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name: account-plan
description: 为现有客户制定扩展计划：干系人地图、目前怎么用产品、空白机会（还没买的团队、用例或席位）、续约风险，以及带负责人和日期的 90 天行动。客户经理、CSM 或创始人要客户计划、扩展计划、增购或交叉销售（upsell、cross-sell）计划、大客户复盘，或问“这个客户怎么做大”时使用。
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# 客户计划

客户计划回答三件事：客户那边谁说了算，更多价值在哪里，接下来 90 天做什么去拿到它。先保住续约，再谈扩展：向不满意的客户推增购，只会加快流失。

## 适用场景

- 按收入排名的重点客户，每季度做一次。
- 续约前 3 到 6 个月，或客户那边来了新高管之后。
- 使用数据显示某个团队或用例在自发增长时。
- 还没成交的商机不适用：用 deal-review。季度业务回顾（QBR）的汇报材料不适用：用 qbr-prep。

## 需要准备

- 客户基本信息：当前套餐、席位数或用量、年合同额、续约日期。
- 已知联系人，包括职位和各自的投入程度。
- 使用数据或记录：哪些团队在用、用来做什么、趋势如何。
- 最近的工单、投诉或表扬。
- 缺组织架构或使用数据时，问一次；问不到就把每个缺口标为“[未知]”，并把查清它列为一项行动。

## 步骤

1. **先看续约健康度。** 健康度综合使用量、工单历史、互动和客户情绪：分数低要介入，分数高说明客户已准备好扩展。打分为绿、黄、红。这个技能的既定规则：满足任一条即为红——90 天内使用量下降超过 20%、发起人离职、有未关闭的升级投诉、60 天没有联系过购买决策人。如果是红，前 2 项行动先修复健康度，不谈扩展。
2. **画干系人地图。** 每个人写：角色、关心什么、立场（拥护者、支持者、中立、怀疑者）、最近一次联系。标出经济决策人（economic buyer）、任何阻碍者和任何缺口：有团队在用产品却没有具名联系人，就是缺口。如果只认识 1 个人，要作为风险写出来：Gong 的数据显示，赢单比丢单多接触 67% 的联系人。
3. **用客户自己的话描述现状。** 哪些团队、哪些用例、看到了什么效果。客户说过具体数字（“开票时间减半”）就用它；没说过就不要编。
4. **找空白机会。** 把客户的业务部门和你的产品排成表，空着的格子就是空白机会。列出客户还没用的团队、用例或套餐功能。每一项写：谁会负责、需要它的证据（一张工单、一次提问、一个类似客户）、大致价值。按证据强弱排序，不按金额大小。
5. **列出风险。** 拥护者离职、预算削减、其他团队在用竞品、采用率低、已知的产品短板。每条都配一个应对措施。
6. **写 3 到 5 项未来 90 天的行动（90 天是这个技能的既定周期）。** 每项写：目标、第一步、负责人（具体到人）、日期、怎么判断成功。至少一项要接触到还没见过的干系人。
7. **定一个衡量指标。** 90 天只看一个数字：扩展金额、席位数，或提前签下续约。写明今天的数值。

## 输出格式

```markdown
# 客户计划：[客户名称] — [日期]

**套餐 / 合同额 / 续约：** [套餐] / [年合同额] / [日期]
**续约健康度：** [绿 / 黄 / 红] — [原因]
**90 天目标：** [一个数字，从当前值到目标值]

## 干系人
| 姓名 | 角色 | 关心什么 | 立场 | 最近联系 |
|---|---|---|---|---|
| [姓名] | [角色] | [目标] | [拥护者/支持者/中立/怀疑者] | [日期] |

缺口：[没有联系人的团队或角色]

## 现状
- [团队]：[用例] — [效果，用客户的原话]

## 空白机会
| 机会 | 客户方负责人 | 证据 | 大致价值 |
|---|---|---|---|
| [团队或用例] | [姓名或未知] | [工单、提问、类似客户] | [金额或“待估算”] |

## 风险
- [风险] — [应对措施]

## 90 天行动
| # | 目标 | 第一步 | 负责人 | 截止 | 成功的样子 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [目标] | [动词开头的行动] | [姓名] | [日期] | [可观察的结果] |
```

## 示例

**输入：** 恒通物流，Team 套餐，40 个席位，每年 24,000 元，3月31日续约。联系人：王志强（运营总监，发起人，每月见面），李静（财务经理，提过 2 张关于导出的工单，中立）。使用情况：只有运营团队在用，本季度增长 15%。王志强提到仓储团队（约 60 人）还在用电子表格。客户成功负责人：陈晓雯。

**输出：**

```markdown
# 客户计划：恒通物流 — 11月4日

**套餐 / 合同额 / 续约：** Team，40 个席位 / 24,000 元 / 3月31日
**续约健康度：** 绿 — 使用量增长 15%，发起人每月保持互动
**90 天目标：** 通过仓储团队上线，从 40 个席位增加到 100 个席位

## 干系人
| 姓名 | 角色 | 关心什么 | 立场 | 最近联系 |
|---|---|---|---|---|
| 王志强 | 运营总监 | 减少人工交接 | 拥护者 | 10月 |
| 李静 | 财务经理 | 月结导出数据准确 | 中立 | 10月，2 张工单 |

缺口：仓储团队没有联系人；王志强之上的经济决策人 [未知]。

## 现状
- 运营团队：货运交接 — 本季度使用量增长 15%。

## 空白机会
| 机会 | 客户方负责人 | 证据 | 大致价值 |
|---|---|---|---|
| 仓储团队（约 60 人） | [未知] | 王志强：还在用电子表格 | 约 60 个席位，待报价 |
| 财务导出 | 李静 | 2 张导出工单 | 保留客户，不是新收入 |

## 风险
- 李静的导出问题可能让财务在续约时反对 — 在谈续约之前解决导出问题。
- 只有一个拥护者 — 本季度接触第二位干系人。

## 90 天行动
| # | 目标 | 第一步 | 负责人 | 截止 | 成功的样子 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 让财务从中立变为支持 | 给李静打电话，演示导出问题的解决方案 | 陈晓雯 | 11月15日 | 李静确认月结导出正常 |
| 2 | 认识仓储负责人 | 请王志强引荐仓储经理 | 陈晓雯 | 11月20日 | 约好会面 |
| 3 | 在仓储团队试点 | 提议 10 人、30 天的试点 | 陈晓雯 | 12月15日 | 试点运行，每周都有使用 |
| 4 | 找到经济决策人 | 问王志强最初的采购是谁批准的 | 陈晓雯 | 11月20日 | 知道姓名和职位 |
```

## 发送前检查

- [ ] 续约健康度已打分并写明原因；红色客户先安排修复健康度的行动。
- [ ] 每项行动都有具名负责人、日期和可观察的成功信号。
- [ ] 至少一项行动接触到还没见过的干系人。
- [ ] 每个空白机会都附有证据；没有把猜测写成需求。
- [ ] 没有出现输入里没有的使用数据或金额。

## 常见错误

- 只有一个联系人就规划扩展。拥护者一走，计划和续约都跟着没了。
- 把产品的所有功能都列为空白机会。只列客户已经表现出需要的。
- 行动没有日期。没有日期的 90 天计划只是愿望清单。