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name: ticket-triage
description: 把一批新進的客服工單分類成一張表：類別、依 S1 到 S4 準則判定的嚴重度、要轉給哪個團隊或哪個人，以及每張工單的第一則回覆。客服信箱或工單佇列需要整理、有人貼上新工單要你「分流」「排優先順序」「分派」「整理佇列」，或週末、服務中斷後要決定先回哪張時使用。
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# 客服工單分流

分流就是每張工單花一分鐘決定：這是什麼、有多嚴重、誰負責、現在要跟客戶說什麼。嚴重度照書面準則判定，不看客戶的語氣：為了錯字暴怒的訊息是 S4，客客氣氣回報資料遺失的是 S1。

## 適用情境

- 工單堆積了（週一早上、產品上線或服務中斷之後），需要排出處理順序。
- 新工單要分派給客服、帳務、工程或業務。
- 新同事需要一致的嚴重度判斷標準。
- 不適用於替單張工單寫完整回覆：請用 reply-in-our-tone。也不適用於撰寫給工程的錯誤回報：請用 bug-report-from-ticket。

## 需要準備

- 工單：內容、工單編號、客戶或方案（若知道）、收到時間。
- 你們的類別與分派規則（誰處理什麼）。沒有提供的話，用下面的預設，並註明用了預設。
- 你們的嚴重度準則（如果有）；沒有就用下面這份。

## 嚴重度準則（這個技能的預設值，請換成你們的）

| 等級 | 定義 | 第一則回覆時限 |
|---|---|---|
| S1 | 很多客戶無法使用產品，或資料遺失、資安外洩、錯誤扣款 | 1 小時 |
| S2 | 單一客戶的核心工作卡住且沒有替代做法，或付費客戶的期限有風險 | 4 個工作小時 |
| S3 | 有東西壞了或令人困惑，但有替代做法；操作方式的問題 | 1 個工作天 |
| S4 | 功能需求、外觀問題、一般意見 | 2 個工作天 |

預設類別與分派：錯誤 → 工程值班；帳務 → 帳務負責人；操作問題 → 客服；帳號存取 → 客服；功能需求 → 產品；銷售詢問 → 業務。資安或資料外洩一律同時轉給資安負責人，等級 S1。

## 步驟

1. **讀每張工單時看事實，不看語氣。** 記下什麼壞了或問了什麼、影響多少人、有沒有替代做法，以及是否牽涉金錢、資料或資安。
2. **指定一個類別。** 如果一張工單符合 2 個類別，選負責人必須最先行動的那個（造成錯誤扣款的錯誤先歸帳務：客戶要先拿回錢，之後再由工程修正原因）。
3. **依準則判定嚴重度。** 用 12 字以內寫出決定等級的那條準則。如果一小時內有 3 張以上工單回報同一個故障，全部提高到 S1，並標註可能是事件。在 2 個等級之間拿不定主意時，選較高的那個。
4. **分派給負責人。** 寫出具名的人，或分派規則裡的某個佇列。分派規則沒涵蓋到的，寫「[分派：不明]」。
5. **寫第一則回覆。** 1 到 3 句：確認你理解的內容，說明接下來會怎麼處理、什麼時候回覆（依該嚴重度的回覆時限）。只問一個卡住進度的缺漏資訊，例如截圖或帳號 Email。不承諾修好。
6. **排序表格。** 先 S1，再 S2，同一等級內依收到時間由舊到新。重複的工單放同一列，列出所有編號。

## 輸出格式

```markdown
# 分流 — [日期、時間] — 共 [N] 張工單

**可能的事件：** [內容與相關工單，或「無」]

| 編號 | 摘要 | 類別 | 嚴重度 | 理由 | 分派給 | 第一則回覆 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [編號] | [問題，1 行] | [類別] | [S1–S4] | [準則理由] | [負責人] | [1–3 句] |

**需要人來判斷：** [嚴重度或分派不明確的工單，以及原因]
```

## 範例

**輸入：**

> #812（Pro 方案，08:02）：「你們的匯出把我的資料列刪掉了！！！按了匯出之後 300 列不見了。」
> #813（Free，08:10）：「如果有深色模式就太好了」
> #814（Pro，08:15）：「這個月被扣了 2 次款，請處理」
> #815（Team，08:20）：「要怎麼新增同事？」

**輸出：**

```markdown
# 分流 — 3月4日（週三）08:30 — 共 4 張工單

**可能的事件：** 目前沒有；#812 之後留意是否還有其他匯出問題回報

| 編號 | 摘要 | 類別 | 嚴重度 | 理由 | 分派給 | 第一則回覆 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | 匯出後資料列被刪除 | 錯誤 | S1 | 資料遺失 | 工程值班 | 謝謝您馬上通知我們。資料列遺失是嚴重的問題，工程師正在查看；我會在一小時內向您更新進度。可以告訴我您匯出的是哪個檔案、大約什麼時間嗎？ |
| 814 | 本月重複扣款 | 帳務 | S1 | 錯誤扣款 | 帳務負責人 | 很抱歉重複扣款造成您的困擾。帳務團隊正在確認，我會在一小時內向您更新確認結果。 |
| 815 | 如何新增同事 | 操作問題 | S3 | 操作方式的問題 | 客服 | 請到 **設定 > 團隊 > 邀請**，輸入對方的 Email。如果對方沒收到邀請，請直接回覆這封訊息。 |
| 813 | 深色模式需求 | 功能需求 | S4 | 功能需求 | 產品 | 謝謝您的建議，我已經轉給產品團隊。 |

**需要人來判斷：** 無
```

## 寄出前檢查

- [ ] 每張工單都只有一個類別、一個嚴重度和一位負責人。
- [ ] 每個嚴重度都寫出準則理由，沒有只憑語氣判定的。
- [ ] 凡是資料遺失、資安外洩、錯誤扣款，或很多客戶無法使用產品，都是 S1。
- [ ] 第一則回覆承諾的是準則裡的回覆時間，絕不是修好的日期。
- [ ] 表格依 S1 到 S4 排序，同等級再由舊到新。

## 常見錯誤

- 把所有付費客戶都標成 S2。方案只影響同一等級內的順序，不影響等級本身。
- 在 S1 的第一則回覆裡寫完整解法。先表示收到、約定更新時間、取得缺漏的資訊。
- 同一個故障的 3 張工單分別當成 3 個 S2。那是一起事件。