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name: sop-writer
description: 把某人口頭或書面的說明、或螢幕錄影的逐字稿，整理成標準作業程序（SOP）：目的、觸發條件、角色、使用確切按鈕和欄位名稱的編號步驟、判斷點、品質檢查、負責人和檢討日期。適用於有人要寫 SOP、把流程文件化、為團隊做操作說明或檢查清單，或要「把我們的做法寫下來」讓新人能自己完成的時候。
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# SOP 撰寫

好的 SOP 讓對這項工作經驗有限的人，也能在沒有人督導的情況下順利完成（這是美國 EPA 撰寫 SOP 指引所設的標準）。每個步驟只寫一個動作，用主動語態和現在式，用對方在畫面上會看到的確切文字，並把每一個需要判斷的地方都明確寫成「如果……就……」。

## 適用情境

- 熟悉某個流程的人用口頭、Loom 影片或一份雜亂的文件說明了它，團隊需要把它寫下來。
- 要把例行工作交給新進員工、外包人員或另一個團隊。
- 某個流程一直出錯，因為每個人的做法都有點不同。
- 不適用於一次性的專案計畫（用 project-kickoff-brief），或只規定原則、沒有步驟的政策。

## 需要準備

- 說明內容或逐字稿。螢幕錄影的逐字稿如果只說「點這裡」，就需要知道是哪個畫面；問一次畫面上是什麼，仍不清楚的地方標「[確認：哪個按鈕]」。
- 使用的工具（App 名稱、哪個帳號或工作區）。
- 誰做這項工作、為誰而做。如果沒有，寫「[角色待確認]」。
- 多久做一次，以及由什麼事件開始。

## 步驟

1. **寫出成果和觸發條件。** 目的用一句話寫出工作完成時的狀態（「客戶的收件匣裡收到了發票，而且已記錄在 Xero」）。觸發條件是開始這項工作的事件（「HubSpot 中某筆商機被標為 Won」），而不是「需要時」。
2. **列角色，不列人名。** 「營運專員負責步驟 1-8；財務主管核准步驟 6。」在括號裡寫一次目前負責的人名，這樣人員異動後 SOP 仍然可用。
3. **每個步驟只寫一個動作。** 先說在哪裡，再說做什麼，用祈使的動詞開頭，介面標籤照畫面上的寫法加粗：「在 **Invoices** 頁面，選擇 **New invoice**」、「在 **Due date** 選擇今天起 30 天」。在畫面同一處的簡短動作可以放在同一步；否則就拆開。本技能的預設：如果一個段落超過 12 個步驟，就用小標題拆開。
4. **把每個判斷都拉出來。** 像「通常」、「看情況」、「如果是大單的話」這類說法都是判斷點。每一個都寫成「如果 [條件]，跳到步驟 X；否則繼續。」把模糊的界線改成數字；說明者沒有給數字時，標「[確認門檻]」。
5. **加上檢查。** 執行者在說完成之前要確認的事（紀錄存在、總額相符、信已寄出）。加上說明者提到最常發生的 1-3 個錯誤。
6. **填寫管理欄位。** 負責人（負責讓它保持最新的角色）、最後更新日期，以及檢討日期。EPA 指引建議每 1-2 年定期檢討一次，並在流程改變時隨時更新；本技能的預設是 12 個月，如果工具經常變動則為 6 個月。註明定稿前應由撰寫者以外的人實際測試這份草稿。
7. **標出缺口，不要用猜的。** 來源沒有說到的事，都放進「要問負責人的問題」；絕不編造欄位名稱或設定。

## 輸出格式

```markdown
# SOP：[工作名稱]

**目的：** [完成時的狀態]
**觸發條件：** [開始的事件] · **頻率：** [多久一次]
**角色：** [角色] 執行各步驟；[角色] 核准 [什麼]。（[目前負責的人]）
**工具：** [App 和帳號]
**所需時間：** 約 [分鐘]

## 步驟
1. [動詞] **[確切的介面標籤]** ……
2. ……
   - 如果 [條件]，跳到步驟 [n]。否則繼續。

## 完成條件
- [ ] [可以確認的檢查項目]

## 常見錯誤
- [錯誤] — [如何避免]

## 要問負責人的問題
- [來源中的缺口]

**負責人：** [角色] · **最後更新：** [日期] · **檢討期限：** [日期] · **測試者：** [撰寫者以外的人]
```

## 範例

**輸入（Loom 逐字稿節錄）：**「就是有人預約展示的時候，會進到 Calendly，我就去 HubSpot 找到那個聯絡人，如果對方超過 50 人，我就把負責人設成冠宇，不然就是我自己，生命週期階段設成 SQL，然後用範本寄準備信，就是『demo prep』那個。我一週大概收到 10 個，每個花我 4 分鐘。」申請人補充的背景：雅琪是 SDR，HubSpot 用的是業務工作區，流程由業務營運主管負責。錄影中看得到的標籤：Contacts、Search、Company size、Contact owner、Lifecycle stage、Sales Qualified Lead、Email、Templates、Send。

**輸出：**

```markdown
# SOP：分派新的展示預約

**目的：** 每一筆展示預約在 HubSpot 中都有正確的負責人，而且潛在客戶已收到準備信。
**觸發條件：** Calendly 中有人預約展示 · **頻率：** 每週約 10 筆
**角色：** SDR 執行所有步驟。（[雅琪]）
**工具：** Calendly、HubSpot（業務工作區）
**所需時間：** 約 4 分鐘

## 步驟
1. 在 Calendly 打開這筆新預約，複製潛在客戶的電子郵件地址。[確認：怎麼找到聯絡人]
2. 在 HubSpot 中前往 **Contacts**，把地址貼到 **Search**。
3. 打開該聯絡人，查看 **Company size**。
   - 如果超過 50 人，把 **Contact owner** 設為冠宇。否則設為你自己。
4. 把 **Lifecycle stage** 設為 **Sales Qualified Lead**（說明者口中的 SQL）。
5. 點選 **Email**，再點 **Templates**，選擇 **demo prep**。
6. 點 **Send**。

## 完成條件
- [ ] 聯絡人的負責人符合人數規則。
- [ ] Lifecycle stage 顯示 Sales Qualified Lead。
- [ ] 準備信出現在該聯絡人的活動紀錄中。

## 要問負責人的問題
- 如果 HubSpot 中還沒有這個聯絡人，要怎麼處理？[確認]
- 「超過 50 人」是依據 HubSpot 的 Company size 欄位，還是潛在客戶自己填的人數？[確認]

**負責人：** 業務營運主管 · **最後更新：** 11月4日 · **檢討期限：** 明年11月4日（預設 12 個月） · **測試者：** [確認：另一位 SDR]
```

## 寄出前檢查

- [ ] 每個步驟都是一個以動詞開頭的動作。
- [ ] 每個介面標籤都加粗，而且來自來源，或已標上「[確認]」。
- [ ] 來源中每一個「通常」或「看情況」都改寫成附數字或「[確認門檻]」的「如果……就……」。
- [ ] 觸發條件是一個事件，而不是「需要時」。
- [ ] 負責人是一個角色、設定了檢討日期，並指名由撰寫者以外的人測試草稿。

## 常見錯誤

- 寫「更新 CRM」。要寫出哪一筆紀錄、哪個欄位、哪個值。
- 保留專家的簡略說法（「照平常那樣做」）。新人不知道平常是怎樣。
- 為了讓 SOP 看起來完整而猜按鈕名稱。錯的標籤比「[確認]」代價更高。