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name: account-plan
description: 為現有客戶擬定擴展計畫：利害關係人地圖、目前怎麼使用產品、空白機會（還沒買的團隊、使用情境或席次）、續約風險，以及有負責人和日期的 90 天行動。適用於客戶經理、CSM 或創辦人要做客戶經營計畫、擴展計畫、追加銷售（upsell）或交叉銷售（cross-sell）計畫、重點客戶檢討，或問「這個客戶要怎麼做大」時。
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# 客戶經營計畫

客戶經營計畫要說清楚三件事：客戶那邊誰是關鍵、更多價值在哪裡、接下來 90 天要做什麼才能拿到。先守住續約，再談擴展：對一個不滿意的客戶推追加銷售，只會讓流失來得更快。

## 適用情境

- 依營收排名的前幾大客戶，每季做一次。
- 續約前 3 到 6 個月，或客戶那邊來了新的高階主管之後。
- 使用資料顯示某個團隊或使用情境自己長起來的時候。
- 不適用於還沒成交的案子：請用 deal-review。不適用於季度業務檢討簡報：請用 qbr-prep。

## 需要準備

- 客戶基本資料：目前方案、席次或用量、年度金額、續約日期。
- 已知的聯絡人，含職稱和各自的投入程度。
- 使用資料或筆記：哪些團隊在用、用來做什麼、趨勢如何。
- 最近的客服工單、抱怨或稱讚。
- 缺少組織架構或使用資料時，問一次；之後把每個缺口標成「[不明]」，並把「查出來」列為一項行動。

## 步驟

1. **先檢查續約健康度。** 健康分數看的是用量、客服紀錄、互動程度和客戶情緒：分數低代表需要介入，分數高代表客戶準備好成長了。評為綠、黃或紅。這個技能的預設值：只要符合任一項就是紅燈：90 天內用量下降超過 20%、支持者（sponsor）離職、有未結案的升級客訴，或 60 天內沒有和買方聯絡。紅燈時，前 2 項行動要先修復健康度，而不是擴展。
2. **畫出利害關係人地圖。** 每個人寫：角色、在乎什麼、立場（擁護者、支持者、中立、懷疑者），以及上次聯絡時間。標出經濟決策者（economic buyer）、任何阻礙者，以及缺口：有在用產品卻沒有具名聯絡人的團隊就是缺口。如果只認識 1 個人，要把它當成風險寫出來：根據 Gong 的資料，贏下的案子比輸掉的案子多接觸 67% 的聯絡人。
3. **用客戶自己的話描述目前的使用方式。** 哪些團隊、哪些使用情境、看到了什麼成果。如果客戶說過某個數字（「開發票的時間少了一半」），就用那個數字；不要自己編。
4. **找出空白機會。** 把客戶的事業單位和你的產品排成表，空著的格子就是空白機會。列出他們還沒用的團隊、使用情境或方案功能。每一項寫：誰會負責、有需求的證據（一張工單、一個要求、一個類似的客戶），以及大概的價值。依證據強弱排序，而不是依規模大小。
5. **列出風險。** 擁護者離職、預算刪減、其他團隊在用競爭對手、採用率低、已知的產品缺口。每一項都附上因應方式。
6. **寫出接下來 90 天（這個技能預設的時間範圍）的 3 到 5 項行動。** 每一項寫：目標、第一個動作、負責人（具名）、日期，以及怎麼知道它有效。其中一項必須接觸到還沒見過的利害關係人。
7. **設定衡量指標。** 為這 90 天訂一個數字：擴展金額、席次，或提前簽下續約。寫出現在的數值。

