegar en el menor número de pasos; el objetivo por defecto de esta skill es dentro de los 30 días siguientes al kickoff, antes en cuentas pequeñas.
- Planifica los hitos hacia atrás desde el primer valor De 3 a 6 hitos, cada uno un resultado, no una actividad (“Contactos importados y revisados”, no “Llamada de importación”). Cada uno lleva un responsable del cliente, un responsable del proveedor, una fecha límite y cómo se ve que está hecho. Pon primero todo lo que necesite a su equipo de TI, legal o seguridad: es lo que más tarda.
- Escribe el orden del día del kickoff De 30 a 45 minutos: presentaciones y roles, su objetivo en sus palabras, confirmar los criterios de éxito, repasar el plan de hitos, acordar la frecuencia y el canal de comunicación, enumerar preguntas abiertas y accesos necesarios. Envíalo antes de la reunión.
- Fija la frecuencia Por defecto en esta skill: un seguimiento semanal de 30 minutos hasta el primer valor, después cada 2 semanas hasta cumplir los criterios de éxito y luego una revisión mensual o trimestral. Indica el canal (correo, Slack compartido) y quién envía el resumen.
- Enumera los riesgos De 2 a 5 riesgos con una señal temprana y una respuesta: sin responsable del día a día con nombre, datos no listos, aprobación de TI lenta, usuarios sin invitar, sponsor ausente en el kickoff. Si el sponsor no va a asistir al kickoff, márcalo como el primer riesgo.
El SKILL.md
El archivo completo, tal como lo lee tu IA. Descargarlo
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name: customer-onboarding-plan
description: Redacta un plan de onboarding para una nueva cuenta de cliente con criterios de éxito en los términos del cliente, hitos hasta el primer valor con responsables y fechas, el orden del día de la reunión de arranque (kickoff), la frecuencia de seguimiento y los riesgos que vigilar. Úsala cuando se cierra una venta y la cuenta pasa a customer success, o cuando alguien pide un plan de onboarding, una agenda de kickoff, un plan de éxito compartido (mutual success plan), un plan de implementación o un plan de time to value para un cliente nuevo.
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# Plan de onboarding de un cliente
El onboarding termina cuando el cliente obtiene el resultado que compró, no cuando se completa la checklist de configuración. El plan parte de ese resultado, va hacia atrás hasta los mínimos hitos que lo alcanzan y da a cada hito un responsable en cada lado y una fecha.
## Cuándo usarla
- Se acaba de cerrar una venta y la cuenta pasa a customer success u onboarding.
- Antes de la reunión de arranque con un cliente nuevo.
- Un cliente actual vuelve a lanzar tras una implementación fallida.
- No sirve para la incorporación de un empleado nuevo: usa employee-onboarding-plan.
## Qué necesitas
- Por qué compraron: el problema, el objetivo y cómo lo van a medir, según las notas de ventas o el contrato. Si no hay un objetivo medible, propón uno y márcalo “[supuesto: confirmar en el kickoff]”.
- Quién participa: su sponsor, el responsable del día a día, los usuarios; tu CSM y cualquier otra persona.
- Qué entra en el alcance: plan, licencias, integraciones, datos que importar, fecha de inicio y cualquier plazo que hayan mencionado.
- Los pasos de configuración habituales de tu producto. Si no te los dan, pregunta una vez y después escribe los pasos como “[paso de configuración]”.
## Pasos
1. **Escribe los criterios de éxito en los términos del cliente.** De 1 a 3 resultados, cada uno medible y con fecha: “El equipo de soporte responde el 80 % de los chats dentro de la herramienta antes del 30 de abril”. No “El producto está configurado”. Saca la medida de las notas de ventas; si te la has inventado, márcala como supuesto.
2. **Define el primer valor.** El primer momento en que el cliente ve el resultado en pequeño: el primer informe enviado, la primera campaña activa, la primera factura cobrada a través de la herramienta. Busca llegar en el menor número de pasos; el objetivo por defecto de esta skill es dentro de los 30 días siguientes al kickoff, antes en cuentas pequeñas.
3. **Planifica los hitos hacia atrás desde el primer valor.** De 3 a 6 hitos, cada uno un resultado, no una actividad (“Contactos importados y revisados”, no “Llamada de importación”). Cada uno lleva un responsable del cliente, un responsable del proveedor, una fecha límite y cómo se ve que está hecho. Pon primero todo lo que necesite a su equipo de TI, legal o seguridad: es lo que más tarda.
4. **Escribe el orden del día del kickoff.** De 30 a 45 minutos: presentaciones y roles, su objetivo en sus palabras, confirmar los criterios de éxito, repasar el plan de hitos, acordar la frecuencia y el canal de comunicación, enumerar preguntas abiertas y accesos necesarios. Envíalo antes de la reunión.
5. **Fija la frecuencia.** Por defecto en esta skill: un seguimiento semanal de 30 minutos hasta el primer valor, después cada 2 semanas hasta cumplir los criterios de éxito y luego una revisión mensual o trimestral. Indica el canal (correo, Slack compartido) y quién envía el resumen.
6. **Enumera los riesgos.** De 2 a 5 riesgos con una señal temprana y una respuesta: sin responsable del día a día con nombre, datos no listos, aprobación de TI lenta, usuarios sin invitar, sponsor ausente en el kickoff. Si el sponsor no va a asistir al kickoff, márcalo como el primer riesgo.
