官方技能 · 客户成功

根据客服工单写 Bug 报告

v1.0.0 · 2026年11月4日 更新

把客户投诉整理成研发能直接处理的 Bug 报告：复现步骤、预期与实际、环境、影响、证据，以及要问客户的问题。

可在 Claude、ChatGPT 和编程智能体中使用。在 Team 和 Business 套餐中，Pod 里的官方技能会在我们改进后自动更新到最新版。

适用场景

• 工单反映功能出了问题，需要转给研发
• 研发以信息不全为由退回了工单

你需要提供

• 工单或聊天记录
• 已知的客户环境
• 你自己的复现尝试（可选）

你会得到

一份可直接粘贴到 Jira、Linear 或 GitHub 的 Bug 报告，外加要问客户的问题。

工作方式

1. 标题写清楚什么失败、在哪里失败 句式：“[操作] [怎么失败] [在哪里/什么时候]”，例如“报表中导出 CSV 时超过 1,000 行的数据丢失”。不要写“导出坏了”，也不要照抄客户的“紧急 Bug！！”。
2. 复现步骤写成编号的单一动作 从一个明确的初始状态开始（“以管理员身份登录 Team 套餐”）。每步只有一次点击或输入。界面上的按钮和菜单名照原样写并加粗。客户的步骤含糊时，能写的先写，不确定的一步标“[未确认]”。
3. 写明预期与实际 预期：根据文档或以往表现，产品应该怎么做。实际：发生了什么，用能观察到的描述（提示文字、出现了什么、什么没出现）。报错信息原文照录。
4. 记录环境和频率 浏览器、App 版本、操作系统、套餐、账号 ID、发生时间（带时区）。频率：每次都出现、偶尔（y 次中 x 次）、只有一次。
5. 评估影响 有多少客户或工单反映、有没有临时解决办法、是否涉及钱、数据或安全。建议一个严重级别（S1 到 S4），用一句话说明理由。
6. 附上证据 列出截图、录屏、日志和工单编号。报告里不要放客户的个人信息，改为引用工单编号。
7. 列出要问客户的问题 每个缺失的信息写成客服可以直接粘贴的问题：“你当时用的是哪个浏览器、什么版本？”最多 4 个，最重要的放前面。

SKILL.md 全文

这就是 AI 读取的完整文件。 下载

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name: bug-report-from-ticket
description: 把客户投诉、客服工单或聊天记录整理成工程师能直接处理的 Bug 报告：复现步骤、预期与实际结果、环境、影响、证据，以及还缺哪些信息需要问客户。工单反映功能出了问题、需要转给研发时使用；有人说“把这个 Bug 写一下”“提个 Bug”“把这张工单建成 Jira 或 Linear 的 issue”，或研发总是以信息不全为由把工单退回时也适用。
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# 根据工单写 Bug 报告

工程师只看报告就应该能复现问题，不用翻工单往来记录。把客户看到的现象和你对原因的猜测分开写；缺的信息列出来，不要用假设去填。

## 适用场景

- 工单描述的是功能出了问题，需要转给研发。
- 研发以“无法复现”或“需要更多信息”退回了工单。
- 多张工单描述同一个故障，需要合并成一份报告。
- 功能需求和使用咨询不适用：用 ticket-triage 分流。

## 需要准备

- 工单或聊天记录，以及其中提到的截图、报错文字或链接。
- 已知的客户环境：套餐、浏览器或 App 版本、设备、操作系统、账号或工作区 ID。
- 你自己的复现尝试（如果做过）。没做过就写“尚未复现”。
- 缺少某项信息时不要猜，放进“需要问客户”。