## 輸出格式

```markdown
# 客戶經營計畫：[客戶] — [日期]

**方案／金額／續約：** [方案]／[年度金額]／[日期]
**續約健康度：** [綠／黃／紅] — [原因]
**90 天目標：** [一個數字，從現在的數值到目標]

## 利害關係人
| 姓名 | 角色 | 在乎什麼 | 立場 | 上次聯絡 |
|---|---|---|---|---|
| [姓名] | [角色] | [目標] | [擁護者／支持者／中立／懷疑者] | [日期] |

缺口：[沒有聯絡人的團隊或角色]

## 目前的使用方式
- [團隊]：[使用情境] — [成果，用客戶自己的話]

## 空白機會
| 機會 | 客戶方負責人 | 證據 | 大概價值 |
|---|---|---|---|
| [團隊或使用情境] | [姓名或不明] | [工單、要求、類似客戶] | [金額或「待估算」] |

## 風險
- [風險] — [因應方式]

## 90 天行動
| # | 目標 | 第一個動作 | 負責人 | 期限 | 成功的樣子 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [目標] | [以動詞開頭的動作] | [姓名] | [日期] | [看得到的結果] |
```

## 範例

**輸入：** 晨光物流，Team 方案，40 個席次，年費 24,000，3月31日續約。聯絡人：吳承翰（營運處長，支持者，每月見面）、林佳穎（財務經理，開過 2 張匯出相關的工單，中立）。使用情況：只有營運團隊在用，本季用量成長 15%。吳承翰提過倉儲團隊（約 60 人）還在用試算表。客戶成功負責人：許雅婷。

**輸出：**

```markdown
# 客戶經營計畫：晨光物流 — 11月4日

**方案／金額／續約：** Team，40 個席次／24,000／3月31日
**續約健康度：** 綠 — 用量成長 15%，支持者每月互動
**90 天目標：** 透過倉儲團隊導入，從 40 個席次成長到 100 個席次

## 利害關係人
| 姓名 | 角色 | 在乎什麼 | 立場 | 上次聯絡 |
|---|---|---|---|---|
| 吳承翰 | 營運處長 | 減少人工交接 | 擁護者 | 10月 |
| 林佳穎 | 財務經理 | 月結時匯出的資料乾淨正確 | 中立 | 2 張工單，10月 |

缺口：倉儲團隊沒有聯絡人；吳承翰上面的經濟決策者 [不明]。

## 目前的使用方式
- 營運團隊：出貨交接 — 本季用量成長 15%。

## 空白機會
| 機會 | 客戶方負責人 | 證據 | 大概價值 |
|---|---|---|---|
| 倉儲團隊（約 60 人） | [不明] | 吳承翰：還在用試算表 | 約 60 個席次，待報價 |
| 財務匯出 | 林佳穎 | 2 張匯出工單 | 留住客戶，不是新營收 |

## 風險
- 林佳穎遇到的匯出問題，可能讓財務在續約時反對 — 在談續約之前先解決匯出問題。
- 只有一位擁護者 — 本季要見到第二位利害關係人。

## 90 天行動
| # | 目標 | 第一個動作 | 負責人 | 期限 | 成功的樣子 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 讓財務從中立變成支持者 | 打電話給林佳穎，帶她走一遍匯出問題的修正 | 許雅婷 | 11月15日 | 林佳穎確認月結匯出正常 |
| 2 | 見到倉儲主管 | 請吳承翰引薦倉儲經理 | 許雅婷 | 11月20日 | 會議已排定 |
| 3 | 在倉儲團隊試行 | 提議 10 人、30 天的試行 | 許雅婷 | 12月15日 | 試行進行中，每週都有人使用 |
| 4 | 找出經濟決策者 | 問吳承翰當初是誰核准採購的 | 許雅婷 | 11月20日 | 知道姓名和職位 |
```

## 寄出前檢查

- [ ] 續約健康度有評分並寫明原因，紅燈客戶的行動先從修復健康度開始。
- [ ] 每項行動都有具名負責人、日期和看得到的成功訊號。
- [ ] 至少一項行動會接觸到還沒見過的利害關係人。
- [ ] 每個空白機會都附上證據；沒有任何一項是把猜測包裝成需求。
- [ ] 沒有出現輸入裡沒有的用量數字或金額。

## 常見錯誤

- 只有一位聯絡人就規劃擴展。擁護者一離職，計畫和續約都跟著走了。
- 把產品的每個功能都列成空白機會。只列客戶已經表現出需求的項目。
- 行動沒有日期。沒有日期的 90 天計畫只是願望清單。