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name: churn-risk-note
description: Redacta una nota de riesgo de churn (riesgo de baja) sobre una cuenta de cliente a partir de datos de uso, tickets de soporte y notas de llamadas. Da un nivel de riesgo respaldado por pruebas, una hipótesis de la causa raíz, un plan de retención con responsable y fecha para cada paso y qué decirle al cliente. Úsala cuando una cuenta parece en riesgo de cancelar, se acerca una renovación, el uso cayó, se fue el champion o alguien pide un informe de “salud de la cuenta” o de “riesgo de churn”.
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# Nota de riesgo de churn

Una nota de riesgo de churn consigue que la persona adecuada actúe sobre una cuenta esta misma semana. Dice el nivel de riesgo, muestra las pruebas que lo respaldan, nombra la causa más probable y asigna cada paso de retención a una persona con nombre y una fecha. Las pruebas ganan a las sensaciones: cada afirmación de riesgo apunta a una cifra, un ticket o una cita.

## Cuándo usarla

- El uso cayó, se fue el champion, o la renovación es dentro de 90 días y algo no cuadra.
- Antes de una llamada de retención o de escalar a un responsable.
- En la revisión semanal de cuentas en riesgo.
- No para un análisis de churn de toda la cartera con muchas cuentas: para la parte de la voz del cliente, usa feedback-themes.

## Qué necesitas

- Datos de uso: inicios de sesión, usuarios activos, uso de las funciones clave; idealmente los últimos 3 meses frente a los 3 anteriores.
- Tickets recientes y su estado.
- Notas de llamadas o reuniones, correos con el cliente.
- Datos de la cuenta: plan, licencias, valor del contrato, fecha de renovación, contacto principal y champion.
- Si falta alguno, sigue y escribe “[falta: ...]” en las pruebas. No deduzcas el uso a partir de los tickets ni los tickets a partir del uso.

## Pasos

1. **Enumera las señales.** Reúne en una sola lista todas las señales de la entrada, cada una con su fuente: “Usuarios activos 42 → 18 (uso, julio frente a abril)”. Las habituales: usuarios activos un 30 % menos o más, una función clave sin usar en 30 días, 3 o más tickets abiertos, un ticket sin resolver de más de 14 días hábiles, el champion se fue, se menciona presupuesto o un competidor, una reunión cancelada sin aviso, una petición de bajar licencias.
2. **Fija el nivel de riesgo con la rúbrica por defecto de esta skill.** Ajústala a la puntuación de salud de tu equipo si la tiene. Alto: 2 o más señales fuertes (se fue el champion, se menciona un competidor o la cancelación, uso un 50 % menos o más) o renovación dentro de 60 días con cualquier señal fuerte. Medio: 1 señal fuerte o 3 o más débiles. Bajo: solo señales débiles. Di qué señales fijan el nivel.
3. **Escribe una hipótesis de la causa raíz.** Una frase: qué ha cambiado para el cliente, no lo que vemos nosotros. “Su responsable de operaciones, que dirigió la implantación, se fue en junio; ahora nadie se ocupa de la herramienta.” Añade las pruebas que la apoyan y qué la desmentiría. Si encajan 2 causas, pon las dos y di cuál comprobarías primero.
4. **Planifica la retención.** De 2 a 5 pasos. Cada uno tiene un responsable (una persona, nunca “CS”), una fecha y cómo se ve terminado. El primer paso ocurre en 5 días hábiles como máximo. Ajusta el paso a la causa: un champion perdido pide un nuevo sponsor, no una demo de funciones.
5. **Escribe qué decirle al cliente.** De 2 a 4 frases para el próximo mensaje o para abrir la llamada: nombra lo que has notado con sus palabras, ofrece una cosa concreta, haz una pregunta. Nunca digas “notamos que su uso bajó” como reproche; di en qué quieres ayudar.
6. **Indica lo que está en juego.** Valor del contrato y fecha de renovación, tal como vienen en la entrada. Si faltan, escribe “[comprobar: valor]”. No lo estimes.