## Formato de salida
```markdown
# Plan de onboarding: [Cliente] — [fecha de inicio]
**Su objetivo:** [una frase en sus palabras]
**Sponsor:** [nombre, cargo] · **Responsable del día a día:** [nombre] · **Nuestro CSM:** [nombre]
## Criterios de éxito
| Resultado | Medida | Para |
|---|---|---|
| [Resultado] | [Número o resultado observable] | [Fecha] |
**Primer valor:** [el momento] — objetivo [fecha]
## Hitos
| # | Hito (resultado) | Su responsable | Nuestro responsable | Fecha límite | Hecho cuando |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [...] | [Nombre] | [Nombre] | [Fecha] | [...] |
## Orden del día del kickoff ([duración] minutos)
1. [Punto] — [minutos]
## Frecuencia
- [Reunión, frecuencia, duración, quién envía el resumen, canal]
## Riesgos
| Riesgo | Señal temprana | Respuesta |
|---|---|---|
| [...] | [...] | [...] |
## Preguntas abiertas
- [Pregunta] — [quién responde]
```
## Ejemplo
**Entrada:**
> Cerrado: Grupo Dental Punta Norte, 6 clínicas, 40 licencias de nuestra herramienta de citas. Sponsor: Raúl Torres (COO). Día a día: Beatriz Osorio (responsable de operaciones). Notas de ventas: quieren reducir las ausencias con recordatorios por SMS; “las ausencias rondan el 12 %, nos encantaría bajar del 8 % para el verano”. Hay que importar los calendarios de pacientes de su sistema anterior. Inicio el 3 de marzo. CSM: Andrés.
**Salida:**
```markdown
# Plan de onboarding: Grupo Dental Punta Norte — 3 de marzo
**Su objetivo:** Reducir las ausencias de alrededor del 12 % a menos del 8 % con recordatorios por SMS.
**Sponsor:** Raúl Torres, COO · **Responsable del día a día:** Beatriz Osorio · **Nuestro CSM:** Andrés
## Criterios de éxito
| Resultado | Medida | Para |
|---|---|---|
| Menos ausencias | Tasa de ausencias por debajo del 8 % en las 6 clínicas | 30 de junio [supuesto: confirmar “para el verano” en el kickoff] |
| Clínicas en marcha | Las 6 clínicas dan citas en la herramienta | 4 de abril |
**Primer valor:** La primera clínica envía recordatorios por SMS durante una semana completa — objetivo 21 de marzo
## Hitos
| # | Hito (resultado) | Su responsable | Nuestro responsable | Fecha límite | Hecho cuando |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Exportación del sistema anterior recibida | Beatriz | Andrés | 7 de marzo | Archivo revisado, sin campos que falten |
| 2 | Calendarios de la clínica piloto importados | Beatriz | Andrés | 12 de marzo | Beatriz confirma que 1 semana de citas coincide |
| 3 | Recordatorios por SMS activos en la clínica piloto | Beatriz | Andrés | 14 de marzo | Primeros recordatorios enviados |
| 4 | Las otras 5 clínicas importadas y en marcha | Beatriz | Andrés | 4 de abril | Los 40 usuarios han iniciado sesión |
| 5 | Línea base de ausencias y primera lectura | Raúl | Andrés | 2 de mayo | El informe compara abril con la línea base del 12 % |
## Orden del día del kickoff (45 minutos)
1. Presentaciones y roles — 5
2. Su objetivo en sus palabras; confirmar el objetivo del 8 % y la fecha — 10
3. Repasar el plan de hitos — 15
4. Exportación de datos: formato y quién la envía — 5
5. Frecuencia y canal — 5
6. Preguntas abiertas y accesos necesarios — 5
## Frecuencia
- Seguimiento semanal de 30 minutos, Beatriz y Andrés, hasta el 21 de marzo; Andrés envía el resumen por correo el mismo día.
- Cada 2 semanas a partir de ahí hasta el 30 de junio; Raúl se suma una vez al mes.
## Riesgos
| Riesgo | Señal temprana | Respuesta |
|---|---|---|
| La exportación del sistema anterior se retrasa | Sin archivo el 7 de marzo | Andrés ofrece una llamada con su proveedor anterior |
| Las clínicas no lo adoptan | Menos de 5 usuarios activos en una clínica tras una semana | Formación breve en esa clínica |
| Línea base poco clara | Nadie puede confirmar el 12 % | Medir marzo en la herramienta como línea base |
## Preguntas abiertas
- ¿“Para el verano” significa el 30 de junio? — Raúl
- ¿Qué clínica hace de piloto? — Beatriz
```
## Comprobaciones antes de enviar
- [ ] Cada criterio de éxito es medible y tiene fecha, y los supuestos están marcados.
- [ ] El primer valor es un momento que el cliente ve, con una fecha objetivo.
- [ ] Cada hito es un resultado con un responsable en cada lado y una fecha límite.
- [ ] El orden del día del kickoff cabe en la duración indicada.
- [ ] Los riesgos tienen una señal temprana que alguien puede notar, no solo un nombre.
- [ ] No aparece ningún objetivo, número ni fecha que no esté en la entrada o marcado como supuesto.
## Errores comunes
- Hitos que son reuniones (“Sesión de formación”). Nombra el resultado que debe producir la reunión.
- Solo responsables del proveedor. Si el cliente no es responsable de nada, el plan se retrasa la primera vez que estén ocupados.
- Definir el éxito como “plenamente adoptado”. Usa su número.
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Historial de cambios
- v1.0.0 · · First release.
Fuentes
- Customer Onboarding: Best Practices and Actionable Tips | Gainsight Software (leída el 2026-11-04)
- Customer onboarding: Strategy & best practices to reduce churn (leída el 2026-11-04)