---
name: faq-from-tickets
description: 把一批客服工單、對話紀錄或電子郵件整理成常見問題（FAQ）：依背後的問題分群，計算每個問題出現的次數，用客戶自己的話寫出問題並附簡短回答，並標出需要產品或政策確認的回答。適用於有人提供工單或對話紀錄的匯出檔，要求寫 FAQ、「熱門問題」、「客戶一直在問什麼」，或找出說明中心缺漏時。
---

# 從客服工單整理 FAQ

從工單整理出來的 FAQ，回答的是客戶真正會問的問題，用的是他們的用語，並依提問次數排序。先計數，再撰寫：次數會告訴你哪 10 個回答能省下最多回覆。

## 適用情境

- 手上有工單、對話紀錄或客服信件的匯出檔（最好 20 則以上）。
- 說明中心感覺過時了，想知道缺了什麼。
- 新的產品功能上線，想用第一個月的提問整理它的 FAQ。
- 不適用於需要回覆的單一工單：請改用 reply-in-our-tone。

## 需要準備

- 工單：文字內容，最好附日期與客服人員的回覆。貼上前先移除姓名、電子郵件與卡號；如果看到了，也不要重複寫出。
- 已知的回答：過去客服人員的回覆、說明文章或政策說明。如果某則工單在任何地方都找不到回答，就起草一個並標註「[待確認：……]」。
- 選填：目前的 FAQ，以便標出哪些是新問題。

## 步驟

1. **讀完每則工單，用一行寫出它的問題。** 用客戶的話，不用產品團隊的話：寫「為什麼我被扣了兩次款？」，而不是「重複計費事件」。一則工單問了 2 件事，就寫 2 個問題。
2. **依背後的問題分群。** 「可以退錢嗎？」和「退款怎麼處理？」是同一群。「年繳方案退款」和「取消後退款」如果回答不同，就分開。規則：回答相同，就是同一群。
3. **計數並排序。** 計算每一群的工單數，由多到少排列。只有 1 則工單的群組放在「只出現一次」，除非回答涉及金錢、資料遺失或資安。
4. **選定問題的說法。** 每一群從工單中挑出最常見的說法，作為 FAQ 的問題。要是客戶會在搜尋框輸入的問句。
5. **用 1 到 4 句寫出回答。** 先給答案，再補上最關鍵的一個條件或步驟。按鈕名稱照產品畫面上的寫法，並以粗體標示。回答取自提供的客服回覆或文件；絕不捏造政策、價格或時程。
6. **標出需要確認的部分。** 以下情況把回答標為「[待確認：產品]」或「[待確認：政策]」：不同客服人員的回答不一致、回答取決於你沒看過的規則，或回答承諾了金錢或時間。寫明要確認什麼。
7. **記下 FAQ 背後該修的問題。** 如果某一群有 5 則以上工單，而且源自令人困惑的畫面或錯誤，就在「從根源修正」下加一行，讓 FAQ 不是唯一的解方。

## 輸出格式

```markdown
# FAQ 草稿，來自 [N] 則工單（[日期範圍]）

## 熱門問題
### 1. [客戶用語的問題] — [數量] 則工單
[回答，1–4 句。]
[待確認：要確認什麼、向誰確認 — 或刪除此行]

### 2. [...]

## 只出現一次
- [問題] — [一行回答，或「找不到回答」]

## 從根源修正
- [群組]（[數量] 則工單）：[造成這個問題的畫面、錯誤或信件]

## 備註
- 與目前 FAQ 相比的新問題：[目前 FAQ 沒有的問題，或「未提供目前的 FAQ」]
- 略過的工單：[數量與原因，例如垃圾訊息、不是問題]
```

## 範例

**輸入（41 則工單中的 5 則，節錄）：**

> 1. 「要怎麼加我的會計師，讓她可以看發票」— 客服：設定 > 團隊 > 邀請，選擇檢視者。
> 2. 「我的記帳士可以不用付座位費就登入嗎？」— 客服：檢視者免費。
> 3. 「我已經取消了，怎麼又被扣款？？」— 客服：續約在取消之前執行；已退款。
> 4. 「取消後還被扣款」— 客服：取消會在期間結束時生效，不退款。
> 5. 「發票要在哪裡下載」— 客服：帳務 > 發票 > 下載 PDF。

**輸出（節錄）：**

```markdown
# FAQ 草稿，來自 41 則工單（9月1日–30日）

## 熱門問題
### 1. 要怎麼加入我的會計師，讓對方可以看發票？ — 9 則工單
前往 **設定 > 團隊 > 邀請**，選擇 **檢視者**。檢視者可以查看發票，而且不占付費座位。

### 2. 為什麼取消後還被扣款？ — 7 則工單
[待確認：政策 — 客服人員給了 2 種回答：一位辦理退款，一位表示取消會在計費期間結束時生效。發布前請向帳務負責人確認規則。]

### 3. 發票要在哪裡下載？ — 6 則工單
前往 **帳務 > 發票**，點選該張發票旁的 **下載 PDF**。

## 從根源修正
- 取消後還被扣款（7 則工單）：取消畫面沒有說明方案何時結束。

## 備註
- 與目前 FAQ 相比的新問題：未提供目前的 FAQ。
- 略過的工單：3 則（垃圾訊息、2 則致謝回覆）。
```

## 寄出前檢查

- [ ] 每一群都有工單數，清單依數量排序。
- [ ] 每個問題的說法都出現在工單中。
- [ ] 每個回答都來自提供的客服回覆或文件，或附有「[待確認：……]」標註。
- [ ] 客服人員意見不一的群組已標註，沒有自行默默定案。
- [ ] FAQ 中沒有出現客戶姓名、電子郵件或帳號資料。

## 常見錯誤

- 依產品區塊（「帳務」）分群，而不是依問題。「帳務」是一個分類，不是一則 FAQ。
- 兩位客服人員回答矛盾時，挑了寫得最清楚的那個。要標註出來，由政策負責人決定。
- 回答寫太長。需要超過 4 句的回答就是說明文章：記下來交給 help-article-writer。