## Formato de salida

```markdown
# Riesgo de churn: [cuenta] — [fecha]

**Riesgo:** [Alto / Medio / Bajo] — [una línea: las señales que lo fijan]
**Renovación:** [fecha] · **Valor:** [importe o “[comprobar: valor]”] · **Responsable:** [responsable de la cuenta]

## Pruebas
| Señal | Fuente | Detalle |
|---|---|---|
| [señal] | [uso / ticket / llamada / correo] | [cifra, fecha o cita] |

## Hipótesis de la causa raíz
[Una frase.] Pruebas: [...]. Sería falsa si: [...].

## Plan de retención
| Paso | Responsable | Fecha | Terminado cuando |
|---|---|---|---|
| [paso que empieza por un verbo] | [nombre] | [fecha] | [resultado observable] |

## Qué decirle al cliente
> [2–4 frases]

## Falta
- [datos no aportados que cambiarían la valoración]
```

## Ejemplo

**Entrada:**

> Hoy: miércoles 9 de septiembre de 2026. Cuenta: Clínicas Bienestar, 25 licencias, renueva el 30 de noviembre, 18 000 al año. Uso: usuarios activos semanales 21 → 7 (agosto frente a mayo). Función de agenda: sin uso desde el 12 de agosto. Tickets: 2 abiertos sobre la sincronización del calendario, el más antiguo de hace 19 días hábiles. Notas de la llamada del 2 de septiembre: “Nuestro gerente de clínica, Joel, se fue; Ana lo está cubriendo.” Ana preguntó si el plan puede bajar a 10 licencias.

**Salida:**

```markdown
# Riesgo de churn: Clínicas Bienestar — 9 de septiembre

**Riesgo:** Alto — se fue el champion, uso un 67 % menor, petición de bajar licencias, renovación en 82 días
**Renovación:** 30 de noviembre · **Valor:** 18 000 al año · **Responsable:** [responsable de la cuenta]

## Pruebas
| Señal | Fuente | Detalle |
|---|---|---|
| Se fue el champion | Llamada, 2 sept. | “Nuestro gerente de clínica, Joel, se fue; Ana lo está cubriendo.” |
| Usuarios activos un 67 % menos | Uso | 21 → 7 semanales, mayo frente a agosto |
| Función clave sin usar | Uso | Agenda: sin uso desde el 12 de agosto |
| Tickets estancados | Tickets | 2 abiertos sobre la sincronización del calendario, el más antiguo de hace 19 días hábiles |
| Petición de bajar licencias | Llamada, 2 sept. | Ana preguntó por 10 licencias |

## Hipótesis de la causa raíz
Joel llevaba la agenda; desde que se fue, el problema de sincronización del calendario bloquea a Ana y nadie impulsa el uso. Pruebas: la agenda no se usa desde el 12 de agosto y su salida se comunicó el 2 de septiembre [comprobar: cuándo se fue Joel]; los dos tickets abiertos son de sincronización. Sería falsa si: el uso cayó antes de que Joel se fuera.

## Plan de retención
| Paso | Responsable | Fecha | Terminado cuando |
|---|---|---|---|
| Arreglar o sortear la sincronización del calendario y cerrar los dos tickets | [responsable de soporte] | 11 sept. | Ana confirma que la sincronización funciona |
| Llamada de configuración de 30 minutos con Ana para volver a poner en marcha la agenda | [responsable de la cuenta] | 16 sept. | La agenda se vuelve a usar esa semana |
| Preguntar a Ana quién se ocupará de la herramienta a largo plazo | [responsable de la cuenta] | 16 sept. | Un responsable con nombre |
| Revisar el número de licencias con el uso tras 3 semanas | [responsable de la cuenta] | 7 oct. | Número de licencias acordado con datos |

## Qué decirle al cliente
> Ana, gracias por hacerte cargo tras la salida de Joel. El problema de sincronización del calendario es cosa nuestra; lo estamos arreglando esta semana y te confirmo cuando esté listo. ¿Podemos dedicar 30 minutos la semana que viene a volver a poner en marcha la agenda para tu equipo? Así podremos ajustar las licencias a lo que de verdad usan.

## Falta
- El uso anterior a mayo, para confirmar que la caída empezó después de que Joel se fuera.
- La fecha de salida de Joel, para compararla con el 12 de agosto.
```

## Comprobaciones antes de enviar

- [ ] El nivel de riesgo nombra las señales que lo fijan, según la rúbrica.
- [ ] Cada fila de pruebas tiene una fuente y una cifra, fecha o cita.
- [ ] La hipótesis dice qué la desmentiría.
- [ ] Cada paso de retención tiene un único responsable con nombre y una fecha; el primero, en 5 días hábiles como máximo.
- [ ] No aparece ningún valor de contrato, fecha ni cifra de uso que no esté en la entrada.
- [ ] El mensaje al cliente ofrece ayuda, no un reproche por el uso.

## Errores comunes

- Calificar una cuenta de Alto porque “se nota callada”. Muestra la señal o baja el nivel.
- Un plan de retención a base de descuentos. El precio rara vez es la causa; arregla primero la causa.
- “CS hará el seguimiento” como responsable. Pon el nombre de la persona.