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name: churn-risk-note
description: 根據使用資料、客服工單和通話紀錄，針對單一客戶帳戶寫出流失風險說明（churn risk）。內容包括有證據支持的風險等級、根本原因假設、每一步都有負責人和日期的挽回計畫，以及要對客戶說的話。當帳戶看起來可能解約、續約將近、使用量下滑、關鍵窗口（champion）離職，或有人要一份「帳戶健康度」「流失風險」報告時使用。
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# 流失風險說明

流失風險說明的目的，是讓對的人在這週就針對這個帳戶採取行動。它寫明風險等級、列出背後的證據、指出最可能的原因，並把每個挽回步驟交給一位具名的人、訂好日期。證據勝過感覺：每一項風險判斷都要指向一個數字、一張工單或一句原話。

## 適用情境

- 使用量下滑、關鍵窗口離職，或 90 天內要續約而且感覺不太對。
- 挽回通話或向主管升級處理之前。
- 每週的高風險帳戶檢討會。
- 不適用於跨多個帳戶的整體流失分析：客戶聲音的部分請用 feedback-themes。

## 需要準備

- 使用資料：登入次數、活躍使用者、關鍵功能使用情形，最好是最近 3 個月和再之前 3 個月的對比。
- 近期工單及其狀態。
- 通話或會議紀錄、和客戶往來的 email。
- 帳戶資料：方案、席次、合約金額、續約日、主要聯絡人和關鍵窗口。
- 缺了某一項也照樣進行，並在證據中寫「[缺少：...]」。不要從工單推測使用量，也不要從使用量推測工單。

## 步驟

1. **列出訊號。** 把輸入中的每個訊號整理成一張清單，每項都註明來源：「活躍使用者 42 → 18（使用資料，7 月對比 4 月）」。常見訊號：活躍使用者下降 30% 以上、關鍵功能 30 天沒人用、3 張以上未結工單、超過 14 個工作天仍未解決的工單、關鍵窗口離職、提到預算或競爭對手、會議被放鴿子、要求減少席次。
2. **用這個技能的既定評分表設定風險等級。** 如果團隊有自己的健康度分數，就改成那一套。高：2 個以上強訊號（關鍵窗口離職、提到競爭對手或解約、使用量下降 50% 以上），或 60 天內續約且有任何一個強訊號。中：1 個強訊號，或 3 個以上弱訊號。低：只有弱訊號。寫明是哪些訊號決定了這個等級。
3. **寫出根本原因假設。** 一句話：客戶那邊發生了什麼變化，而不是我們看到了什麼。「負責導入的營運主管 6 月離職，現在沒有人負責這套工具。」補上支持這個假設的證據，以及什麼情況能證明它是錯的。如果有 2 個原因都說得通，兩個都列出，並說明你會先驗證哪一個。
4. **規劃挽回步驟。** 2 到 5 步。每一步有一位負責人（是一個人，絕不是「CS」）、一個日期，以及怎樣算完成。第一步要在 5 個工作天內發生。步驟要對應原因：失去關鍵窗口，需要的是新的支持者，不是功能展示。
5. **寫出要對客戶說的話。** 2 到 4 句，用在下一封訊息或通話的開場：用客戶的角度說出你注意到的事、提供一件具體的協助、問一個問題。絕不要用指責的口吻說「我們發現您的使用量下降了」；要說你想幫什麼忙。
6. **寫明利害關係。** 合約金額和續約日以輸入為準。沒有的話寫「[待確認：金額]」。不要估算。

## 輸出格式

```markdown
# 流失風險：[帳戶]——[日期]

**風險：**[高／中／低]——[一行：決定等級的訊號]
**續約：**[日期] · **金額：**[金額或「[待確認：金額]」] · **負責人：**[帳戶負責人]

## 證據
| 訊號 | 來源 | 細節 |
|---|---|---|
| [訊號] | [使用資料／工單／通話／email] | [數字、日期或原話] |

## 根本原因假設
[一句話。]證據：[...]。如果出現以下情況就是錯的：[...]。

## 挽回計畫
| 步驟 | 負責人 | 期限 | 完成標準 |
|---|---|---|---|
| [以動詞開頭的步驟] | [姓名] | [日期] | [看得到的結果] |

## 要對客戶說的話
> [2–4 句]

## 缺少的資料
- [沒有提供、但會影響判斷的資料]
```

