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name: customer-onboarding-plan
description: 新規顧客アカウントのオンボーディング計画を書く。顧客の言葉で書いた成功の基準、最初の成果までのマイルストーン（担当者と日付つき）、キックオフのアジェンダ、定例の頻度、注意すべきリスクを出す。受注してアカウントがカスタマーサクセスに引き継がれるとき、オンボーディング計画、キックオフのアジェンダ、サクセスプラン、導入計画、立ち上げ計画、Time to Value の計画を頼まれたときに使う。
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# 顧客のオンボーディング計画

オンボーディングが終わるのは、設定のチェックリストが埋まったときではなく、顧客が買った目的の成果を手にしたとき。計画はその成果から始め、そこへ届く最少のマイルストーンまで逆算し、マイルストーンごとに双方の担当者と日付をつける。

## 使う場面

- 受注したばかりで、アカウントがカスタマーサクセスかオンボーディングの担当に引き継がれる。
- 新規顧客とのキックオフの前。
- 一度導入に失敗した既存顧客が、立ち上げをやり直す。
- 新しく入る社員のオンボーディングには使わない。employee-onboarding-plan を使う。

## 用意するもの

- 買った理由: 課題、目標、それをどう測るか。営業メモか契約書から。測れる目標がなければ1つ提案し、「[前提: キックオフで確認]」と書く。
- 関わる人: 顧客側のスポンサー、日々の担当者、利用者。こちらの CSM とほかの関係者。
- 範囲: プラン、席数、連携、取り込むデータ、開始日、顧客が口にした期限。
- 自社製品のいつもの設定手順。なければ一度だけ確認し、それでもなければ手順を「[設定手順]」と書く。

## 手順

1. **成功の基準を顧客の言葉で書く。** 成果を1〜3つ。どれも測れて、日付がある: 「4月30日までに、サポートチームがチャットの80%をツール内で返す」。「製品の設定完了」は基準ではない。測り方は営業メモから取り、自分で考えたものなら前提と書く。
2. **最初の成果を決める。** 顧客が小さな形で成果を目にする最初の瞬間: 最初のレポートが送られた、最初のキャンペーンが公開された、最初の請求書がツール経由で支払われた。そこまでの手順はできるだけ少なくする。このスキルの既定の目標は、キックオフから30日以内。小さなアカウントならもっと早く。
3. **最初の成果から逆算してマイルストーンを置く。** 3〜6個。それぞれ活動ではなく結果で書く（「取り込み打ち合わせ」ではなく「連絡先を取り込み、確認済み」）。それぞれに顧客側の担当者、こちらの担当者、期日、完了の状態をつける。顧客の情報システム、法務、セキュリティの担当が関わるものは最初に置く。いちばん時間がかかるため。
4. **キックオフのアジェンダを書く。** 30〜45分: 自己紹介と役割、顧客自身の言葉で目標、成功の基準の確認、マイルストーンの説明、定例の頻度と連絡手段の合意、未決事項と必要な権限の洗い出し。会議の前に送っておく。
5. **定例の頻度を決める。** このスキルの既定値: 最初の成果まで毎週30分の定例、そのあと成功の基準を満たすまで2週間ごと、その後は月次か四半期のレビュー。連絡手段（メール、共有の Slack）と、まとめを送る人を書く。
6. **リスクを並べる。** 2〜5件、それぞれに早めに出る兆候と対応をつける: 日々の担当者が決まっていない、データの準備ができていない、情報システム部門の承認が遅い、利用者が招待されていない、スポンサーがキックオフに来ない。スポンサーがキックオフに出ないなら、それを最初のリスクに挙げる。

## 出力の形式

```markdown
# オンボーディング計画: [顧客名] — [開始日]

**顧客の目標:** [顧客の言葉で1文]
**スポンサー:** [名前、役職] · **日々の担当者:** [名前] · **当社の CSM:** [名前]

## 成功の基準
| 成果 | 測り方 | 期限 |
|---|---|---|
| [成果] | [数字か目で確かめられる結果] | [日付] |

**最初の成果:** [その瞬間] — 目標 [日付]

## マイルストーン
| # | マイルストーン（結果） | 顧客側の担当 | 当社の担当 | 期日 | 完了の状態 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [...] | [名前] | [名前] | [日付] | [...] |

## キックオフのアジェンダ（[長さ]分）
1. [項目] — [分]

## 定例
- [会議、頻度、長さ、まとめを送る人、連絡手段]

## リスク
| リスク | 早めに出る兆候 | 対応 |
|---|---|---|
| [...] | [...] | [...] |

## 未決事項
- [論点] — [回答する人]
```