## 步骤

1. **标题写清楚什么失败、在哪里失败。** 句式：“[操作] [怎么失败] [在哪里/什么时候]”，例如“报表中导出 CSV 时超过 1,000 行的数据丢失”。不要写“导出坏了”，也不要照抄客户的“紧急 Bug！！”。
2. **复现步骤写成编号的单一动作。** 从一个明确的初始状态开始（“以管理员身份登录 Team 套餐”）。每步只有一次点击或输入。界面上的按钮和菜单名照原样写并加粗。客户的步骤含糊时，能写的先写，不确定的一步标“[未确认]”。
3. **写明预期与实际。** 预期：根据文档或以往表现，产品应该怎么做。实际：发生了什么，用能观察到的描述（提示文字、出现了什么、什么没出现）。报错信息原文照录。
4. **记录环境和频率。** 浏览器、App 版本、操作系统、套餐、账号 ID、发生时间（带时区）。频率：每次都出现、偶尔（y 次中 x 次）、只有一次。
5. **评估影响。** 有多少客户或工单反映、有没有临时解决办法、是否涉及钱、数据或安全。建议一个严重级别（S1 到 S4），用一句话说明理由。
6. **附上证据。** 列出截图、录屏、日志和工单编号。报告里不要放客户的个人信息，改为引用工单编号。
7. **列出要问客户的问题。** 每个缺失的信息写成客服可以直接粘贴的问题：“你当时用的是哪个浏览器、什么版本？”最多 4 个，最重要的放前面。

## 输出格式

```markdown
# [标题：操作、失败方式、位置]

**严重级别（建议）：** [S1–S4] — [理由]
**来源：** [工单编号] · **受影响客户：** [已知数量]
**我方是否复现：** [是 / 否 / 尚未尝试]

## 复现步骤
1. [初始状态]
2. [单一动作，**界面名称**]
3. [……]

## 预期结果
[应该发生什么]

## 实际结果
[实际发生了什么；报错原文加引号]

## 环境
- 浏览器/App：[……] · 操作系统/设备：[……] · 套餐：[……] · 账号：[ID]
- 时间：[日期、时间、时区] · 频率：[每次 / y 次中 x 次 / 一次]

## 影响
[谁被卡住，有无临时办法，是否涉及钱/数据/安全]

## 证据
- [截图 / 日志 / 工单链接]

## 需要问客户
1. [问题]

## 备注（未确认）
- [关于原因的推测，明确标为推测]
```

## 示例

**输入：**

> 工单 #2291，青禾设计工作室的张婷：“我在品牌设置里上传 logo，一直在转圈。试了两次。用的 Chrome。是 PNG，大概 6 MB。明天要给客户提案，急用。”客服备注：在我们的测试账号上传了一张 1 MB 的 PNG，正常。

**输出：**

```markdown
# 品牌设置中上传 6 MB 的 PNG logo 一直无法完成

**严重级别（建议）：** S2 — 一位客户因截止日期被卡住，可能有临时办法（换小文件）
**来源：** #2291 · **受影响客户：** 1
**我方是否复现：** 否 — 1 MB 的 PNG 上传正常；6 MB 尚未尝试

## 复现步骤
1. 以管理员身份登录一个工作区。
2. 打开 **设置 > 品牌**。
3. 点击 **上传 logo**，选择一张约 6 MB 的 PNG。
4. 等待。

## 预期结果
logo 上传成功并显示预览，或者提示文件过大。

## 实际结果
上传的加载图标一直转，始终不结束。没有任何报错。2 次尝试 2 次都这样。

## 环境
- 浏览器/App：Chrome，版本 [未知] · 操作系统/设备：[未知] · 套餐：[未知] · 账号：见 #2291
- 时间：[日期和时间未知] · 频率：2 次中 2 次

## 影响
一位客户在明天的客户提案前被卡住。可能的临时办法：把 logo 压缩到 1 MB 以下。不涉及钱、数据或安全。

## 证据
- 工单 #2291

## 需要问客户
1. 能否发一张转圈时的屏幕截图？
2. 你用的 Chrome 是什么版本？（菜单 > 帮助 > 关于 Google Chrome）
3. 把 logo 压缩到 1 MB 以下再传，能上传成功吗？

## 备注（未确认）
- 可能是大文件上传缺少文件大小限制或报错提示。
```

## 发送前检查

- [ ] 没看过工单的人照着步骤就能操作，不用再问。
- [ ] 预期和实际分开写，实际结果是观察到的现象，不是推测。
- [ ] 报错信息原文照录；未知的环境字段写“[未知]”。
- [ ] 对原因的推测只出现在“备注（未确认）”里。
- [ ] 报告里没有客户的邮箱、电话或支付信息。
- [ ] “需要问客户”不超过 4 个问题，可以直接粘贴。

## 常见错误

- 实际结果写成“用不了”。要写屏幕上显示了什么。
- 因为“大概率是”就填上浏览器或版本。写未知比写错更有用。
- 一份报告里混了 2 个故障。步骤不同，就分成 2 份。

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更新记录

• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.