## 範例

**輸入：**

> 今天：2026年9月9日（週三）。帳戶：晴光診所，25 個席次，11月30日續約，每年 18,000。使用資料：每週活躍使用者 21 → 7（8 月對比 5 月）。排程功能：8月12日之後沒有使用。工單：2 張未結，都和行事曆同步有關，最舊的已 19 個工作天。9月2日通話紀錄：「我們的診所經理陳志豪離職了，目前由林佳慧代理。」林佳慧問方案能不能降到 10 個席次。

**輸出：**

```markdown
# 流失風險：晴光診所——9月9日

**風險：**高——關鍵窗口離職、使用量下降 67%、要求減少席次、82 天後續約
**續約：**11月30日 · **金額：**每年 18,000 · **負責人：**[帳戶負責人]

## 證據
| 訊號 | 來源 | 細節 |
|---|---|---|
| 關鍵窗口離職 | 通話，9月2日 | 「我們的診所經理陳志豪離職了，目前由林佳慧代理。」 |
| 活躍使用者下降 67% | 使用資料 | 每週 21 → 7，5 月對比 8 月 |
| 關鍵功能沒人用 | 使用資料 | 排程：8月12日之後沒有使用 |
| 工單擱置 | 工單 | 2 張行事曆同步工單未結，最舊的已 19 個工作天 |
| 要求降級 | 通話，9月2日 | 林佳慧詢問改成 10 個席次 |

## 根本原因假設
排程原本由陳志豪負責；他離職後，行事曆同步問題卡住了林佳慧，也沒有人推動使用。證據：排程從 8月12日起就沒人使用，他離職的消息是在 9月2日的通話中得知的 [待確認：陳志豪的離職日期]；2 張未結工單都和同步有關。如果出現以下情況就是錯的：使用量在陳志豪離職前就已經下滑。

## 挽回計畫
| 步驟 | 負責人 | 期限 | 完成標準 |
|---|---|---|---|
| 修好或繞過行事曆同步問題，結掉 2 張工單 | [客服主管] | 9月11日 | 林佳慧確認同步正常 |
| 和林佳慧開 30 分鐘設定會議，重新啟用排程 | [帳戶負責人] | 9月16日 | 當週再次使用排程 |
| 詢問林佳慧之後由誰長期負責這套工具 | [帳戶負責人] | 9月16日 | 有一位具名的負責人 |
| 3 週後依使用資料檢討席次數 | [帳戶負責人] | 10月7日 | 依資料談定席次數 |

## 要對客戶說的話
> 佳慧您好，謝謝您在志豪轉職後接手這件事。行事曆同步的問題是我們這邊的責任，這週會修好，完成後我會再跟您確認。下週能不能約 30 分鐘，幫您的團隊把排程重新用起來？之後我們再依實際使用情形一起決定席次數。

## 缺少的資料
- 5 月之前的使用資料，用來確認下滑是在陳志豪離職後才開始。
- 陳志豪的離職日期，用來和 8月12日比對。
```

## 寄出前檢查

- [ ] 風險等級依評分表寫明了決定它的訊號。
- [ ] 每一列證據都有來源，以及一個數字、日期或原話。
- [ ] 假設寫明了什麼情況能證明它是錯的。
- [ ] 每個挽回步驟都有一位具名負責人和日期；第一步在 5 個工作天內。
- [ ] 沒有出現輸入裡沒有的合約金額、日期或使用數字。
- [ ] 給客戶的訊息是在提供協助，而不是指責使用量下降。

## 常見錯誤

- 因為帳戶「感覺很安靜」就評為高風險。拿出訊號，否則就調低等級。
- 挽回計畫只有折扣。價格很少是真正的原因；先處理原因。
- 負責人寫「CS 跟進」。寫出那個人的名字。