## 例

**入力:**

> 受注: みなと歯科グループ、6院、予約管理ツール40席。スポンサー: 田村 理恵（COO）。日々の担当: 大野 さやか（業務マネージャー）。営業メモ: SMS のリマインドで無断キャンセルを減らしたい。「無断キャンセルは今12%くらいで、夏までに8%未満にしたい」。旧システムから患者の予約カレンダーを取り込む必要がある。開始は3月3日。CSM: 小林。

**出力:**

```markdown
# オンボーディング計画: みなと歯科グループ — 3月3日（火）

**顧客の目標:** SMS のリマインドで、無断キャンセルを約12%から8%未満に減らす。
**スポンサー:** 田村 理恵、COO · **日々の担当者:** 大野 さやか · **当社の CSM:** 小林

## 成功の基準
| 成果 | 測り方 | 期限 |
|---|---|---|
| 無断キャンセルが減る | 6院全体で無断キャンセル率が8%未満 | 6月30日（火） [前提: 「夏まで」の意味をキックオフで確認] |
| 全院で稼働 | 6院すべてがツールで予約を受けている | 4月3日（金） |

**最初の成果:** 最初の1院が丸1週間、SMS のリマインドを送る — 目標 3月19日（木）

## マイルストーン
| # | マイルストーン（結果） | 顧客側の担当 | 当社の担当 | 期日 | 完了の状態 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 旧システムの書き出しデータを受領 | 大野 | 小林 | 3月6日（金） | ファイルを確認し、欠けた項目がない |
| 2 | 先行する1院の予約カレンダーを取り込み | 大野 | 小林 | 3月12日（木） | 1週間分の予約が一致すると大野さんが確認 |
| 3 | 先行する1院で SMS のリマインドを開始 | 大野 | 小林 | 3月13日（金） | 最初のリマインドが送られる |
| 4 | 残り5院を取り込み、稼働 | 大野 | 小林 | 4月3日（金） | 40人全員がログイン済み |
| 5 | 無断キャンセルの基準値と最初の測定 | 田村 | 小林 | 5月1日（金） | 4月の数字を基準値12%と比べたレポート |

## キックオフのアジェンダ（45分）
1. 自己紹介と役割 — 5
2. 目標をご自身の言葉で。8%の目標と期限の確認 — 10
3. マイルストーンの説明 — 15
4. データの書き出し: 形式と送る人 — 5
5. 定例の頻度と連絡手段 — 5
6. 未決事項と必要な権限 — 5

## 定例
- 3月19日（木）まで、大野さんと小林で毎週30分の定例。小林がその日のうちにメールでまとめを送る。
- そのあとは6月30日（火）まで2週間ごと。田村さんは月1回参加。

## リスク
| リスク | 早めに出る兆候 | 対応 |
|---|---|---|
| 旧システムの書き出しが遅れる | 3月6日（金）までにファイルが届かない | 小林から旧システムのベンダーとの打ち合わせを提案 |
| 院で使われない | 1週間たっても、その院のアクティブな利用者が5人未満 | その院で短い研修を行う |
| 基準値がはっきりしない | 12%を誰も確かめられない | 3月の数字をツールで測り、基準値にする |

## 未決事項
- 「夏まで」は6月30日のことか — 田村さん
- どの院から先に始めるか — 大野さん
```

## 送る前のチェック

- [ ] 成功の基準はどれも測れて日付があり、前提には印がついている。
- [ ] 最初の成果が、顧客が目にする瞬間として書かれ、目標日がある。
- [ ] マイルストーンはどれも結果で書かれ、双方の担当者と期日がある。
- [ ] キックオフのアジェンダが、決めた長さに収まっている。
- [ ] リスクに、名前だけでなく、誰かが気づける早めの兆候がある。
- [ ] 入力にない目標、数字、日付が、前提の印なしに入っていない。

## よくある失敗

- 会議をマイルストーンにする（「研修会」）。その会議で生まれるべき結果を書く。
- 当社側の担当者しかいない。顧客が何も持っていなければ、先方が忙しくなった時点で計画が遅れる。
- 成功を「全面的に定着」とする。顧客の数字を使う。