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name: faq-from-tickets
description: 把一批客服工单、在线聊天记录或邮件整理成 FAQ（常见问题）：按背后的问题归类，统计每类出现的次数，用客户自己的话写出问题并配上简短回答，标出需要产品或政策确认的回答。适用于有人发来工单或聊天记录导出文件，要求做 FAQ、“热门问题”“客户老是问什么”或找出帮助中心缺失的内容时。
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# 从工单整理 FAQ

用工单整理出的 FAQ，回答的是客户真正会问的问题，用的是客户的说法，按提问次数排序。先计数，再动笔：次数会告诉你，哪 10 个回答能省下最多的回复。

## 适用场景

- 手上有工单、聊天记录或客服邮件的导出文件（最好 20 条以上）。
- 帮助中心感觉过时了，想知道缺了什么。
- 新功能上线后，想用第一个月收到的问题整理它的 FAQ。
- 不适用于需要回复的单个工单：用 reply-in-our-tone。

## 需要准备

- 工单：文字内容，最好带日期和客服的回复。粘贴前删掉姓名、邮箱和银行卡号；如果看到了，不要复述。
- 已知的答案：过去的客服回复、帮助文章或政策说明。如果某个工单在哪里都找不到答案，就起草一个，并标注“[请确认：……]”。
- 可选：现有的 FAQ，用来标出哪些是新问题。

## 步骤

1. **逐条阅读工单，每条用一句话写出问题。** 用客户的说法，不用产品团队的说法：写“为什么扣了我两次钱？”，而不是“重复计费事件”。一个工单问了 2 件事，就写 2 个问题。
2. **按背后的问题归类。** “能退钱吗？”和“退款怎么操作？”是同一类。“年付套餐退款”和“取消后退款”如果答案不同，就分开。规则：答案相同，就归为一类。
3. **计数并排序。** 统计每类的工单数，从多到少排序。只有 1 个工单的类别放在“仅出现一次”里，除非答案涉及钱、数据丢失或安全。
4. **确定问题的措辞。** 每一类选工单里最常见的说法作为 FAQ 的问题。保持它是客户会在搜索框里输入的问题。
5. **用 1–4 句话写回答。** 先给答案，再写一个关键的条件或步骤。按钮名称与产品界面完全一致，并加粗。答案取自给出的客服回复或文档；绝不编造政策、价格或时间。
6. **标出需要确认的内容。** 以下情况把回答标为“[请确认：产品]”或“[请确认：政策]”：不同客服给出的回答不一致；回答取决于你没看到的规则；回答承诺了钱或时间。写明要确认什么。
7. **记下 FAQ 背后要修的问题。** 如果某一类有 5 个及以上工单，且起因是令人困惑的界面或缺陷，就在“修复根源”下加一行，别让 FAQ 成为唯一的解决办法。

## 输出格式

```markdown
# 根据 [N] 个工单整理的 FAQ 草稿（[日期范围]）

## 热门问题
### 1. [客户说法的问题] — [数量] 个工单
[回答，1–4 句。]
[请确认：要确认什么、找谁确认 — 或删除此行]

### 2. [……]

## 仅出现一次
- [问题] — [一句话回答，或“未找到答案”]

## 修复根源
- [类别]（[数量] 个工单）：[引发这个问题的界面、缺陷或邮件]

## 备注
- 与现有 FAQ 对比：[现有 FAQ 中没有的问题，或“未提供现有 FAQ”]
- 跳过的工单：[数量及原因，例如垃圾信息、不是问题]
```

## 示例

**输入（41 个工单中的 5 个，节选）：**

> 1. “怎么把我的会计加进来，让她能看发票” — 客服：设置 > 团队 > 邀请，选择“查看者”。
> 2. “我的记账员不买席位能登录吗？” — 客服：查看者免费。
> 3. “我已经取消了，怎么又扣钱了？？” — 客服：续费在取消之前执行了；已退款。
> 4. “取消后被扣费” — 客服：取消在当期结束时生效，不退款。
> 5. “发票在哪里下载” — 客服：账单 > 发票 > 下载 PDF。

**输出（节选）：**

```markdown
# 根据 41 个工单整理的 FAQ 草稿（9月1日–30日）

## 热门问题
### 1. 怎么把我的会计加进来，让对方能看发票？ — 9 个工单
进入 **设置 > 团队 > 邀请**，选择 **查看者**。查看者可以查看发票和报表，不占用付费席位。

### 2. 为什么取消后还被扣费？ — 7 个工单
[请确认：政策 — 客服给出了 2 种回答：一种是退款，另一种是取消在当前计费周期结束时生效。发布前请与账单负责人确认规则。]

### 3. 发票在哪里下载？ — 6 个工单
进入 **账单 > 发票**，点击发票旁边的 **下载 PDF**。

## 修复根源
- 取消后被扣费（7 个工单）：取消页面没有说明套餐何时到期。

## 备注
- 与现有 FAQ 对比：未提供现有 FAQ。
- 跳过的工单：3 个（1 个垃圾信息，2 个致谢回复）。
```

## 发送前检查

- [ ] 每一类都有工单数，列表按数量排序。
- [ ] 每个问题的措辞都出自工单。
- [ ] 每个回答都来自给出的客服回复或文档，否则带有“[请确认：……]”标注。
- [ ] 客服意见不一致的类别已标出，而不是悄悄选了一个答案。
- [ ] FAQ 中没有任何客户姓名、邮箱或账户信息。

## 常见错误

- 按产品模块（“账单”）归类，而不是按问题归类。“账单”是一个栏目，不是一条 FAQ。
- 两位客服的说法相互矛盾时，挑了说得最清楚的那个。应该标出来，由政策负责人决定。
- 回答写得太长。一个回答超过 4 句话，就是一篇帮助文章了：记下来，交给 help-article-writer。