『The Mom Test』：本当のことが分かる顧客との会話

どんなときに使うか

つくる前、その問題を解く価値があるかを決めるとき、そして最初の営業の会話で使います。「いいですね！」と言われ続けるのに、だれも買わないチームにも効きます。

問題を抱える人が何人いるかを測る調査の方法ではありません。問題が分かったら、大きさはデータで確かめます。顧客がなぜ乗り換えたかを知るには、乗り換えインタビューの解説を参照してください。

押さえておく考え方

みんな、礼儀正しくうそをつく。人はあなたを傷つけたくありませんし、自分の将来の行動を予想するのも苦手です。アイデアについての質問は、データではなく優しさを引き出します。

3 つのルール。アイデアではなく相手の暮らしについて話す。仮定ではなく過去の具体的なことを聞く。話すより聞く。3 つで、会話が事実の話になります。

悪いデータ。フィッツパトリックは、無視するか掘り下げるべきものを 3 種類挙げます。お世辞、ふわっとした話（一般論、未来の約束、仮定）、アイデア（機能の要望）です。どれにも、裏の事実を見つける聞き返しがあります。

コミットメントと前進。会話がうまくいったと言えるのは、相手が何かを差し出したときだけです。次の段階の時間、紹介、意向書、前払いなど。

気軽に、絞って。インタビューと呼ばないことも多い短い会話を、決めた相手と、いちばん知りたい 3 つのことに絞って行います。

小さな例で試す

説明のための架空の例です。院の患者に予約を思い出させるツールをつくろうとしている創業者がいます。

院長が無断キャンセルについて何も試したことがなければ、問題はそれほど痛くないのかもしれません。受付に患者全員へ電話させているなら、たぶん痛い問題です。

会話の進め方

1. 狭い相手を決め、いちばん知りたい 3 つのことを書きます。
2. 相手の暮らしから始める。その分野でいまどうしているか。
3. 最後にその問題が起きたときのことを、具体的に聞きます。
4. 何を試したか、いくらかかったかを聞く。
5. お世辞、ふわっとした話、機能の要望を掘り下げ、裏の事実を見つけます。
6. コミットメントを頼んで終える。次の打ち合わせ、紹介、試験導入。
7. その日のうちにメモを書く。事実と意見を分けます。

ユーザーインタビューのガイドのスキルは、誘導や仮定のない、過去の行動についての質問でガイドを書きます。あとでメモを整理するにはユーザーインタビューのまとめのスキルが使えます。

よくある失敗

• 聞かずに売り込む。売り込んだとたん、ほめ言葉しか返ってきません。
• 「買います」を売上と数える。数えるのはコミットメントだけです。
• 未来のことを聞く。人は自分の行動を予想するのが苦手です。
• 話してくれる人ならだれとでも話す。相手がぼやけると、合図が混ざります。

出典について

ロブ・フィッツパトリックは、Y Combinator 出身の起業家で、プログラマーから顧客と向き合う仕事に移った経験から、この本を実用の手引きとして書きました。本のサイトから紙の本や PDF で買え、いくつかの言語に訳されています。日本語版は、私たちが確かめた範囲では見つかりませんでした。

このページは、私たちが自分の言葉でまとめた独立した要約です。フィッツパトリック本人とは関係がなく、承認も受けていません。書名は本を示すためだけに使っています。ほかの解説はビジネス書と戦略書の解説一覧にあります。

よくある質問

The Mom Test とは？

相手の暮らしと過去の行動について聞くことで、あなたに優しくしたい人、たとえば母親でさえ、アイデアの良し悪しについてあなたを誤らせることができないようにする聞き方です。

3 つのルールは？

自分のアイデアではなく、相手の暮らしについて話す。一般論や未来の意見ではなく、過去の具体的なことを聞く。話すより、聞く。

顧客との会話の良い結果とは？

相手がいまどう問題に対処しているかという事実と、相手が何かを差し出すコミットメントです。次の打ち合わせの時間、紹介、試験導入、予約購入など。ほめ言葉は数えません。