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name: incident-customer-notice
description: 依各階段（調查中、已找到原因、觀察中、已解決）撰寫給客戶的事件與服務中斷公告，以及事後的事件檢討（postmortem）摘要：說清楚發生了什麼、影響了誰、做了什麼、之後會改什麼，道歉直接、不含糊其辭。發生服務中斷、需要更新狀態頁、服務異常、資料或帳務事件，或有人要你寫事件通知信、狀態更新、給客戶的事後摘要時使用。
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# 給客戶的事件公告

事件發生時，客戶要盡快知道 3 件事：是不是你們的問題、有沒有影響到他們、什麼時候會有下一次消息。事件結束後，他們要知道發生了什麼、有人負起責任，以及為了不再發生會改什麼。早點發布、只說已確認的事，而且每次都給出下一次更新的時間。

## 適用情境

- 有東西掛了、變慢或對客戶出錯，需要在狀態頁發文或寄信。
- 事件進入新階段，需要更新。
- 事件已解決，客戶需要一份說明發生了什麼、之後會改什麼的摘要。
- 不適用於涉及個人資料的資安外洩：那有法定通知規定，請和律師或隱私負責人一起擬稿。也不適用於單一客戶的工單：請用 reply-in-our-tone。

## 需要準備

- 客戶看到的狀況（錯誤、變慢、資料錯誤）、受影響的產品功能、受影響的客戶或地區，以及開始時間（含時區）。
- 目前階段，以及團隊已確認的事。尚未確認的原因不寫進給客戶的公告。
- 寫解決公告與摘要時：結束時間、白話的原因、修正方式、之後會改什麼、客戶需要做的事（重新執行作業、檢查發票）。
- 缺少某項事實就寫「[待確認：……]」。團隊沒給的修復時間絕不自己估。

## 步驟

1. **標明階段。** 從以下擇一：調查中（看到症狀，原因不明）、已找到原因（找到原因，正在修正）、觀察中（修正已上線，持續觀察）、已解決。確認客戶受影響後 15 分鐘內發出第一則「調查中」。事件檢討摘要另外發一則。
2. **用客戶的語言先講影響。** 「部分客戶無法登入」或「今天寄出的發票稅額可能有誤」。功能名稱用客戶熟悉的說法。知道受影響的是誰就寫出來；不知道就寫「部分客戶」。
3. **說明正在做什麼，只寫已確認的。** 調查中：「我們正在調查。」已找到原因：確認後用白話寫出原因。觀察中：「修正已上線，我們正在持續觀察。」不猜原因，早期更新也不怪罪供應商。
4. **給出下一次更新時間。** 每則更新都以「下次更新：[時間、時區] 前」結尾。這個技能的預設值：客戶無法使用期間每 30 分鐘一次；只要還有人受影響，兩次更新之間絕不超過 1 小時。即使沒有進展也要準時發布，並寫明沒有進展。
5. **撰寫解決公告。** 開始時間、結束時間、持續多久、影響了什麼、怎麼修好的，以及客戶必須做的事。道歉一次，直接說：「非常抱歉，這讓您有 [時間長度] 無法 [工作]。」不寫「造成不便」，不寫「可能遇到」。
6. **在承諾的時間內寫好事件檢討摘要。** 發生了什麼（時間軸 3 到 6 行）、為什麼（白話的根本原因）、我們做了什麼、之後會改什麼（具體行動，若有提供則附負責人或日期），以及如何取得協助。這個技能的預設值：5 個工作天內寄出。
7. **保持簡短，各管道內容一致。** 狀態頁、Email、產品內橫幅寫的事實相同。狀態更新每則 2 到 4 句。

## 輸出格式

```markdown
**[階段] — [功能／服務]：[幾個字說明影響]**
[日期、時間、時區]

[客戶看到的狀況與受影響的對象。][我們正在做什麼。][客戶需要做的事（若有）。]
下次更新：[時間、時區] 前。
```

解決公告與摘要：

```markdown
**已解決 — [功能]：[影響]**
從 [開始] 到 [結束]（[持續時間]），[受影響的內容與對象]。[怎麼修好的。][客戶需要做的事，或「您不需要做任何事。」] 非常抱歉，這讓您無法 [被耽誤的事]。

# [日期] 發生了什麼：[功能][影響]
**摘要：** [2–3 句]
**時間軸（[時區]）**
- [時間] — [事件]
**發生原因：** [根本原因，白話]
**我們要改進的事：** [行動，若有提供則附日期]
**需要協助：** [聯絡方式]
```

## 範例

**輸入：**

> 09:12（台灣時間）：香港客戶的付款頁面出現錯誤。09:40：確認原因是金流服務連線的憑證過期。09:55：憑證已更新，付款恢復正常。10:30：確認穩定，事件解決。約 380 次結帳失敗；客戶可以重試。改進：憑證自動更新，並在到期前 30 天發出警示，負責：平台團隊，月底前完成。

**輸出（節錄）：**

```markdown
**調查中 — 結帳：部分香港客戶無法付款**
6月4日（週四）09:20（台灣時間）

部分香港客戶在結帳付款時看到錯誤訊息。我們正在調查。
下次更新：09:50（台灣時間）前。

**已找到原因 — 結帳：部分香港客戶無法付款**
6月4日（週四）09:45（台灣時間）

我們找到原因了：我們與金流服務之間連線的安全憑證過期。我們正在更新憑證。
下次更新：10:15（台灣時間）前。

**已解決 — 結帳：部分香港客戶無法付款**
從 09:12 到 09:55（台灣時間）（43 分鐘），香港客戶無法在結帳時完成付款。我們已更新過期的憑證，付款已恢復正常。如果您的付款失敗，請再試一次；失敗的付款不會向您收費 [待確認：確認沒有扣款]。非常抱歉，這讓您有 43 分鐘無法付款。
```

## 寄出前檢查

- [ ] 第一行寫出階段、功能和影響。
- [ ] 每則更新都有附時區的下次更新時間。
- [ ] 團隊確認前，沒有寫出任何原因。
- [ ] 解決公告寫了開始、結束、持續時間，以及客戶需要做的事。
- [ ] 道歉是一句直白的話，沒有「造成不便」或「可能」。
- [ ] 時間、數量和改進事項都來自輸入，否則標上「[待確認：……]」。

## 常見錯誤

- 等找到原因才發布。先發「調查中」。
- 錯過承諾的更新時間。寧可發「目前尚無進展」，也不要什麼都不發。
- 怪罪供應商。客戶選的是你們；自己承擔，只有在有幫助時才在摘要裡提到供應商名稱。