The Mom Test：能问出真话的客户对话

适合谁，什么时候不适合

在动手做之前、判断一个问题值不值得解决时，以及早期销售对话中使用。对总听到“好棒！”却没人买单的团队也很有用。

它不是统计有多少人有这个问题的调研方法；搞清楚问题后，再用数据衡量规模。想了解客户为何换用某个产品，见换用访谈的解读。

核心观点

人人都会客气地说谎。人们不想伤你的心，也不擅长预测自己的行为。问你的点子，得到的是善意而不是数据。

三条规则。谈对方的生活而不是你的点子；问过去的具体事情而不是假设；少说多听。三条合在一起，让对话围绕事实展开。

坏数据。菲茨帕特里克列出三类需要忽略或深挖的东西：恭维、空话（泛泛而谈、对未来的承诺、假设）以及点子（功能需求）。每一类都有追问方法，找出背后的事实。

承诺与推进。只有对方付出了什么，一次会面才算成功：下一步的时间、引荐、意向书、预付款。

轻松而聚焦。简短的对话，常常不称为访谈，对象明确，只聚焦你最想知道的三件事。

一个小例子

以下是虚构的示例。一位创始人在做提醒诊所患者赴约的工具。

如果诊所老板从没为爽约想过办法，这个问题可能没那么痛；如果他让前台给每位患者打电话，那多半很痛。

怎样进行一次对话

1. 选定一个窄的人群，写下最想弄清的三件事。
2. 从对方的生活谈起：他们现在在这方面怎么做。
3. 问问题上一次发生时的情况，要具体。
4. 问他们试过什么、花了多少。
5. 深挖恭维、空话和功能点子，找出背后的事实。
6. 以请求承诺收尾：下次会面、引荐或试点。
7. 当天写笔记，把事实和观点分开。

用户访谈提纲技能会用关于过去行为、没有引导和假设的问题写出提纲。事后整理笔记可用用户访谈总结技能。

常见错误

• 推销而不是倾听。一推销就只剩恭维。
• 把“我会买”当成销售。只有承诺才算数。
• 问未来。人们不擅长预测自己的行为。
• 谁愿意聊就跟谁聊。人群模糊，信号就混杂。

出处

罗布·菲茨帕特里克是一位创业者、Y Combinator 校友，从程序员转向面对客户的工作，并把这本书写成一本实用手册。书可以从其网站购买纸质版或 PDF，并有多种语言版本。

本页是我们用自己的话写的独立摘要，与罗布·菲茨帕特里克无关，也未获得其认可。书名仅用于指称该书。更多解读见商业与战略经典图书解读。

常见问题

什么是 Mom Test？

一种提问方式：询问对方的生活和过去的行为，这样即使是想对你好的人（比如你妈妈），也没法在你的点子好不好这件事上误导你。

三条规则是什么？

谈对方的生活，而不是你的点子；问过去的具体事情，而不是泛泛而谈或对未来的看法；少说多听。

一次好的客户对话应该带来什么？

对方目前如何处理问题的事实，以及一个让对方付出代价的承诺：下次会面的时间、引荐、试点或预付款。恭维不算数。