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name: bug-report-from-ticket
description: 把客戶抱怨、客服工單或對話紀錄整理成工程師可以直接處理的 bug 回報：重現步驟、預期與實際行為、環境、影響、證據，以及還要向客戶問清楚的事項。適用於工單回報某個功能壞了、需要轉給工程團隊時，有人說「把這個 bug 寫下來」「開一張 bug」「從這張工單建一個 Jira 或 Linear issue」時，或工程師一直以資訊不足退回工單時。
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# 從客服工單寫 bug 回報

工程師應該只看這份回報、不用翻工單的往來紀錄，就能重現 bug。把客戶看到的現象和你對原因的猜測分開，缺的資訊就列出來，不要用假設去補。

## 適用情境

- 工單描述某個功能壞了，需要轉給工程團隊。
- 工程團隊以「無法重現」或「需要更多資訊」退回工單。
- 好幾張工單描述的是同一個故障，需要整理成一份回報。
- 不適用於功能需求或操作問題：請用 ticket-triage 分流。

## 需要準備

- 工單或對話紀錄，包括裡面提到的截圖、錯誤訊息或連結。
- 已知的客戶環境：方案、瀏覽器或 App 版本、裝置、作業系統、帳號或工作區 ID。
- 你自己嘗試重現的結果（如果有試過）。沒試過就寫「尚未重現」。
- 缺少某項事實時不要猜，放進「要問客戶的問題」。

## 步驟

1. **寫一個點出故障和位置的標題。** 格式：「[動作] [怎麼失敗] [在哪裡／什麼時候]」：「報表匯出 CSV 時，超過 1,000 列的資料會遺失」。不要寫「匯出壞了」，也不要照搬客戶的「緊急 bug！！」。
2. **把重現步驟寫成編號、一步一個動作。** 從已知狀態開始（「以 Team 方案的管理員身分登入」）。每一步只有一次點擊或輸入。介面上的文字照原樣寫並加粗。客戶的步驟含糊時，能寫多少寫多少，不確定的步驟標上「[未確認]」。
3. **寫出預期與實際。** 預期：依說明文件或過去的行為，產品應該怎麼做。實際：發生了什麼，用看得到的方式描述（訊息文字、出現了什麼、什麼沒出現）。錯誤訊息一字不差地引用。
4. **記錄環境和發生頻率。** 瀏覽器、App 版本、作業系統、方案、帳號 ID、發生時間（含時區）。頻率：每次都會、有時會（試 y 次發生 x 次）、只發生一次。
5. **評估影響範圍。** 回報的客戶數或工單數、有沒有替代做法，以及是否涉及金錢、資料或資安。建議一個嚴重度（S1 到 S4），用一行說明理由。
6. **附上證據。** 列出截圖、錄影、記錄檔和工單 ID。回報裡不要放客戶的個人資料，改用工單 ID 指向它。
7. **列出要問客戶的問題。** 每個缺少的事實寫成一個客服人員可以直接貼上的問題：「請問您當時用的是哪個瀏覽器、哪個版本？」最多 4 個問題，最重要的放前面。

## 輸出格式

```markdown
# [標題：動作、故障、位置]

**嚴重度（建議）：** [S1–S4] — [理由]
**回報來源：** [工單 ID] · **受影響客戶：** [已知人數]
**我們是否重現：** [是／否／尚未嘗試]

## 重現步驟
1. [起始狀態]
2. [單一動作，**介面文字**]
3. [...]

## 預期
[應該發生什麼]

## 實際
[實際發生什麼；錯誤訊息原文加引號]

## 環境
- 瀏覽器／App：[...] · 作業系統／裝置：[...] · 方案：[...] · 帳號：[ID]
- 時間：[日期、時間、時區] · 頻率：[每次／y 次中 x 次／一次]

## 影響
[誰被卡住、有沒有替代做法、是否涉及金錢／資料／資安]

## 證據
- [截圖／記錄檔／工單連結]

## 要問客戶的問題
1. [問題]

## 備註（未確認）
- [對原因的假設，清楚標明是猜測]
```

## 範例

**輸入：**

> 工單 #2291，來自青禾設計工作室的陳品妤：「我在品牌設定上傳標誌，結果一直轉圈圈。試了兩次。用 Chrome。檔案是 PNG，大約 6 MB。明天要拿去跟客戶提案。」客服備註：用測試帳號上傳 1 MB 的 PNG，可以成功。

**輸出：**

```markdown
# 在品牌設定上傳 6 MB 的 PNG 標誌，上傳一直沒有完成

**嚴重度（建議）：** S2 — 一位客戶有期限壓力被卡住，可能有替代做法（較小的檔案）
**回報來源：** #2291 · **受影響客戶：** 1
**我們是否重現：** 否 — 1 MB 的 PNG 可正常上傳；6 MB 尚未嘗試

## 重現步驟
1. 以管理員身分登入一個工作區。
2. 開啟 **設定 > 品牌**。
3. 點 **上傳標誌**，選一個約 6 MB 的 PNG。
4. 等待。

## 預期
標誌上傳成功並顯示預覽，或出現錯誤訊息說明檔案太大。

## 實際
上傳的轉圈圖示一直轉，始終沒有完成。沒有顯示任何錯誤。試了 2 次，2 次都發生。

## 環境
- 瀏覽器／App：Chrome，版本 [不明] · 作業系統／裝置：[不明] · 方案：[不明] · 帳號：見 #2291
- 時間：[日期和時間不明] · 頻率：2 次中 2 次

## 影響
一位客戶在明天的客戶提案前被卡住。可能的替代做法：把標誌壓縮到 1 MB 以下。不涉及金錢、資料或資安。

## 證據
- 工單 #2291

## 要問客戶的問題
1. 可以請您傳一張轉圈圈時的畫面截圖嗎？
2. 請問您的 Chrome 是哪個版本？（選單 > 說明 > 關於 Google Chrome）
3. 把標誌另存成 1 MB 以下的較小檔案，能上傳成功嗎？

## 備註（未確認）
- 可能是大檔案上傳時缺少檔案大小限制或錯誤訊息。
```

## 寄出前檢查

- [ ] 沒看過工單的人，照著步驟做也不用再問。
- [ ] 預期和實際分開寫，實際寫的是觀察到的現象，不是猜測。
- [ ] 錯誤訊息一字不差地引用；不明的環境欄位寫「[不明]」。
- [ ] 對原因的猜測只出現在「備註（未確認）」。
- [ ] 回報裡沒有客戶的電子郵件、電話或付款資訊。
- [ ] 「要問客戶的問題」不超過 4 個，可以直接貼上。

## 常見錯誤

- 實際結果只寫「不能用」。要寫畫面上顯示了什麼。
- 因為「大概是」就填上瀏覽器或版本。寫「不明」比寫錯有用。
- 一份回報混了 2 個故障。步驟不同，就開 2 張。